顧家燃?xì)庠罹S修(顧家 燃?xì)庠?

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華夏時(shí)報(bào)（chinatimes.net.cn）記者楊仕省 見(jiàn)習(xí)記者 隋娉娉 深圳報(bào)道

新年在即，許多家庭都籌劃著置辦新家具，增添新氣象。敏華控股有限公司（下稱“敏華”）旗下的芝華仕頭等艙沙發(fā)，憑借其舒適的體驗(yàn)感一度成為消費(fèi)者首選。

然而，芝華仕沙發(fā)逾期發(fā)貨卻屢屢打破消費(fèi)者的預(yù)期。據(jù)《華夏時(shí)報(bào)》記者統(tǒng)計(jì)，2019年12月，芝華仕頭等艙沙發(fā)在黑貓投訴平臺(tái)上共30份，其中一半指向拖延發(fā)貨，其余多為售后不受理質(zhì)保期限內(nèi)出現(xiàn)炸皮質(zhì)量等問(wèn)題，且多數(shù)消費(fèi)者投訴無(wú)果。

“如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題拒絕、拖延處理，或者未經(jīng)消費(fèi)者同意，在非不可抗力情況下遲延發(fā)貨，都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違法違約責(zé)任。”廣東華商律師事務(wù)所律師齊巖冰向《華夏時(shí)報(bào)》記者表示：“消費(fèi)者可以保存購(gòu)買、出現(xiàn)問(wèn)題以及投訴的證據(jù)，向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)投訴，也可以銷售者與生產(chǎn)者為共同被告，直接向法院起訴。”

投訴三大問(wèn)題：物流、質(zhì)量、售后

在微博上搜索“芝華仕”即可發(fā)現(xiàn)，其頭等艙沙發(fā)的舒適度確實(shí)積攢了可堪稱優(yōu)秀的口碑，“躺在芝華仕沙發(fā)上泡腳吃零食看電視”也成為不少網(wǎng)友奮斗的目標(biāo)。

根據(jù)官方統(tǒng)計(jì)，2019年，芝華仕在京東平臺(tái)雙12的成交額同比增長(zhǎng)173%，雙11當(dāng)天全網(wǎng)訂單金額約6.13億元，與上年同日相比增長(zhǎng)近75%。同時(shí)，芝華仕品牌連續(xù)6年蟬聯(lián)雙11天貓平臺(tái)的功能沙發(fā)品類冠軍，產(chǎn)品連續(xù)4年入選芝華仕天貓平臺(tái)爆款清單。

但芝華仕的物流服務(wù)卻澆滅了不少消費(fèi)者對(duì)頭等艙沙發(fā)網(wǎng)紅產(chǎn)品的期待值。甚至有消費(fèi)者因芝華仕有違承諾拖延發(fā)貨而延遲婚期，或影響新房的家具置辦。

芝華仕頭等艙沙發(fā)消費(fèi)者在微博平臺(tái)吐槽，公司屢次打破承諾拖延發(fā)貨

而聚投訴、黑貓投訴平臺(tái)對(duì)芝華仕的指控則直指頭等艙“科技布”沙發(fā)，在三年內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，例如貨到破損；6個(gè)月后出現(xiàn)自然裂縫；1年后氣泡掉皮并逐漸加重；1年半炸皮；作為單位擺設(shè)，但2年內(nèi)大面積掉皮……

芝華仕官網(wǎng)對(duì)其2013年推出的自研科技布材料的介紹是：“視覺(jué)上具有極強(qiáng)的真皮質(zhì)感與色澤”“手感柔軟且富有彈性”“抗撕裂強(qiáng)度高”“持久耐用、耐酸、耐堿、耐熱，防污防水易打理”。且敏華國(guó)內(nèi)售后服務(wù)政策顯示，“科技布”有5年的保修年限。

而當(dāng)消費(fèi)者們向售后反應(yīng)質(zhì)量或發(fā)貨問(wèn)題時(shí)，卻多得到的是不斷推諉、不予理睬的處理態(tài)度。記者觀察后發(fā)現(xiàn)，這樣怠慢的售后服務(wù)態(tài)度在芝華仕線上、線下銷售渠道均有發(fā)生。

記者就上述問(wèn)題向敏華發(fā)送采訪函尋求解釋，但截至發(fā)稿未收到回復(fù)。隨后記者以消費(fèi)者身份與芝華仕淘寶客服溝通，對(duì)方稱：“終生維修，整體第一年免費(fèi)，有任何問(wèn)題直接上線聯(lián)系我們，我們安排師傅上門”、“沒(méi)有出現(xiàn)（未按訂單時(shí)間發(fā)貨的問(wèn)題）。大活動(dòng)期間會(huì)浮動(dòng)幾天，都是盡快發(fā)出的。”

當(dāng)問(wèn)及一年之后的維修費(fèi)用，芝華仕頭等艙沙發(fā)客服稱自己“負(fù)責(zé)售前”，不了解售后服務(wù)具體問(wèn)題，同時(shí)拒絕讓其他客服作回應(yīng)。

齊巖冰向本報(bào)記者表示，若商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，但商家拒絕或拖延處理，以及未經(jīng)消費(fèi)者同意、在非不可抗力情況下遲延發(fā)貨的，都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違法違約責(zé)任。

侵權(quán)紛爭(zhēng)背后的市場(chǎng)搶奪

對(duì)于各大家居公司來(lái)說(shuō)，國(guó)際家具展會(huì)一直是新增出口客戶的平臺(tái)，以此提升每年的銷量和市場(chǎng)份額。但敏華卻與顧家家居在今年國(guó)際家具展上兩次卷入侵權(quán)紛爭(zhēng)。

于2019年3月開(kāi)辦的第34屆深圳國(guó)際家具展上，敏華投訴顧家，稱顧家展覽的多款功能沙發(fā)涉嫌侵犯芝華仕發(fā)明專利；9月，第44屆中國(guó)（上海）國(guó)際家具博覽會(huì)上，顧家反指敏華參展的一款芝華仕沙發(fā)侵犯了其專利并投訴。

事實(shí)上，兩家因?qū)＠a(chǎn)生的正面交火并非今年才出現(xiàn)。2014年3月的東莞家具展上，敏華向法院提起外觀設(shè)計(jì)專利侵權(quán)訴訟，原審法院作出裁定，查封顧家在展會(huì)上公開(kāi)展出和銷售的侵權(quán)沙發(fā)。隨后，顧家發(fā)布《專利之爭(zhēng)靜待公斷》聲明，稱自己這款產(chǎn)品已在2013年就申請(qǐng)到了外觀專利權(quán)，不存在侵權(quán)問(wèn)題。最終，這場(chǎng)2014年的侵權(quán)糾紛案件，以敏華的專利被國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局撤銷，敏華敗訴為結(jié)果告終。

實(shí)際上，知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)是一個(gè)長(zhǎng)期困擾家具行業(yè)的問(wèn)題，敏華、顧家不斷用維權(quán)當(dāng)武器，也屢次成為被維權(quán)的對(duì)象。但不乏有人認(rèn)為，侵權(quán)紛爭(zhēng)背后，是二者市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)的較勁。

2018年前三季度，顧家沙發(fā)業(yè)務(wù)整體營(yíng)收約34億元，增長(zhǎng)20%左右，功能沙發(fā)依舊為收入增速最快的沙發(fā)品類，創(chuàng)收超過(guò)8億元，增速在40%左右。敏華的沙發(fā)及配套產(chǎn)品，在同期營(yíng)收為41.44萬(wàn)元，二者相差甚微。

在中國(guó)大陸市場(chǎng)，敏華控股旗下芝華仕頭等艙品牌在功能沙發(fā)市場(chǎng)的占有率45.3%位列第一，是第二、第三、第四、第五名相加的兩倍以上。

有分析人士認(rèn)為，敏華與顧家的“專利恩怨”不會(huì)對(duì)兩家企業(yè)整體發(fā)展產(chǎn)生太大影響，反而會(huì)促使兩家提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，幫助擴(kuò)大二者的市場(chǎng)份額。

責(zé)任編輯：徐蕓茜 主編：秦嶺

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