顧家燃氣灶維修(顧家 燃氣灶)

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華夏時報（chinatimes.net.cn）記者楊仕省 見習記者 隋娉娉 深圳報道

新年在即，許多家庭都籌劃著置辦新家具，增添新氣象。敏華控股有限公司（下稱“敏華”）旗下的芝華仕頭等艙沙發，憑借其舒適的體驗感一度成為消費者首選。

然而，芝華仕沙發逾期發貨卻屢屢打破消費者的預期。據《華夏時報》記者統計，2019年12月，芝華仕頭等艙沙發在黑貓投訴平臺上共30份，其中一半指向拖延發貨，其余多為售后不受理質保期限內出現炸皮質量等問題，且多數消費者投訴無果。

“如果出現質量問題拒絕、拖延處理，或者未經消費者同意，在非不可抗力情況下遲延發貨，都應當承擔違法違約責任。”廣東華商律師事務所律師齊巖冰向《華夏時報》記者表示：“消費者可以保存購買、出現問題以及投訴的證據，向市場監督管理部門或者消費者權益保護協會投訴，也可以銷售者與生產者為共同被告，直接向法院起訴。”

投訴三大問題：物流、質量、售后

在微博上搜索“芝華仕”即可發現，其頭等艙沙發的舒適度確實積攢了可堪稱優秀的口碑，“躺在芝華仕沙發上泡腳吃零食看電視”也成為不少網友奮斗的目標。

根據官方統計，2019年，芝華仕在京東平臺雙12的成交額同比增長173%，雙11當天全網訂單金額約6.13億元，與上年同日相比增長近75%。同時，芝華仕品牌連續6年蟬聯雙11天貓平臺的功能沙發品類冠軍，產品連續4年入選芝華仕天貓平臺爆款清單。

但芝華仕的物流服務卻澆滅了不少消費者對頭等艙沙發網紅產品的期待值。甚至有消費者因芝華仕有違承諾拖延發貨而延遲婚期，或影響新房的家具置辦。

芝華仕頭等艙沙發消費者在微博平臺吐槽，公司屢次打破承諾拖延發貨

而聚投訴、黑貓投訴平臺對芝華仕的指控則直指頭等艙“科技布”沙發，在三年內出現的質量問題，例如貨到破損；6個月后出現自然裂縫；1年后氣泡掉皮并逐漸加重；1年半炸皮；作為單位擺設，但2年內大面積掉皮……

芝華仕官網對其2013年推出的自研科技布材料的介紹是：“視覺上具有極強的真皮質感與色澤”“手感柔軟且富有彈性”“抗撕裂強度高”“持久耐用、耐酸、耐堿、耐熱，防污防水易打理”。且敏華國內售后服務政策顯示，“科技布”有5年的保修年限。

而當消費者們向售后反應質量或發貨問題時，卻多得到的是不斷推諉、不予理睬的處理態度。記者觀察后發現，這樣怠慢的售后服務態度在芝華仕線上、線下銷售渠道均有發生。

記者就上述問題向敏華發送采訪函尋求解釋，但截至發稿未收到回復。隨后記者以消費者身份與芝華仕淘寶客服溝通，對方稱：“終生維修，整體第一年免費，有任何問題直接上線聯系我們，我們安排師傅上門”、“沒有出現（未按訂單時間發貨的問題）。大活動期間會浮動幾天，都是盡快發出的。”

當問及一年之后的維修費用，芝華仕頭等艙沙發客服稱自己“負責售前”，不了解售后服務具體問題，同時拒絕讓其他客服作回應。

齊巖冰向本報記者表示，若商品出現質量問題，但商家拒絕或拖延處理，以及未經消費者同意、在非不可抗力情況下遲延發貨的，都應當承擔違法違約責任。

侵權紛爭背后的市場搶奪

對于各大家居公司來說，國際家具展會一直是新增出口客戶的平臺，以此提升每年的銷量和市場份額。但敏華卻與顧家家居在今年國際家具展上兩次卷入侵權紛爭。

于2019年3月開辦的第34屆深圳國際家具展上，敏華投訴顧家，稱顧家展覽的多款功能沙發涉嫌侵犯芝華仕發明專利；9月，第44屆中國（上海）國際家具博覽會上，顧家反指敏華參展的一款芝華仕沙發侵犯了其專利并投訴。

事實上，兩家因專利產生的正面交火并非今年才出現。2014年3月的東莞家具展上，敏華向法院提起外觀設計專利侵權訴訟，原審法院作出裁定，查封顧家在展會上公開展出和銷售的侵權沙發。隨后，顧家發布《專利之爭靜待公斷》聲明，稱自己這款產品已在2013年就申請到了外觀專利權，不存在侵權問題。最終，這場2014年的侵權糾紛案件，以敏華的專利被國家知識產權局撤銷，敏華敗訴為結果告終。

實際上，知識產權保護是一個長期困擾家具行業的問題，敏華、顧家不斷用維權當武器，也屢次成為被維權的對象。但不乏有人認為，侵權紛爭背后，是二者市場爭奪戰的較勁。

2018年前三季度，顧家沙發業務整體營收約34億元，增長20%左右，功能沙發依舊為收入增速最快的沙發品類，創收超過8億元，增速在40%左右。敏華的沙發及配套產品，在同期營收為41.44萬元，二者相差甚微。

在中國大陸市場，敏華控股旗下芝華仕頭等艙品牌在功能沙發市場的占有率45.3%位列第一，是第二、第三、第四、第五名相加的兩倍以上。

有分析人士認為，敏華與顧家的“專利恩怨”不會對兩家企業整體發展產生太大影響，反而會促使兩家提高核心競爭力，幫助擴大二者的市場份額。

責任編輯：徐蕓茜 主編：秦嶺

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