西門子售后服務(wù)電話(南京西門子售后服務(wù)電話)

前沿拓展：

明明5毛錢換個(gè)保險(xiǎn)絲，就能解決的消毒柜小問題，但上門的售后服務(wù)人員偏偏卻要收取300元費(fèi)用，必須要求用戶更換整個(gè)主板，才能解決這一問題。

這不是來自于"家電服務(wù)游擊隊(duì)"的坑蒙案例，也不是來自于"山寨野雞服務(wù)人員"的拐騙招術(shù)，而是大名鼎鼎的德國西門子家電官方服務(wù)工程師，面對(duì)用戶提出的服務(wù)需求，給出的解決方案。

日前在博世西門子家電中國總部所在地南京，一家主流媒體對(duì)于一位西門子消毒柜用戶在產(chǎn)品出現(xiàn)故障之后，所遭遇的西門子家電服務(wù)人員涉嫌"過度維修"一事進(jìn)行了公開而詳細(xì)報(bào)道。也牽出西門子家電服務(wù)的生財(cái)之道！

霸道的西門子

梳理這家媒體的公開報(bào)道顯示，用戶楊先生家中的西門子消毒柜突然壞了，用戶推測大概是消毒柜中的燈泡短路而造成的故障，于是按保修卡上所寫西門子家電全國服務(wù)熱線求助。

很快在西門子服務(wù)工程師上門后，二話沒說直接拆開消毒柜一番檢查，拆下消毒柜主板，并在一番檢查后拆下消毒柜中的主板，告訴楊先生主板損壞需要更換，材料費(fèi)300元。

對(duì)電器略有了解的楊先生，在拿過被西門子服務(wù)人員拆下的主板仔細(xì)看后發(fā)現(xiàn)有些蹊蹺，上面明顯只有保險(xiǎn)絲發(fā)黑，而其它部件是完好的。于是向服務(wù)人員提出單獨(dú)更換保險(xiǎn)絲，不更換電路板。如果消毒柜沒有修好，再商量其它辦法。

服務(wù)人員聽后感到有些生氣，明確對(duì)楊先生表示：就算是保險(xiǎn)絲單獨(dú)損壞，也只能更換主板，公司售后服務(wù)規(guī)定上沒有單獨(dú)更換保險(xiǎn)絲的業(yè)務(wù)。最終雙方?jīng)]有達(dá)成一致，然后服務(wù)人員收取了40元的上門費(fèi)后離開了。

隨后楊先生求助當(dāng)?shù)氐倪@家知名媒體，并通過媒體聯(lián)系到江蘇省家電維修協(xié)會(huì)的負(fù)責(zé)人，一起到用戶家中進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查。面對(duì)家電維修協(xié)會(huì)以及媒體，楊先生將花了5毛錢買到的新保險(xiǎn)絲，將主板上報(bào)廢保險(xiǎn)絲換下,原本出現(xiàn)故障的消毒柜可以正常運(yùn)行。

事后媒體再次致電西門子家電官方服務(wù)熱線，工作人員表示：公司沒有更換保險(xiǎn)絲的服務(wù)，維修方案需要維修人員上門后根據(jù)損壞情況制定。但是在西門子家電中國官網(wǎng)，售后維修費(fèi)及價(jià)目表關(guān)于消毒柜維修一項(xiàng)中，明確寫著保險(xiǎn)絲屬修理項(xiàng)目之一。

尷尬的家電服務(wù)

雖然，當(dāng)前西門子消毒柜用戶楊先生的問題解決了，但在這一過程中折射出來的家電售后服務(wù)過程中的亂象，卻發(fā)人深思，而且并未從根本上破解：

一是，按照西門子服務(wù)人員所說的，公司"維修條例"中不允許更換保險(xiǎn)絲，這到底是為什么？是因?yàn)楦鼡Q保險(xiǎn)絲的利潤低沒錢賺，還是說更換保險(xiǎn)絲不保險(xiǎn)？這是不是屬于家電服務(wù)過程中典型的"小病大修"。這事背后，作為弱者的消費(fèi)者，到底如何監(jiān)督廠家的上述行為，是不是合情合理？

二是，當(dāng)前整個(gè)家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)正面臨著越來越嚴(yán)峻的信任危機(jī)，一邊是大量售后服務(wù)人員抱怨服務(wù)行業(yè)不好干，待遇越來越差沒前途；另一邊則是，很多消費(fèi)者對(duì)于不少家電廠商提供的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)、維修項(xiàng)目不認(rèn)可，抱怨投訴指責(zé)太多。家電服務(wù)市場陷入了一個(gè)發(fā)展的死循環(huán)。

三是，對(duì)于西門子這樣的老牌家電企業(yè)來說，理論上應(yīng)該在售后服務(wù)市場上成為行業(yè)的表率和標(biāo)桿。但是在實(shí)際操作過程中，由于缺乏過程管理和結(jié)果導(dǎo)向，讓一些第三方的授權(quán)服務(wù)商為了追求利益最大化，而不是用戶服務(wù)需求最大化，從而損害了用戶對(duì)于西門子品牌的信任。也拖累整個(gè)家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)的口碑。

可以確定的是，長期以來受到家電市場價(jià)格戰(zhàn)過度慘烈原因的拖累，整個(gè)家電售后服務(wù)市場長期存在的亂收費(fèi)、多收費(fèi)，小病大修等問題層出不窮，在當(dāng)前中國家電售后服務(wù)市場上，西門子消毒柜用戶的遭遇絕非孤例。同樣在其它品牌、其它用戶身上還會(huì)有很多。

表面上，這些行業(yè)傷害的是用戶對(duì)于家電售后服務(wù)的體驗(yàn)感，造成的是對(duì)家電服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費(fèi)的擔(dān)心和疑慮。實(shí)際上，阻礙的卻是整個(gè)家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)化、品牌化的發(fā)展進(jìn)程，導(dǎo)致家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)遲遲無法壯大。最終，只能長期寄生于家電產(chǎn)業(yè)。

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