西門子售后服務電話(南京西門子售后服務電話)

前沿拓展：

明明5毛錢換個保險絲，就能解決的消毒柜小問題，但上門的售后服務人員偏偏卻要收取300元費用，必須要求用戶更換整個主板，才能解決這一問題。

這不是來自于"家電服務游擊隊"的坑蒙案例，也不是來自于"山寨野雞服務人員"的拐騙招術，而是大名鼎鼎的德國西門子家電官方服務工程師，面對用戶提出的服務需求，給出的解決方案。

日前在博世西門子家電中國總部所在地南京，一家主流媒體對于一位西門子消毒柜用戶在產品出現故障之后，所遭遇的西門子家電服務人員涉嫌"過度維修"一事進行了公開而詳細報道。也牽出西門子家電服務的生財之道！

霸道的西門子

梳理這家媒體的公開報道顯示，用戶楊先生家中的西門子消毒柜突然壞了，用戶推測大概是消毒柜中的燈泡短路而造成的故障，于是按保修卡上所寫西門子家電全國服務熱線求助。

很快在西門子服務工程師上門后，二話沒說直接拆開消毒柜一番檢查，拆下消毒柜主板，并在一番檢查后拆下消毒柜中的主板，告訴楊先生主板損壞需要更換，材料費300元。

對電器略有了解的楊先生，在拿過被西門子服務人員拆下的主板仔細看后發現有些蹊蹺，上面明顯只有保險絲發黑，而其它部件是完好的。于是向服務人員提出單獨更換保險絲，不更換電路板。如果消毒柜沒有修好，再商量其它辦法。

服務人員聽后感到有些生氣，明確對楊先生表示：就算是保險絲單獨損壞，也只能更換主板，公司售后服務規定上沒有單獨更換保險絲的業務。最終雙方沒有達成一致，然后服務人員收取了40元的上門費后離開了。

隨后楊先生求助當地的這家知名媒體，并通過媒體聯系到江蘇省家電維修協會的負責人，一起到用戶家中進行現場調查。面對家電維修協會以及媒體，楊先生將花了5毛錢買到的新保險絲，將主板上報廢保險絲換下,原本出現故障的消毒柜可以正常運行。

事后媒體再次致電西門子家電官方服務熱線，工作人員表示：公司沒有更換保險絲的服務，維修方案需要維修人員上門后根據損壞情況制定。但是在西門子家電中國官網，售后維修費及價目表關于消毒柜維修一項中，明確寫著保險絲屬修理項目之一。

尷尬的家電服務

雖然，當前西門子消毒柜用戶楊先生的問題解決了，但在這一過程中折射出來的家電售后服務過程中的亂象，卻發人深思，而且并未從根本上破解：

一是，按照西門子服務人員所說的，公司"維修條例"中不允許更換保險絲，這到底是為什么？是因為更換保險絲的利潤低沒錢賺，還是說更換保險絲不保險？這是不是屬于家電服務過程中典型的"小病大修"。這事背后，作為弱者的消費者，到底如何監督廠家的上述行為，是不是合情合理？

二是，當前整個家電服務產業正面臨著越來越嚴峻的信任危機，一邊是大量售后服務人員抱怨服務行業不好干，待遇越來越差沒前途；另一邊則是，很多消費者對于不少家電廠商提供的服務內容、收費、維修項目不認可，抱怨投訴指責太多。家電服務市場陷入了一個發展的死循環。

三是，對于西門子這樣的老牌家電企業來說，理論上應該在售后服務市場上成為行業的表率和標桿。但是在實際操作過程中，由于缺乏過程管理和結果導向，讓一些第三方的授權服務商為了追求利益最大化，而不是用戶服務需求最大化，從而損害了用戶對于西門子品牌的信任。也拖累整個家電服務產業的口碑。

可以確定的是，長期以來受到家電市場價格戰過度慘烈原因的拖累，整個家電售后服務市場長期存在的亂收費、多收費，小病大修等問題層出不窮，在當前中國家電售后服務市場上，西門子消毒柜用戶的遭遇絕非孤例。同樣在其它品牌、其它用戶身上還會有很多。

表面上，這些行業傷害的是用戶對于家電售后服務的體驗感，造成的是對家電服務內容、服務收費的擔心和疑慮。實際上，阻礙的卻是整個家電售后服務產業化、品牌化的發展進程，導致家電服務產業遲遲無法壯大。最終，只能長期寄生于家電產業。

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