重慶奧特朗熱水器維修服務中心(奧特朗熱水器上門維修電話)

前沿拓展：

[家電網HEA 3月1日]在家電業激烈競爭的當下，由于種種原因，行業各鏈條環節存在“急功近利”的問題，售后服務是行業亂象最多的一塊，也是產業鏈條最混亂的一環。據了解，許多廠家的售后服務大部分都向外包靠攏，外包主要分成兩種方式：一是外包給代理商來做服務，相對專業；另一種是個體或多人合伙承接私活的“純外包”，這些售后維修點不會考慮特定的品牌，以利潤為導向，服務資質不夠，專業操作缺失，沒有背負企業壓力，態度惡劣，沒有足夠的耐心與用戶“討價還價”，消費者買的是品牌，服務卻未享受到品牌買家應有的待遇，很容易出現損害消費者利益的行為。

通過近日消費者投訴了解到，奧特朗熱水器便將安裝業務進行了外包。從消費者的投訴中小編發現，消費者抱怨奧特朗的售后安裝為多家公司，而這些安裝公司同時還身兼其他品牌家電的安裝服務。

下面這位京東用戶稱：“一定要遇到安裝好的師傅才行，第一次被安裝師傅摔壞，換了新機后，第二次個師傅又把水管的接頭擰得破裂，現在還在漏水，沒法解決，非常不愉快的購物。”

該網友對奧特朗的安裝師傅提了3個質疑：“1.對方肯定是新手，安裝不懂的組裝；2.在一個不是用來擰螺絲的位置（與安裝位置無關的區域）把墻上的瓷磚鉆爛了；3.安裝師傅沒有解決另外一臺機器線不夠長的問題，直接固定了機器，沒接水沒接電人就走了，很無語。”他重復提到新房的瓷磚被安裝師傅鉆得不成樣子，“令人氣憤，差評。”

下面這位京東會員表示，提前自行購買了所需的角閥等零件等待安裝，安裝師傅上門看到他自行準備的零件，就說要收30元手續費。該網友稱“購買第一臺的時候就沒有收手續費。收費有什么依據和標準？”安裝師傅說他們不是一個安裝公司，商家給的安裝費有高有低，費用低所以要收費。“我沒有給他30元，他把熱水器掛上就走了。”可以看到，電線還掛在外面。他對安裝師傅的服務十分不滿：沒通水通電就叫“包安裝”？他稱為什么客服不聯系他，解決問題的速度太慢，不把客戶放在眼里！

“外包給公司做，售后肯定不如廠家自己的團隊做得好。”某品牌相關負責人表示，廠家自己的團隊會顧慮品牌信譽和作為員工的企業榮譽感，態度因此會好許多，會多一點耐心，受過自家企業文化的熏陶，經過培訓的技術人員專業度強，而外包則可同時兼顧多品牌，并且不會考慮是否為某個品牌“丟臉”。另外，外包的公司服務的品牌不止一家，所以肯定存在維修速度慢，上門不積極的問題。

同時小編從京東商城奧特朗的自營店里也發現另外一個問題，奧特朗自營店十分冷清，評價停留在一年前，投訴下面未見到有客服出沒，存在感弱。放在最醒目的滾動頭圖之一位置的 DSF83167000w 即熱式變頻恒溫電熱水器全部評價僅為800條，而最近一次評價（不包括差評）停留在在2016年6月，最近的一次差評是在2017年1月18日的0點40分。該款標榜著洗浴小時代告別忽冷忽熱的熱水器銷量和最近評價的時間之久遠似乎太過于“荒無人煙”。有網友吐槽道：“熱水器是告別了忽冷忽熱，因為把忽冷忽熱傳給了售后。”

第三條評價中的廣東金牌會員表示“沒有售后，也沒有安裝，沒人理會，三無。”自營店客服未回應。

而另一款則是奧特朗（otlan）7000W即熱式電熱水器DSF34370 ，評論總數為600，其中不包含上差評在內的全部評論同樣停留在去年6月份，而最近的一次差評卻在今年的1月17日。

可以看到該網友稱：“機器釘上墻，電線未接，人卻走了！如何用？能出熱水嗎？”從圖中可以看到，該款熱水器的電線懸在空中。他表示，安裝人員說要加水管，漏電保護、恒溫閥，他不解“機器標榜著恒溫還需要恒溫閥？水管配件都有了為什么還需要加水管？”

以奧特朗（otlan）DSF841670 7000W即熱式恒溫電熱水器為例，評論下面沒有見到奧特朗售后的回復，這在某品牌商品下方幾乎每條都會有售后客服回應買家，提供售后電話、解決方案或解釋原因等。同時奧特朗熱水器在京東商城的商品評論數量最高未超過2000條，與某品牌動輒上萬評論來看，奧特朗宣傳的銷量與實際銷量究竟是多少差距，不得而知？

同時對于奧特朗的安裝師傅收費問題，《家電維修服務業管理辦法》雖然對家電維修項目和收費標準做了明確規定，但并未涉及上門費。市場上存在的上門費被認為是企業自定的收費項。業內人士則表示，上門費的產生或與家電售后維修業務外包有關。維修人員上門維修需花費一定的時間精力甚至產生交通費用，而維修公司不給這方面補貼，為免維修師傅白跑一趟，只得收取上門費。

那么，維修人員收取維修費是否合理，消費者又如何得知和查證？按照《家電維修服務業管理辦法》規定，家電維修經營者應在經營場所顯著位置懸掛營業執照，明示服務項目和家電配件的收費標準、質量規范、質保期限及投訴電話。上門服務的維修人員需預先出示配件價目表，告知需要收費項目。

“安裝工極差，不達到掙錢的母體不罷休，并且承擔多家品牌的安裝工服務，排不上號”

多位消費者表示，安裝工“不達到賺錢的目的不罷休”。筆者走訪蘇寧、國美以及一些小型家電賣場，很多品牌家電都打著“免費安裝”的旗號吸引消費者的注意，然而在實際的操作過程中卻無故出現了多項費用，說好的免費安裝其實并不“免費”，同時許多消費者都對安裝師傅在安裝完畢之后才報出安裝費用表示憤怒，該收費項目在消費者購買之前并未告知，等到上門安裝時才提出，很多消費者容易選擇妥協。

在“免費安裝”概念中，并不包含安裝打孔項目，或者在購買時客服為主動提出產品包含哪些必要材料和零件，而未提其他零件需要用戶另行購買（大多情況下都是安裝師傅將哪些收費零件帶上門，如若有二次購買經驗的用戶事先已自行準備好，安裝師傅則變得態度惡劣），如此高超的“擦邊球”也是讓很多消費者感覺掉進了坑兒里。此時，用戶顯然是騎虎難下，拆也不是，不拆“氣不過”，只好“啞巴吃黃連”。正如打孔收費項目一樣，故意加長連接管也是很多家電企業慣用的伎倆。同時消費者們也表示，安裝人員帶來的零件和材料有時并沒有自己購買的質量好，反而費用貴得多。

“你們的安裝工，態度不好，要加還高，自己買來材料，他一拖就是二十天還不給安裝，就說沒時間，要求換安裝工退安裝費。”

“一星都不想給，一個熱水器兩千不到，說好免費上門安裝，材料費要價800元，作為京東鉆石客戶還真沒受過這種氣，垃圾！”

“說好免費上門安裝，50元遠程上門安裝費，結果上門后，一臺安裝費100元，兩臺200元，材料費200元，車費150元……憋屈！”

奧特朗熱水器的售后安裝飽受詬病不是第一次，在百度上搜索奧特朗+售后/安裝/質量，可以看到多條關于奧特朗售后不作為，客服無響應、安裝太敷衍態度惡劣等問題，而售后人員的不作為使得消費者面臨維權難的困境，安裝師傅不專業，態度不好、亂收費等問題很可能造成未來的安全隱患。品牌在商品宣傳營銷的同時，專業售后、安裝團隊的缺乏往往會拖企業的后腿。

對于家電企業而言，任何一個產業鏈環節都至關重要。從生產到最終的售后，一條龍式服務內容成為了廣大消費者衡量一個品牌優劣的重要標準。其中，售后服務更是成為了家電企業最為重視的環節之一。事實上，從推銷工作來看，售后服務本身也是一種促銷手段，比如一些零件和材料的推銷；同時售后服務質量更是具備直接對消費者進行宣傳的特質，服務好自然起到好的宣傳效果，一傳十十傳百，比大筆金額砸向廣告更為直觀，而服務質量差，則直接失去一名消費者，同時在互聯網消息發達的當下，已經不是一傳十的效應，而是一條差評同時可以被看到的消費者難以估計，失去大量潛在用戶。

然而，市面上卻有不少家電企業忽視售后的重要性，年關迫近，同時在冬季，家庭對于熱水器的使用高頻化，廠商需加強安裝和維修團隊的服務。即便是夏季，熱水器出現問題，售后未能及時跟進，用戶尚能將就涼水澡，然而家中老人卻不得不使用熱水。

中消協呼吁，有關部門應盡快制定和出臺更為嚴格的售后服務標準，從制度上保障售后服務質量；相關業務主管部門和行業協會要加強對修理服務行業的政策引導和行業自律；有關執法部門要加強市場監管，嚴厲打擊侵害消費者合法權益行為，營造放心的消費環境。

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