女子稱被App自動扣費五年損失近千元，優酷：經協商全額退款

近日，北京的鄭女士向澎湃質量觀投訴平臺（http://tousu.thepaper.cn）反映，今年10月8日，她登錄優酷視頻App時發現一則會員扣費通知，她經過查詢才得知：自2018年8月以來，在她不知情的情況下，優酷每個月都會從她支付寶中扣除15元的會員費，已經持續了5年2個月，總計金額915元。

發現當日，鄭女士打電話向優酷客服申訴，希望退回自己未使用會員權益期間的會員費，一共915元，但對方以“今年4月份使用了搜索功能”為由，只愿意退還5個月的會員費。之后10月8日到12日間，鄭女士多次致電優酷客服申訴，均未得到有效處理。

10月13日，澎湃新聞從鄭女士處獲悉，優酷平臺最終同意退還61個月的會員費915元，目前雙方已達成一致。

消費者投訴：

今年10月8日，鄭女士登錄她的優酷賬號時意外在App內發現了會員扣費通知，經過查詢后她才得知，自從2018年8月以來，優酷平臺的會員自動續費功能每月都從她的支付寶賬戶中扣除15元的會員費，而她之前完全不知情。

據鄭女士回憶，她2018年7月為了上傳一段視頻開通了優酷會員，當時并不知道有會員續費功能，那個月過后再沒有使用過優酷平臺的會員權益，但優酷卻開始每月自動扣款。鄭女士表示，雖然她在發現問題后立即關閉了會員續費項目，但5年時間內她一共被自動扣除915元，訂單共計61筆。

鄭女士告訴澎湃新聞，自動扣款期間優酷并沒有發送過任何顯著信息提醒她扣款，她是打開優酷視頻App后自己發現的。“也就是說，如果不登錄優酷視頻App，用戶就不知道自己是否在被扣款。”

8日下午，鄭女士以《網絡交易監督管理辦法》相關規定“網絡交易經營者采取自動續費方式提供服務的，應當在自動續費日期前五日，以顯著方式提醒消費者注意”為依據，打電話向優酷客服提出申訴，要求優酷方退還5年期間自動扣除的會員費約900元。

鄭女士說，優酷的第一次回應以“4月份登錄了一次賬號，使用了一次搜索功能”為理由，駁回了鄭女士退還5年全額會員費的訴求，只能夠退回5個月的會員費。鄭女士認為，她并未使用會員權益，所以有權要求全額退款。10月8日至12日期間，鄭女士又多次致電優酷方要求退還全額會員費，均未得到有效處理。

處理結果：

10月12日，優酷平臺回電鄭女士，表示愿意退還44個月的會員費660元，遭到鄭女士的拒絕。同日，澎湃新聞致電優酷客服，對方表示會認真考慮鄭女士退還全款的需求，最后具體的退還金額仍在協商中。

10月13日，澎湃新聞在鄭女士處獲悉，當前優酷平臺已核實鄭女士情況屬實，訴求合理，已經聯系用戶退還全額61個月的會員費915元，預計3個工作日到賬。

來源：澎湃新聞