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前沿拓展：

今天，泉州市市場監管局發布《泉州市2019年度消費維權典型案例》，安溪有25名消費者購買美白產品卻發現汞中毒，泉州盈眾汽車強制消費者購買保險 .....

案例一：25人使用美白產品汞中毒

2019年4月28日，陳女士等25名消費者投訴稱，在安溪縣城廂鎮博詩顏美容店購買美白產品，使用后出現四肢酸痛、伴頭暈、失眠、全身乏力等不適癥狀，其中有6個人到福建省職業病防治醫院檢查，判斷為使用化妝品引起的慢性汞中毒。

陳女士等人投訴，要求商家賠償醫療費以及對購買的化妝品退一賠十。安溪縣市場監管局執法人員立即對商家進行檢查，將被訴產品送檢。經檢測，送檢的五樣產品，其中煥彩霜不合格，汞超標非常嚴重。

安溪縣市場監管局立即啟動“訴轉案”機制，一方面對該美容院立案調查；另一方面召集雙方進行調解。經調解，商家同意退一賠十、并賠償醫藥費；對于部份未到醫院就診的消費者每人補償人民幣3000元。25人中，有17人同意商家賠償意見，共計獲賠133000元；陳女士等8人提出更高賠償數額，因無法達成調解協議，安溪縣局予以終止調解，建議向法院起訴。

案例二：泉州盈眾強制消費者購買保險

梁先生2019年9月7日來電稱，當天向泉州盈眾汽車銷售服務有限公司德化分公司全款購買一輛小車，商家強制讓他在店內接受購買保險服務，否則拒絕提供汽車合格證。

經認定，商家此舉違反相關法律規定。在調解后，商家及時改正，提供汽車合格證并不再強制要求消費者在店內接受購買保險服務。

案例三：提車發現車型不對，訂金不能馬上退

2019年11月，李先生投訴稱，在晉江市國騰汽車銷售有限公司4S店訂購一輛汽車，繳納訂金5000元，提車時發現車型與當時約定不一致，要求退還訂金。

經調解，車行雖同意，但需經公司內部審批，無法立即兌現。李先生擔心車行拖延，堅持要求馬上退還訂金。為促成雙方糾紛化解，晉江市場監管局啟動與法院建立的消費糾紛訴訟調解與非訴訟調解銜接機制，引導雙方就調解協議申請司法確認。案件順利辦結，李先生順利拿回訂金5000元。

案例四：車未提先被撞

張先生投訴稱，2019年10月7日，向泉州市恒永盛汽車銷售有限公司訂購一輛汽車，還沒提車就因車行工作人員的失誤，導致他訂購的車輛被撞，故要求換車。經調解，車行表示車輛有損傷的部分幫忙更換原廠件（奇瑞原廠件）；同時賠償消費者2萬元及贈送10次保養。

案例五：私教課有效期1年

2018年，蔡先生在泉州豐澤區健與美健身服務中心，購買私人教練服務課程120節課和2年期會員卡，總計32800元，因工作繁忙較少去上課，今年過去時卻被告知，合同約定私人教練服務課程有效期只有1年，已經過期。

蔡先生反映，當初商家承諾會員會籍是2年，課程在2年內上完即可，且有微信聊天記錄為證。豐澤區市場監管局介入后，商家同意私教課程延期到會員2年期滿。為了防止對方反悔，蔡先生還向豐澤區人民法院申請司法確認。

案例六：宣傳隨時退款，線下交易卻不包括

2019年3月12日，葉女士投訴稱，3天前到歐菲整形醫院咨詢豐胸，在商家多次口頭承諾不愿意做可以隨時退款的情形下簽訂合同，并繳納29000元手術費。

之后經過慎重考慮，葉女士決定不做手術，并要求退款，但商家卻以“隨時退款僅適用于網絡簽約不適用于線下交易”為由拒絕。對此，豐澤區市場監管局工作人員指出，口頭承諾一樣具備法律效應，經調解，被訴方同意退款29000元。

案例七：入住房間發現噪音大，酒店不解決

2019年8月17日，消費者在惠安縣崇武大酒店預訂三間房，共支付1500元。因所訂房間樓上為機房，造成三間房都有噪音，酒店未事先告知。消費者次日入住后反應此事，但酒店以未在入住半小時內反映為由不予解決。

惠安縣市場監管局核查后，認為消費者反映情況屬實。經調解，酒店主管現場向消費者道歉，并按3間房的預訂價5折優惠折算，共計退款600元。

案例八：熱水器內膽漏水 商家拒履“三包”

2019年6月12日，一消費者反映，4年前在惠安曼玲家電涂寨店購買的熱水器，出現內膽漏水情況，當初購買時商家承諾內膽可保修5年，但如今卻以水質問題推脫不予提供保修。惠安縣涂寨市場監管所介入處理后，商家表示與廠家溝通，要求廠家給予售后維修，并承諾如廠家不給予保修，商家將為更換其他品牌熱水器并給予一定的優惠折扣（具體優惠雙方另行協商），消費者表示同意。

案例九：充值卡還有余額，面包店搬走了

林女士于2019年4月7日反映，在洛江區萬安街道“歡樂頌”面包店辦理充值卡，但才消費18元后，面包店就搬遷。林女士要求退還余額，經營者稱此前已在店里發布公告要求消費者一個月內消費余額，不提供退款服務。

經查，面包店確實因其他原因需要搬遷，無法在原經營地繼續經營。經調解，經營者退還卡內余額，同時承諾將通過電話形式通知其他辦卡消費者前來退還預付款。

案例十：購買中草藥服用中毒

2019年10月25日上午，吳先生在石獅市祥芝鎮祥農農貿市場一中草藥地攤前，訴說咳嗽好幾天沒好，攤主林某告知“炮阿花”（曼陀羅花）治療咳嗽效果挺好，一次4朵或5朵搭配紅糖燒開水喝。吳先生向林某購買“炮阿花”（曼陀羅花）并于當天中午服用，結果出現中毒狀況送醫急救，住院3天出院，花了1651.88元醫療費。

經石獅市祥芝市場監督管理所調解，林某賠償醫療費1200元給吳先生。同時，林某經營“炮阿花”（曼陀羅花）的行為涉嫌違反相關規定，也被依法立案處罰。

案例十一：付完中介費，發現房子已被抵押

2018年3月，洪先生在泉州臺商投資區順源房產中介尋找二手可過戶房源，支付5000元的中介費用，因房東將房屋抵押造成無法過戶，便要求退還中介費。

調解過程中，工作人員查詢雙方合同發現，其中約定如買賣雙方毀約，中介費用由毀約的一方支付。中介方稱其只是提供房源信息，交易失敗是由于業主隱瞞信息所致，并非自己過錯。工作人員指出，雖然房主存在隱瞞信息，但中介未盡謹慎審查義務，也存在過失，即使違約金由房東承擔，也應由中介負責追討，而不應將交易風險轉嫁給消費者。經過耐心調解，中介同意退還5000元中介費用。

案例十二：購買保險不免責 外賣致病要賠償

2019年11月26日，趙某通過美團平臺，向永春縣桃城鎮薯粉粸小吃店訂購一份20元的外賣海鮮鹵面，吃完后半小時出現腹瀉，后就醫治療，費用為1000多元。趙某從美團外賣平臺獲賠243.82元，但與小吃店就賠償事宜交涉協商不成，導致其還有后續醫療費用1760.58元無法報銷。

工作人員調解時表示，商家未能提供涉案外賣原料的全部合格證明，且消費者在食用外賣當日即被診斷為急性腸胃炎，依生活及醫學常理推定商家有一定責任。經過耐心說明，商家同意承擔消費者后續醫療費1760.58元，并當場支付現金。

海都記者 林淑芳 通訊員 蘇曉暉

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