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本報(bào)訊 （記者徐風(fēng)）9月28日，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心聯(lián)合清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心、中標(biāo)興質(zhì)科技（北京）有限公司共同發(fā)布了空調(diào)等6類家電產(chǎn)品顧客滿意度調(diào)查。

據(jù)介紹，本次調(diào)查依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》《質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測(cè)量指南》以及《顧客滿意測(cè)評(píng)通則》的相關(guān)要求開展。調(diào)查工作于2018年6月啟動(dòng)，歷時(shí)3個(gè)月，調(diào)查范圍覆蓋全國31個(gè)省（區(qū)、市）的250個(gè)城市，被調(diào)查者需要在3年內(nèi)購買和使用過被調(diào)查的產(chǎn)品。調(diào)查內(nèi)容涵蓋品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿意度和忠誠度等6個(gè)方面，共涉及性價(jià)比、產(chǎn)品可靠性、服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠等十幾項(xiàng)具體指標(biāo)。調(diào)查行業(yè)包括空調(diào)、電熱水器、燃?xì)鉄崴?、燃?xì)庠睢⒖諝鈨艋骱拖竟窆?類。

6類產(chǎn)品中，燃?xì)庠詈拖竟駶M意度得分最高，均為80分，空調(diào)和電熱水器次之，均為78分，燃?xì)鉄崴骱涂諝鈨艋鞯梅州^低。據(jù)分析，品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是影響顧客滿意度的主要因素，也是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。不同類別產(chǎn)品消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)不盡相同。其中，空調(diào)、電熱水器和燃?xì)庠?類產(chǎn)品，品牌形象對(duì)滿意度的影響最大，表明消費(fèi)者在選購或使用過程中，更注重對(duì)品牌的認(rèn)知；在空氣凈化器和燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)，感知質(zhì)量對(duì)滿意度影響最大，表明消費(fèi)者更關(guān)注產(chǎn)品本身的質(zhì)量；消毒柜行業(yè)，預(yù)期質(zhì)量對(duì)其滿意度影響最大，表明消費(fèi)者對(duì)該行業(yè)的產(chǎn)品具有更高的消費(fèi)期望。

行業(yè)主要品牌測(cè)評(píng)結(jié)果表明，空調(diào)行業(yè)6個(gè)主要品牌的調(diào)查結(jié)果中，格力得分最高（82分），其次是海爾（79分）、美的（78分）。電熱水器行業(yè)6個(gè)主要品牌的調(diào)查結(jié)果中，海爾得分最高（81分），其次是A. O.史密斯（79分），阿里斯頓和美的緊隨其后（78分）。燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)6個(gè)主要品牌中，A.O.史密斯得分最高（79分），其次是海爾（78分）。燃?xì)庠钚袠I(yè)6個(gè)主要品牌中，方太得分最高（81分），其次是海爾、老板和蘇泊爾（均為80分）?？諝鈨艋餍袠I(yè)6個(gè)主要品牌中，飛利浦得分最高（80分），其次是美的、小米和遠(yuǎn)大（均為76分）。消毒柜行業(yè)6個(gè)主要品牌中，老板品牌得分最高（81分），其次是方太、美的和西門子（均為80分）。

(責(zé)任編輯：羅伯特)

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