美的燃氣灶維修服務(美的燃氣灶維修服務點)

前沿拓展：

9月8日，對于美的燃氣灶玻璃面板不明原因爆裂的后續，事主趙先生告訴南都記者，此前家中剛買不久的美的燃氣灶鋼化玻璃面板突然爆炸的原因已經經由第三方機構出具鑒定原因：本次事故很有可能是多種應力不均勻存在的情況下，導致鋼化玻璃應力失衡造成破裂。這是一個低概率事件。

趙先生認為這并非有資質的司法鑒定機構做出的鑒定結論，雖可作為探究事故發生原因的參考，但不具備訴訟意義上的證據效力。“對于此次技術分析結論，我個人尊重專家組的意見，但不完全認可其關于事故原因的分析。”

而對于此次鑒定結果，美的廚熱電器9月8日下午發表聲明稱，感謝用戶趙先生和媒體們，所有的反饋、建議、意見都是對美的最好的幫助。

8月27日，趙先生告訴南都記者，其在8月12日通過某電商平臺的美的自營旗艦店購買了JZTQ216B型號的燃氣灶。8月16日，美的上門安裝。8月20日晚上，家里老人做飯時鋼化玻璃面板突然爆炸，趙先生表示，“到處都是碎片，所幸當時老人及孩子在客廳，否則后果不堪設想。”

（趙先生提供的燃氣灶面板爆裂圖片）

趙先生稱，多次撥打電話投訴后，8月22日上午，美的安排2名人員上門檢測，現場查看并拆卸燃氣灶，研究了幾種常見的爆炸原因并當場給出初步結論：是否正常安裝，比如開孔是否過大，現場查看后認為開孔合適、屬于正常安裝；是否有外力作用，比如重物落在鋼化玻璃面板上，現場沒發現以著落點為中心向外爆炸的痕跡，也可排除該可能性；安裝前是否已存在外創，比如因配送或其他原因導致面板已經破裂，美的安裝師傅和趙先生當場都沒有發現，否則當時就會要求換貨。最后，美的人員還給出一種解釋，就是鋼化面板自爆本身就有一定概率，說整個行業的自爆率有千分之一，但是自爆只是結果，至于原因，當時美的人員沒能給出具體解釋。

對于后續的訴求，趙先生告訴南都記者，要求美的必須給出正式的調查處理結果，明確告知爆炸的具體原因及相關依據；要求美的向我和家人進行正式的書面道歉；如果該型號的燃氣灶存在著產品缺陷，要求美的公開就此型號產品的處理方案；為了保證事件調查客觀公正，杜絕此類產品安全隱患，我將于下周向市場監管部門舉報，必要時我個人將提起訴訟。

當時美的方面對此發布聲明稱：“對于趙先生投訴的燃氣灶玻璃面板碎裂事件，我們再次向用戶在使用過程中受到驚嚇、帶來日常生活不便鄭重致歉！”在為趙先生提供售后服務的同時，我們也迅速展開了全面自查。這款燃氣灶為美的自產產品，目前美的無任何OEM燃氣灶產品，在售的線上和線下產品都滿足產品質量要求、嚴格遵守相關的國家標準。聲明表示，檢測結果排除了產品回火、安裝不當等因素。因造成鋼化玻璃碎裂的因素較多，如冷熱沖擊、外力沖擊等等速因素均會造成玻璃碎裂，而當地售后人員及網點不具備更進一步檢測的能力和工具，我們與用戶當天在現場達成共識，一方面按照用戶要求退貨退款（已于8月22日中午完成）；另一方面將機器封存，寄回總部佛山，委托第三方機構進行權威檢測。

8月31日，美的方面告訴南都記者，“我們會跟用戶趙先生共同委托第三方鑒定。有檢測結果會第一時間溝通。”

南都記者獲悉，9月7日上午，燃氣用具分會在國家燃氣用具質量監督檢驗中心（佛山）組織召開技術分析會議，趙先生和美的公司相關負責人均全程參與。下午專家組閉門討論后作出技術分析結論，并正式告知于趙先生。

技術分析結論主要如下：

排除了運輸、安裝、使用不當造成事故的可能性，事故也沒有造成人身傷害和其他財產損失。

鋼化玻璃因其材料特殊性存在內部應力，在使用中還會疊加其他應力：承受較大重力時，對面板形成彎曲應力；使用過程中，大口徑蒸鍋底部火焰熱輻射導致局面高溫，形成冷熱溫差產生的熱應力；高溫下溢水產生的熱應力和沖擊應力；其他因素導致的應力。

鋼化玻璃質量檢測屬于破壞性試驗，廠家無法做到100%出廠檢驗。

廠家品質控制要求結合同批次第三方檢測結果顯示，生產過程受控；

本次事故很有可能是多種應力不均勻存在的情況下，導致鋼化玻璃應力失衡造成破裂。這是一個低概率事件。

廠家同批次產品破裂試驗，結合現場照片、涉事產品分析，證明同批次產品及涉事產品均符合國家相關標準要求，未發現存在質量問題。

對于此次檢驗結果，趙先生表示“個人尊重專家組的意見，但不完全認可其關于事故原因的分析。”其認為燃氣灶鋼化玻璃面板爆炸是應力不均勻所致，而應力不均勻的原因有多種可能，如果鋼化玻璃材質完全合格，并不會受到消費者正常使用過程中這些因素的影響。既然如此，就不能排除鋼化玻璃材質不合格導致此次事故發生的可能性，“專家組在討論過程中也完全認可我的這一觀點。”趙先生稱，關于美的燃氣灶的鋼化玻璃材質，供應商供貨后，美的只是進行抽檢（美的公司表示抽檢比例為2%），事故發生后，美的也只是再次針對同批次產品進行抽檢。“即使兩次被抽檢產品均合格，也不能保證未抽檢的多數產品一定合格。”趙先生如是說。

美的方面則在9月8日的聲明中稱，專家們的權威技術分析雖已有結果，但我們虛心聽取意見，繼續提升產品的路途還將繼續。

采寫：南都記者孔學劭

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