商家關店之后，如何避免消費者預付款“打水漂”？

來源：工人日報

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近日，鄭州一家餐館閉店后積極為顧客退預付款的舉動引發網友點贊，這與此前一些無良商家一旦閉店就“跑路”的情況形成鮮明對比。然而，要讓商家關店之后，消費者的預付款不再打“打水漂”，光靠商家的自覺恐怕不行，還需采取“硬措施”防止消費者“討賬難”。

連日來，一到傍晚，鄭州市管城回族區的一家餐館門口便排起長長的隊伍，顧客并不是在等待就餐，而是等著餐館的服務員將之前預存的“餐費”一一退還。

據了解，這家餐館在10月9日閉店之后，老板沒有選擇一走了之，而是貼出通知，要悉數退回顧客的預存款，至今已經退回近50萬元。這一舉動被很多顧客認可和點贊，有人拍下了退費的視頻傳到網上，一時之間，網友們紛紛為這一舉動點贊。

商家關店之后為消費者快速退費是誠信經營的應有之義，但在實際生活中，一些無良商家一旦閉店就“跑路”，退費難、退費慢屢見不鮮。一些消費者蒙受經濟損失，對于預付卡充值往往心有余悸。

把顧客的錢退完為止

10月12日下午5點多，鄭州管城回族區一家餐館的店長婁雪龍早早搬來桌椅坐在門口，趁著沒人又清點了一遍現金。隨著下班時間到來，前來退費的顧客陸續到來，工作人員核對后，婁雪龍將有零有整的現金一一退還給顧客。

“這家店開了10年了，是我和朋友合伙開的第一家店，因為多種原因，最近出現了虧損，無奈之下才決定關門。”婁雪龍介紹，正式閉店前，考慮到很多顧客持有該店會員卡、臨時卡，卡里還有沒消費完的錢，所以他們就在店門口貼上通知，讓顧客們前來退錢。

“生意做不下去，那是我的問題，不能虧了顧客。”婁雪龍說，退費并不是臨時起意，早在開店之初，股東之間就簽了合同，約定了關店之后顧客預存費用的退還辦法。該店是連鎖店，除了這家店，前幾年他還關了另外兩家店，當時雖然經濟比較困難，但也如數退還了顧客的預存費用。

“通知規定下午5點以后退錢，是為了方便顧客下班之后再來退費，不耽誤正常生活，有的顧客在外地，一時來不了也沒關系，我們公開了聯系方式，就算多年后找到我，也照樣退錢。”婁雪龍說。

辦卡容易退費難

近年來，預付式消費成為一種熱門消費方式。作為新型消費模式，預付式消費已在美容美發、健身、餐飲、娛樂、家裝、教育培訓、商業零售等諸多行業廣泛應用，發展迅速。但隨之而來的消費糾紛也不斷增多，成為消費者投訴高發區。

“今年1月，我在某理發店充了1000元會員卡，只剪了一次頭發。第二次去的時候，理發店就人去樓空了，事先也沒有任何通知。”鄭州市民王先生表示，像他一樣的顧客大概有五六十位，最終通過集體向相關部門投訴、多方聯系店主等方式，追討回了大部分金額。

鄭州一名不愿透露姓名的健身房員工表示，自己所在的某連鎖健身房前段時間也與消費者產生了退費糾紛。“二七區的店因為經營不善關了之后，想要把會員顧客轉到另一家店里去，但是因為距離較遠，很多人都不同意。而公司經營壓力很大，此前又沒有相關的退費規定和先例，所以協商了5個多月，至今還未給消費者退費。”

據業內人士介紹，當前預付式消費投訴的主要問題有：發卡經營者倒閉、變更或卷款跑路，導致消費者維權無門；經營者虛假宣傳，誘導消費者辦卡，辦卡后不兌現承諾；辦卡容易退卡難，經營者不退卡內余額或拖延處理；有的經營者幾經易主，主體變更后對轉讓前辦理的預付卡拒絕履行義務；發卡經營者設置不公平格式條款，侵害消費者權益。

采取“硬措施”避免“討賬難”

有專家指出，預付費商家跑路維權難是一個復雜的問題，涉及多個方面的因素，如機構管理不規范、監管不到位、消費者風險意識不足等。

“關店之后一走了之，這種商家不在少數”“本來是秉持著雙方互利的原則才充的會員卡，出事之后受傷的卻是消費者”……面對一些退費難題，消費者舉證難、調解難、維權難，維權成本較高，一些消費者頗感無奈。

“我們只能根據消費者提供的經營主體信息來找相關負責人，如果信息反饋至轄區后，因經營主體注銷無法找到責任人，就很難進行后續處理。”鄭州市12315消費者投訴熱線稱，如果投訴找不到經營主體，消費者就只能通過司法途徑維權。

“消費者和商家之間本就存在著信息不對稱的情況。維權難、成本高是目前這類事件的主要問題，解決該問題不能僅靠經營主體自覺。”湖南金厚律師事務所律師章熊表示，針對部分商家一直推脫、不予處理的情況，消費者可以選擇訴訟途徑來維權，但也可能面臨程序多、耗時長和投入精力成本高等問題。還有部分消費者擔心，一旦法院介入，破產方變賣的資產會優先還給員工和供應商，消費者即使打贏官司，也還是拿不到錢。

對此，鄭州市消費者協會提醒消費者，要慎重辦理高額預付式消費卡，應對自己的消費習慣有清醒的預測，避免辦卡后長期不消費進而引發退卡糾紛。在辦理健身類預付式消費卡前，應先實地體驗場地設施和服務水平，對經營者的資質、從業人員的技能和服務水平進行綜合考慮，盡量不要在店鋪未開業裝修期間辦卡，以規避消費風險。

章熊建議，相關管理部門應加強日常監管，同時細化企業、商戶等經營主體責任，在市場準入登記時，就做好相關預案，用“硬措施”來防止后期“討賬難”問題的出現，保護消費者的合法權益。例如，推行統一的合同示范文本、完善預付費資金監管制度等。