常熟市維修熱水器(常熟市維修熱水器電話)

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來源：交匯點新聞客戶端

11月19日，江蘇省消保委發(fā)布“雙十一”期間全省消費投訴及輿情分析報告。與往年相比，今年從促銷宣傳、定金交付到支付尾款，“雙十一”戰(zhàn)線繼續(xù)拉長，投訴與輿情監(jiān)測周期也隨之延長。

根據(jù)統(tǒng)計，今年10月15日至11月15日，江蘇省消保委系統(tǒng)共收到投訴28343件，其中涉及網(wǎng)購13839件，占總投訴的49.18%。輿情方面，涉及江蘇省“雙十一”消費類相關(guān)輿情數(shù)據(jù)共計512542條，輿情走勢呈現(xiàn)波浪型，有多個波峰與波谷，其中輿情大高峰出現(xiàn)在11月1日，當天信息量高達63925條；第二大峰值分布在11月10日11月12日，11月11日信息量高達47474條。

電商預(yù)售套路深，花式優(yōu)惠含“水分”

今年“雙十一”的預(yù)售時間從10月20日起始，在此期間不少電商會在預(yù)售上“挖坑”，引起消費爭議，主要問題有：預(yù)售價更貴引發(fā)不滿，不少消費者吐槽花錢買罪受，絞盡腦汁搶優(yōu)惠，付完定金尾款發(fā)現(xiàn)直接購買反而更劃算；商品預(yù)售涉嫌虛假宣傳引關(guān)注，包括宣稱最低價、價保措施不執(zhí)行、尾款金額與宣傳不符等；預(yù)售促銷短信轟炸被吐槽，“雙十一”宣傳期間，不少消費者反映促銷短信不停轟炸。

預(yù)售類負面消費輿情信息共計6067條，其中11月5日負面輿情信息量最多，共計623條。

南京消費者投訴稱，某電商平臺定金頁面顯示到手3299元，付完尾款后實際支付3746元，但是頁面直接下單才3299元，聯(lián)系客服也不退差價，申請退款后準備重新下單直接買，結(jié)果南京地區(qū)又顯示無貨。我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。商家有義務(wù)向消費者提供商品或服務(wù)的真實價格。本案例中，商家宣傳價格與實際支付價格不同，已侵害消費者公平交易權(quán)。

有消費者11月8日在社交平臺稱，天貓平臺愛瑪官方旗艦店，銷售產(chǎn)品不同界面價格不一，涉嫌誘導誤消費；保價商品實際不保價，不給退差價，合理退貨竟然要本人承擔運費。11月1號通過預(yù)售下單商品訂單，價格2559，保價一個月，通過平臺優(yōu)惠及紅包優(yōu)惠，實付1877。11月3號下單顯示同樣商品，3號只需1573元。

直播帶貨亂象多，質(zhì)量參差難保障

直播帶貨亂象主要存在產(chǎn)品質(zhì)量、發(fā)貨延遲、價格糾紛、虛假發(fā)貨、售后不到位等問題。具體包括以下幾個方面：一是直播間假貨維權(quán)難。消費者在直播間買到山寨、假貨，維權(quán)時主播或商家拒不承認，相互推脫；二是帶貨商品質(zhì)量難保障，涉及食品、化妝品過期、變質(zhì)，品控把握問題；三是直播購物售后難跟進，直播間購物糾紛責任界定不明，維權(quán)困難重重。

直播類負面消費輿情信息共計9221條。

消費者馮女士投訴稱，其在常熟市某服飾有限公司開辦的抖音直播間里花178元購買了一件XL號中袖旗袍。貨款通過微信支付商家客服后一直未收到商品，也一直聯(lián)系不上商家，在抖音直播間詢問商家也不作答。

接訴后，工作人員及時介入調(diào)查了解情況。發(fā)現(xiàn)消費者稱通過微信添加直播間“商家客服”轉(zhuǎn)賬支付，但商家表示對直播間內(nèi)的所謂“客服”并不知情，因此無法同意發(fā)貨要求。經(jīng)過調(diào)解，商家同意免費贈送消費者一件同款式旗袍。

有消費者投訴稱，“在直播間預(yù)售買的歐萊雅安瓶面膜遠遠貴于雙十一現(xiàn)貨，10月20號在李佳琦主播直播間搶的歐萊雅安瓶面膜預(yù)售要429元，結(jié)果雙十一歐萊雅自己直播間現(xiàn)貨只要257元。”因此希望品牌方能夠退還差價。此外，還有消費者集體投訴稱，“巴黎歐萊雅虛假宣傳，付定金后發(fā)放大量優(yōu)惠券，欺騙消費者并且不一視同仁退差價?！薄?/p>

促銷規(guī)則難讀懂，明降暗漲易中招

雙十一年年點燃消費熱情的重要原因，在于大力度的促銷折扣。但今年不少商家促銷規(guī)則復(fù)雜難懂，引發(fā)消費者吐槽，其中問題主要有：復(fù)雜的規(guī)則與活動讓消費者在購買時耗時耗力，難以理清；部分商家明降暗漲，對比全年價格，可以發(fā)現(xiàn)提前漲價現(xiàn)象依然存在；定金無法退，消費者退貨時快遞卻已發(fā)出，只能承擔運費選擇無理由退貨渠道。

11月2日，射陽縣消費者協(xié)會海通分會接到沈陽市消費者胡某投訴，稱其雙十一期間在天貓店家（射陽縣某公司）下訂單并付款電鋼琴一臺。付款后該天貓店家以價格太低為由提出需要消費者另補差價，否則拒絕發(fā)貨，雙方自行溝通多次未果。

受理投訴后，工作人員立即與該公司負責人聯(lián)系，了解相關(guān)情況。該公司負責人解釋：因雙十一期間打折活動計算錯誤，導致實際網(wǎng)上銷售價格低于成本價，希望消費者可以理解。經(jīng)分會工作人員多次與雙方聯(lián)系溝通，最終雙方協(xié)商一致，按原來標價按時發(fā)貨，不收取額外的費用，雙方互不追究責任，投訴人對處理結(jié)果表示滿意。

物流快遞問題多，刷單炒信引熱議

快遞行業(yè)作為網(wǎng)絡(luò)購物中重要一環(huán)，其服務(wù)質(zhì)量也廣受關(guān)注。雙十一期間，與投遞單次大幅上升相對應(yīng)的是消費者投訴的增加。問題主要表現(xiàn)在：快遞業(yè)信息保護不完善，消費者聯(lián)系方式、家庭住址等個人信息存在被泄露風險；快遞投遞糾紛多，如快遞丟失、未經(jīng)允許投放快遞柜、物流信息慢等情況；網(wǎng)購刷單、來路不明快遞、海淘偽造境外快遞信息現(xiàn)象受到關(guān)注。

11月12日，南京消費者王女士電話投訴稱，其在某網(wǎng)購平臺購買了一臺電熱水器并留下詳細地址，可平臺物流送貨時只送到了代收點。聯(lián)系商家，客服卻稱王女士家不在物流的送貨范圍，快件只能放到最近的代收點。

市消協(xié)工作人員接訴后，立即與物流客服進行了聯(lián)系，告知快遞企業(yè)有義務(wù)將消費者的快件送至訂單地址，如要放入快遞柜或代收點，應(yīng)詢問消費者的意見，建議客服聯(lián)系快遞員，將商品及時送至消費者手中，主動化解矛盾，維護企業(yè)形象和聲譽。后經(jīng)消費者反饋，電熱水器已送至消費者家中。

售后服務(wù)不到位，客服質(zhì)量待提升

雙十一期間，相關(guān)售后服務(wù)類負面輿情信息共計2709條。主要涉及以下內(nèi)容：退貨糾紛引爭議，消費者購物后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題或瑕疵，要求退貨遭拒；售后客服無人回應(yīng)或態(tài)度差，智能客服不“智能”、售后電話打不通，消費者投訴無門；商家虛假質(zhì)保或價保，購物后發(fā)現(xiàn)商品價保承諾未遵守。

南京消費者張女士10月28日在某網(wǎng)購平臺購買了一雙女鞋，收貨后試穿時發(fā)現(xiàn)兩只鞋跟高低差別明顯，已經(jīng)影響正常穿著。張女士與商家聯(lián)系要求退貨，對方告知要收取80運費。消費者不認可，與商家多次溝通無果后投訴。

消協(xié)接到投訴后，通過消費者提供的聯(lián)系電話分別與平臺客服和商家進行了溝通，告知網(wǎng)購商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，平臺或商家應(yīng)予退換并承擔快遞費用。經(jīng)消協(xié)工作人員耐心溝通，最終由商家支付運費，張女士成功退掉了鞋子。

練好“內(nèi)功”共建共治，打造安全消費環(huán)境

總的來說，今年“雙十一”消費維權(quán)投訴與輿情呈現(xiàn)以下特征——

網(wǎng)購平臺多樣化、促銷規(guī)則套路滿滿。平臺大促的背后，依舊是套路滿滿的促銷規(guī)則，喵糖游戲、積分兌換、好友助力等不同形式的互動玩法，導致消費者耗費人力、財力，最終卻發(fā)現(xiàn)并不優(yōu)惠，令“雙十一”刺激消費促發(fā)展的初衷打上折扣。

網(wǎng)絡(luò)營銷雖減少、價格誤導依然存在。防不勝防的虛假宣傳、價格誘導不僅依然存在，且玩出新花樣，篡改價格、虛假發(fā)貨、宣稱“全網(wǎng)最低價”實則“破價”等行為時有發(fā)生，一定程度上降低了消費者購物熱情，產(chǎn)生疲憊感。

流量價值凸顯背景下，交易規(guī)范待完善。主播、商家、平臺互相推諉，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)缺乏保障、主播虛假宣傳變相誤導等現(xiàn)象多發(fā)，容易擾亂網(wǎng)絡(luò)交易市場，釀成輿情事件。

“雙十一”從火爆逐漸趨于平穩(wěn)，有力推動了線上線下消費市場的發(fā)展，激發(fā)消費新動能。同時，其短板也不可忽視，消費者的投訴及負面輿情應(yīng)當引起重視。對此，省消保委提出以下建議：

夯實基礎(chǔ)練好“內(nèi)功”，破解直播電商瓶頸。目前，直播電商集中于部分商家打擦邊球、故意低價誘導、虛假宣傳以及行業(yè)分布不均衡、主播納稅、責任界定等問題，反映出電商直播領(lǐng)域行業(yè)自律意識差，消費者維權(quán)難等發(fā)展瓶頸。因此，建議在《電子商務(wù)法》、《網(wǎng)絡(luò)安全法》等基礎(chǔ)上，增強法律的實操價值；同時，各直播平臺應(yīng)當加強行業(yè)規(guī)范，積極倡導誠信經(jīng)營，對平臺內(nèi)的各類行為做好事前監(jiān)測、事中監(jiān)管、事后規(guī)范，及時解決消費糾紛，承擔起平臺主體責任。作為電商主播，特別是頭部主播，應(yīng)當規(guī)范營銷行為，提高自身素質(zhì)，加強產(chǎn)品的把控，樹立誠實守信的理念，及時解決消費糾紛。

打造安全消費環(huán)境，解決網(wǎng)購維權(quán)難題。電商平臺作為網(wǎng)絡(luò)交易的第一責任人，在預(yù)售開始前，應(yīng)當利用技術(shù)手段做好價格、促銷行為的監(jiān)測評估，前置輿情的預(yù)防關(guān)口，做好消費安全保障。同時，對“大V種草”造假瀏覽量和好評刷單炒信等嚴重破壞市場公平秩序現(xiàn)象，平臺應(yīng)當及時制止，取消該類商家入局“雙十一”的資格；針對商家虛假宣傳、價格誘導行為，建立黑名單制度，打造誠信的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。此外，對于售后難問題，應(yīng)當積極協(xié)助消費者與商家溝通，落實平臺責任，做好售后服務(wù)。

多方發(fā)力共建共治，打破信息泄露困局。11月1日起，《個人信息保護法》正式實施，其中明確規(guī)定，任何組織、個人不得非法收集、使用、加工、傳輸他人個人信息,不得非法買賣、提供或者公開他人個人信息。本次“雙十一”暴露出的訂單泄露問題，需要各方共同努力，構(gòu)筑信息保護的安全防線。首先，消費者自身應(yīng)當注重個人信息保護，在網(wǎng)絡(luò)消費中非必要不泄露電話、地址、身份信息、密碼等敏感信息。其次，加強對快遞行業(yè)的規(guī)范整治，除了從技術(shù)上提升快遞單的信息保護外，還要注意規(guī)范快遞網(wǎng)點的經(jīng)營，強化快遞平臺的保護舉措，更有力地保障消費者信息安全。

新華日報·交匯點記者 洪葉 許海燕

新華日報全媒體經(jīng)濟新聞部出品

編輯: 朱璇

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