常熟市維修熱水器(常熟市維修熱水器電話)

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來源：交匯點(diǎn)新聞客戶端

11月19日，江蘇省消保委發(fā)布“雙十一”期間全省消費(fèi)投訴及輿情分析報(bào)告。與往年相比，今年從促銷宣傳、定金交付到支付尾款，“雙十一”戰(zhàn)線繼續(xù)拉長，投訴與輿情監(jiān)測周期也隨之延長。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年10月15日至11月15日，江蘇省消保委系統(tǒng)共收到投訴28343件，其中涉及網(wǎng)購13839件，占總投訴的49.18%。輿情方面，涉及江蘇省“雙十一”消費(fèi)類相關(guān)輿情數(shù)據(jù)共計(jì)512542條，輿情走勢呈現(xiàn)波浪型，有多個(gè)波峰與波谷，其中輿情大高峰出現(xiàn)在11月1日，當(dāng)天信息量高達(dá)63925條；第二大峰值分布在11月10日11月12日，11月11日信息量高達(dá)47474條。

電商預(yù)售套路深，花式優(yōu)惠含“水分”

今年“雙十一”的預(yù)售時(shí)間從10月20日起始，在此期間不少電商會(huì)在預(yù)售上“挖坑”，引起消費(fèi)爭議，主要問題有：預(yù)售價(jià)更貴引發(fā)不滿，不少消費(fèi)者吐槽花錢買罪受，絞盡腦汁搶優(yōu)惠，付完定金尾款發(fā)現(xiàn)直接購買反而更劃算；商品預(yù)售涉嫌虛假宣傳引關(guān)注，包括宣稱最低價(jià)、價(jià)保措施不執(zhí)行、尾款金額與宣傳不符等；預(yù)售促銷短信轟炸被吐槽，“雙十一”宣傳期間，不少消費(fèi)者反映促銷短信不停轟炸。

預(yù)售類負(fù)面消費(fèi)輿情信息共計(jì)6067條，其中11月5日負(fù)面輿情信息量最多，共計(jì)623條。

南京消費(fèi)者投訴稱，某電商平臺(tái)定金頁面顯示到手3299元，付完尾款后實(shí)際支付3746元，但是頁面直接下單才3299元，聯(lián)系客服也不退差價(jià)，申請退款后準(zhǔn)備重新下單直接買，結(jié)果南京地區(qū)又顯示無貨。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。商家有義務(wù)向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)的真實(shí)價(jià)格。本案例中，商家宣傳價(jià)格與實(shí)際支付價(jià)格不同，已侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)。

有消費(fèi)者11月8日在社交平臺(tái)稱，天貓平臺(tái)愛瑪官方旗艦店，銷售產(chǎn)品不同界面價(jià)格不一，涉嫌誘導(dǎo)誤消費(fèi)；保價(jià)商品實(shí)際不保價(jià)，不給退差價(jià)，合理退貨竟然要本人承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。11月1號(hào)通過預(yù)售下單商品訂單，價(jià)格2559，保價(jià)一個(gè)月，通過平臺(tái)優(yōu)惠及紅包優(yōu)惠，實(shí)付1877。11月3號(hào)下單顯示同樣商品，3號(hào)只需1573元。

直播帶貨亂象多，質(zhì)量參差難保障

直播帶貨亂象主要存在產(chǎn)品質(zhì)量、發(fā)貨延遲、價(jià)格糾紛、虛假發(fā)貨、售后不到位等問題。具體包括以下幾個(gè)方面：一是直播間假貨維權(quán)難。消費(fèi)者在直播間買到山寨、假貨，維權(quán)時(shí)主播或商家拒不承認(rèn)，相互推脫；二是帶貨商品質(zhì)量難保障，涉及食品、化妝品過期、變質(zhì)，品控把握問題；三是直播購物售后難跟進(jìn)，直播間購物糾紛責(zé)任界定不明，維權(quán)困難重重。

直播類負(fù)面消費(fèi)輿情信息共計(jì)9221條。

消費(fèi)者馮女士投訴稱，其在常熟市某服飾有限公司開辦的抖音直播間里花178元購買了一件XL號(hào)中袖旗袍。貨款通過微信支付商家客服后一直未收到商品，也一直聯(lián)系不上商家，在抖音直播間詢問商家也不作答。

接訴后，工作人員及時(shí)介入調(diào)查了解情況。發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者稱通過微信添加直播間“商家客服”轉(zhuǎn)賬支付，但商家表示對直播間內(nèi)的所謂“客服”并不知情，因此無法同意發(fā)貨要求。經(jīng)過調(diào)解，商家同意免費(fèi)贈(zèng)送消費(fèi)者一件同款式旗袍。

有消費(fèi)者投訴稱，“在直播間預(yù)售買的歐萊雅安瓶面膜遠(yuǎn)遠(yuǎn)貴于雙十一現(xiàn)貨，10月20號(hào)在李佳琦主播直播間搶的歐萊雅安瓶面膜預(yù)售要429元，結(jié)果雙十一歐萊雅自己直播間現(xiàn)貨只要257元。”因此希望品牌方能夠退還差價(jià)。此外，還有消費(fèi)者集體投訴稱，“巴黎歐萊雅虛假宣傳，付定金后發(fā)放大量優(yōu)惠券，欺騙消費(fèi)者并且不一視同仁退差價(jià)。”。

促銷規(guī)則難讀懂，明降暗漲易中招

雙十一年年點(diǎn)燃消費(fèi)熱情的重要原因，在于大力度的促銷折扣。但今年不少商家促銷規(guī)則復(fù)雜難懂，引發(fā)消費(fèi)者吐槽，其中問題主要有：復(fù)雜的規(guī)則與活動(dòng)讓消費(fèi)者在購買時(shí)耗時(shí)耗力，難以理清；部分商家明降暗漲，對比全年價(jià)格，可以發(fā)現(xiàn)提前漲價(jià)現(xiàn)象依然存在；定金無法退，消費(fèi)者退貨時(shí)快遞卻已發(fā)出，只能承擔(dān)運(yùn)費(fèi)選擇無理由退貨渠道。

11月2日，射陽縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)海通分會(huì)接到沈陽市消費(fèi)者胡某投訴，稱其雙十一期間在天貓店家（射陽縣某公司）下訂單并付款電鋼琴一臺(tái)。付款后該天貓店家以價(jià)格太低為由提出需要消費(fèi)者另補(bǔ)差價(jià)，否則拒絕發(fā)貨，雙方自行溝通多次未果。

受理投訴后，工作人員立即與該公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，了解相關(guān)情況。該公司負(fù)責(zé)人解釋：因雙十一期間打折活動(dòng)計(jì)算錯(cuò)誤，導(dǎo)致實(shí)際網(wǎng)上銷售價(jià)格低于成本價(jià)，希望消費(fèi)者可以理解。經(jīng)分會(huì)工作人員多次與雙方聯(lián)系溝通，最終雙方協(xié)商一致，按原來標(biāo)價(jià)按時(shí)發(fā)貨，不收取額外的費(fèi)用，雙方互不追究責(zé)任，投訴人對處理結(jié)果表示滿意。

物流快遞問題多，刷單炒信引熱議

快遞行業(yè)作為網(wǎng)絡(luò)購物中重要一環(huán)，其服務(wù)質(zhì)量也廣受關(guān)注。雙十一期間，與投遞單次大幅上升相對應(yīng)的是消費(fèi)者投訴的增加。問題主要表現(xiàn)在：快遞業(yè)信息保護(hù)不完善，消費(fèi)者聯(lián)系方式、家庭住址等個(gè)人信息存在被泄露風(fēng)險(xiǎn)；快遞投遞糾紛多，如快遞丟失、未經(jīng)允許投放快遞柜、物流信息慢等情況；網(wǎng)購刷單、來路不明快遞、海淘偽造境外快遞信息現(xiàn)象受到關(guān)注。

11月12日，南京消費(fèi)者王女士電話投訴稱，其在某網(wǎng)購平臺(tái)購買了一臺(tái)電熱水器并留下詳細(xì)地址，可平臺(tái)物流送貨時(shí)只送到了代收點(diǎn)。聯(lián)系商家，客服卻稱王女士家不在物流的送貨范圍，快件只能放到最近的代收點(diǎn)。

市消協(xié)工作人員接訴后，立即與物流客服進(jìn)行了聯(lián)系，告知快遞企業(yè)有義務(wù)將消費(fèi)者的快件送至訂單地址，如要放入快遞柜或代收點(diǎn)，應(yīng)詢問消費(fèi)者的意見，建議客服聯(lián)系快遞員，將商品及時(shí)送至消費(fèi)者手中，主動(dòng)化解矛盾，維護(hù)企業(yè)形象和聲譽(yù)。后經(jīng)消費(fèi)者反饋，電熱水器已送至消費(fèi)者家中。

售后服務(wù)不到位，客服質(zhì)量待提升

雙十一期間，相關(guān)售后服務(wù)類負(fù)面輿情信息共計(jì)2709條。主要涉及以下內(nèi)容：退貨糾紛引爭議，消費(fèi)者購物后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題或瑕疵，要求退貨遭拒；售后客服無人回應(yīng)或態(tài)度差，智能客服不“智能”、售后電話打不通，消費(fèi)者投訴無門；商家虛假質(zhì)保或價(jià)保，購物后發(fā)現(xiàn)商品價(jià)保承諾未遵守。

南京消費(fèi)者張女士10月28日在某網(wǎng)購平臺(tái)購買了一雙女鞋，收貨后試穿時(shí)發(fā)現(xiàn)兩只鞋跟高低差別明顯，已經(jīng)影響正常穿著。張女士與商家聯(lián)系要求退貨，對方告知要收取80運(yùn)費(fèi)。消費(fèi)者不認(rèn)可，與商家多次溝通無果后投訴。

消協(xié)接到投訴后，通過消費(fèi)者提供的聯(lián)系電話分別與平臺(tái)客服和商家進(jìn)行了溝通，告知網(wǎng)購商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，平臺(tái)或商家應(yīng)予退換并承擔(dān)快遞費(fèi)用。經(jīng)消協(xié)工作人員耐心溝通，最終由商家支付運(yùn)費(fèi)，張女士成功退掉了鞋子。

練好“內(nèi)功”共建共治，打造安全消費(fèi)環(huán)境

總的來說，今年“雙十一”消費(fèi)維權(quán)投訴與輿情呈現(xiàn)以下特征——

網(wǎng)購平臺(tái)多樣化、促銷規(guī)則套路滿滿。平臺(tái)大促的背后，依舊是套路滿滿的促銷規(guī)則，喵糖游戲、積分兌換、好友助力等不同形式的互動(dòng)玩法，導(dǎo)致消費(fèi)者耗費(fèi)人力、財(cái)力，最終卻發(fā)現(xiàn)并不優(yōu)惠，令“雙十一”刺激消費(fèi)促發(fā)展的初衷打上折扣。

網(wǎng)絡(luò)營銷雖減少、價(jià)格誤導(dǎo)依然存在。防不勝防的虛假宣傳、價(jià)格誘導(dǎo)不僅依然存在，且玩出新花樣，篡改價(jià)格、虛假發(fā)貨、宣稱“全網(wǎng)最低價(jià)”實(shí)則“破價(jià)”等行為時(shí)有發(fā)生，一定程度上降低了消費(fèi)者購物熱情，產(chǎn)生疲憊感。

流量價(jià)值凸顯背景下，交易規(guī)范待完善。主播、商家、平臺(tái)互相推諉，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)缺乏保障、主播虛假宣傳變相誤導(dǎo)等現(xiàn)象多發(fā)，容易擾亂網(wǎng)絡(luò)交易市場，釀成輿情事件。

“雙十一”從火爆逐漸趨于平穩(wěn)，有力推動(dòng)了線上線下消費(fèi)市場的發(fā)展，激發(fā)消費(fèi)新動(dòng)能。同時(shí)，其短板也不可忽視，消費(fèi)者的投訴及負(fù)面輿情應(yīng)當(dāng)引起重視。對此，省消保委提出以下建議：

夯實(shí)基礎(chǔ)練好“內(nèi)功”，破解直播電商瓶頸。目前，直播電商集中于部分商家打擦邊球、故意低價(jià)誘導(dǎo)、虛假宣傳以及行業(yè)分布不均衡、主播納稅、責(zé)任界定等問題，反映出電商直播領(lǐng)域行業(yè)自律意識(shí)差，消費(fèi)者維權(quán)難等發(fā)展瓶頸。因此，建議在《電子商務(wù)法》、《網(wǎng)絡(luò)安全法》等基礎(chǔ)上，增強(qiáng)法律的實(shí)操價(jià)值；同時(shí)，各直播平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范，積極倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，對平臺(tái)內(nèi)的各類行為做好事前監(jiān)測、事中監(jiān)管、事后規(guī)范，及時(shí)解決消費(fèi)糾紛，承擔(dān)起平臺(tái)主體責(zé)任。作為電商主播，特別是頭部主播，應(yīng)當(dāng)規(guī)范營銷行為，提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)產(chǎn)品的把控，樹立誠實(shí)守信的理念，及時(shí)解決消費(fèi)糾紛。

打造安全消費(fèi)環(huán)境，解決網(wǎng)購維權(quán)難題。電商平臺(tái)作為網(wǎng)絡(luò)交易的第一責(zé)任人，在預(yù)售開始前，應(yīng)當(dāng)利用技術(shù)手段做好價(jià)格、促銷行為的監(jiān)測評(píng)估，前置輿情的預(yù)防關(guān)口，做好消費(fèi)安全保障。同時(shí)，對“大V種草”造假瀏覽量和好評(píng)刷單炒信等嚴(yán)重破壞市場公平秩序現(xiàn)象，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，取消該類商家入局“雙十一”的資格；針對商家虛假宣傳、價(jià)格誘導(dǎo)行為，建立黑名單制度，打造誠信的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。此外，對于售后難問題，應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者與商家溝通，落實(shí)平臺(tái)責(zé)任，做好售后服務(wù)。

多方發(fā)力共建共治，打破信息泄露困局。11月1日起，《個(gè)人信息保護(hù)法》正式實(shí)施，其中明確規(guī)定，任何組織、個(gè)人不得非法收集、使用、加工、傳輸他人個(gè)人信息,不得非法買賣、提供或者公開他人個(gè)人信息。本次“雙十一”暴露出的訂單泄露問題，需要各方共同努力，構(gòu)筑信息保護(hù)的安全防線。首先，消費(fèi)者自身應(yīng)當(dāng)注重個(gè)人信息保護(hù)，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中非必要不泄露電話、地址、身份信息、密碼等敏感信息。其次，加強(qiáng)對快遞行業(yè)的規(guī)范整治，除了從技術(shù)上提升快遞單的信息保護(hù)外，還要注意規(guī)范快遞網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營，強(qiáng)化快遞平臺(tái)的保護(hù)舉措，更有力地保障消費(fèi)者信息安全。

新華日報(bào)·交匯點(diǎn)記者 洪葉 許海燕

新華日報(bào)全媒體經(jīng)濟(jì)新聞部出品

編輯: 朱璇

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