怎么加入家電售后服務(wù)(怎么加入家電售后服務(wù)工作)

前沿拓展：

在今年“3.15”的前兩天，來(lái)自長(zhǎng)三角、珠三角、膠州灣等地區(qū)的朋友紛紛來(lái)電，筆者以為這天南地北的電話是來(lái)問(wèn)疫情防控的，誰(shuí)知道卻是來(lái)關(guān)心消費(fèi)者權(quán)益日“風(fēng)聲緊不緊”的。

現(xiàn)在我們當(dāng)然知道，2022年的“3.15”被那幾壇老酸菜惡心出了天際，終于沒(méi)有家電企業(yè)什么事了，天南地北的行業(yè)老友也得以松了口氣，去繼續(xù)推廣自己的品牌以及這品牌升級(jí)中的技術(shù)創(chuàng)新成果。

這件小事波瀾不驚，卻不得不讓我們思考，中國(guó)家電行業(yè)在產(chǎn)品創(chuàng)新力、品牌影響力不斷提高的同時(shí)，為何仍然處于消費(fèi)者投訴量居高不下的窘境，從而在消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之前風(fēng)聲鶴唳？

當(dāng)“以用戶為中心”成為互聯(lián)網(wǎng)新零售時(shí)代驅(qū)動(dòng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新變革的動(dòng)力，中國(guó)家電行業(yè)是時(shí)候?qū)ⅰ笆酆蠓?wù)”改寫為“服務(wù)”，并將之提升為企業(yè)核心戰(zhàn)略了。

消費(fèi)升級(jí)引發(fā)服務(wù)需求場(chǎng)景劇變

在今年“3.15”到來(lái)之前，因?yàn)檫@幾通草木皆兵的電話，《電器》記者特意去查詢了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2021年全年受理投訴統(tǒng)計(jì)表》。

統(tǒng)計(jì)顯示，2021年在家用電子電器類投訴總量中，家用電子電器類售后服務(wù)投訴(45219件)占比最大，達(dá)到41.7%。其中，小家電維修難、部分智能家電維修成本高、家電售后上門檢查或維修不及時(shí)、維修收費(fèi)混亂、非品牌冒充品牌售后，是消費(fèi)者重點(diǎn)投訴的問(wèn)題。

相較多年前，2021年的投訴統(tǒng)計(jì)出現(xiàn)了明顯的變化——維修收費(fèi)混亂、假冒品牌上門等問(wèn)題的投訴占比明顯降低，而小家電維修難、智能家電維修成本高、上門服務(wù)不及時(shí)成為主要投訴點(diǎn)。

局部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)已足夠說(shuō)明問(wèn)題，隨著中國(guó)消費(fèi)者生活品質(zhì)的提高，不僅在零售市場(chǎng)中呈現(xiàn)出消費(fèi)升級(jí)的態(tài)勢(shì)，而且在相關(guān)服務(wù)需求上也發(fā)生了深刻的改變，一些家電企業(yè)稱之為“場(chǎng)景變化”。簡(jiǎn)單對(duì)照上述統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者要求服務(wù)的精準(zhǔn)高效，所以要上門及時(shí)；消費(fèi)者要求服務(wù)人員的技能豐富專業(yè)，所以要能處理智能家電的故障；消費(fèi)者要求解決辦法簡(jiǎn)單明確成本低，所以要能實(shí)現(xiàn)新品小家電的“只換不修”、智能大家電故障的便捷處置。

海爾智家有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，現(xiàn)在越來(lái)越多的用戶將售后服務(wù)的專業(yè)性、便捷性作為重點(diǎn)考慮的一環(huán)。但很多企業(yè)的服務(wù)意識(shí)還停留在過(guò)去簡(jiǎn)單的安裝、維修，并且還存在收費(fèi)亂、不透明、技術(shù)參差不齊等問(wèn)題，歸根結(jié)底是跟不上用戶對(duì)差異化服務(wù)的需求。

曾擔(dān)任中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)主席團(tuán)副主席的資深行業(yè)觀察家張彥斌認(rèn)為，曾經(jīng)中國(guó)家電產(chǎn)業(yè)發(fā)展不夠完善，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)，家電的售后服務(wù)需求集中體現(xiàn)在故障維修上，但現(xiàn)在中國(guó)家電產(chǎn)品的質(zhì)量達(dá)到了全球頂級(jí)水平，家電的維修需求大幅減少，但對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)性、企業(yè)服務(wù)的便捷性提出了更高要求。

TCL集團(tuán)表示，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，售后服務(wù)的內(nèi)涵不再僅限于解決產(chǎn)品交付后的問(wèn)題，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)賦予了更多的期待，期望能在售后端享受更多高效、專業(yè)、有溫度的一站式全場(chǎng)景服務(wù)體驗(yàn)。

值得一提的是，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求的升級(jí)也有企業(yè)培育和產(chǎn)品變革的作用。一方面，多年來(lái)，家電企業(yè)對(duì)售后服務(wù)的承諾越來(lái)越多，服務(wù)質(zhì)量水漲船高。2021年，格力電器甚至提出“十年免費(fèi)包修”的服務(wù)承諾，美的也推出智能小家電“365天只換不修”的服務(wù)新政策。另一方面，包括凈水器、嵌入式廚電、家用中央空調(diào)、家庭采暖產(chǎn)品等越來(lái)越多的產(chǎn)品需要在裝修設(shè)計(jì)階段就進(jìn)行客服介入，直接參與到家裝設(shè)計(jì)中。如今，用戶對(duì)于產(chǎn)品的售前設(shè)計(jì)、施工需求越來(lái)越多，家電服務(wù)也延伸到售前，甚至跨界到整裝中，這對(duì)家電企業(yè)服務(wù)人員在技術(shù)專業(yè)性、溝通有效性、服務(wù)及時(shí)性上同樣提出了更高的要求。

總結(jié)來(lái)看，在消費(fèi)理念升級(jí)、生活品質(zhì)提升以及企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等多方面因素影響下，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)家電服務(wù)的需求發(fā)生了劇變，從維修價(jià)格、維修時(shí)間大幅轉(zhuǎn)變?yōu)轫憫?yīng)及時(shí)、服務(wù)態(tài)度好、技術(shù)講解專業(yè)等體驗(yàn)感更強(qiáng)的方面。服務(wù)需求已由必需型向享受型、發(fā)展型和參與型轉(zhuǎn)變，用戶不僅關(guān)注產(chǎn)品，更關(guān)注服務(wù)體驗(yàn)和感受。

消費(fèi)者對(duì)家電服務(wù)需求的劇變，必須引起全行業(yè)的高度重視，它勢(shì)必將倒逼企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)戰(zhàn)略的變革升級(jí)。

去掉“售后”二字，服務(wù)已成核心競(jìng)爭(zhēng)力

行文至此，我們特意沒(méi)有讓“售后”成為關(guān)鍵詞，而是讓“服務(wù)”貫穿始終。

事實(shí)上，經(jīng)過(guò)《電器》記者的消費(fèi)者調(diào)研、在與多個(gè)家電企業(yè)的交流采訪過(guò)程中可以明顯感到，如今的“服務(wù)”早已跨越了“售后”的范圍，不僅因產(chǎn)品特性將服務(wù)介入“售前”，更因“以用戶為中心”驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新的理念得到普及而將“服務(wù)”導(dǎo)入產(chǎn)品全生命周期中。

以美的集團(tuán)為例，《電器》記者多次走入美的集團(tuán)各個(gè)事業(yè)部，自從美的在十年前執(zhí)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型以來(lái)，大規(guī)模設(shè)立用戶體驗(yàn)中心并打通用戶體驗(yàn)與設(shè)計(jì)研發(fā)的通路就成為美的重要的戰(zhàn)略部署。“以用戶需求為中心”進(jìn)行產(chǎn)品企劃和研發(fā)，到今天已經(jīng)成為美的各個(gè)事業(yè)部的重要原則。時(shí)至今日，無(wú)論傳統(tǒng)大型家電企業(yè)，還是新興互聯(lián)網(wǎng)品牌，幾乎都明確將“用戶需求”作為企業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)路徑——“以用戶為中心”成為全行業(yè)革新升級(jí)的共同選擇。

那么，用戶的需求從何而來(lái)，正是“服務(wù)”。

方太開(kāi)創(chuàng)式地研發(fā)出水槽式洗碗機(jī)、集成烹飪中心，從而一躍成為帶動(dòng)中國(guó)洗碗機(jī)市場(chǎng)、引領(lǐng)廚電集成化發(fā)展的核心力量。在曾經(jīng)的專訪中，方太研發(fā)人員并不諱言，正是方太服務(wù)人員在大量的廚電安裝“售前”設(shè)計(jì)與開(kāi)槽等服務(wù)中，提取出的集成化需求，給了方太重要的研發(fā)方向。

新興品牌追覓在清潔電器市場(chǎng)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，追覓客戶體驗(yàn)部負(fù)責(zé)人周寧是一位從事家電服務(wù)近20年的“老兵”。按照周寧的理解，從企業(yè)研究用戶需求開(kāi)始，“服務(wù)”就已經(jīng)介入其中，通過(guò)研究用戶需求并了解其在設(shè)計(jì)、研發(fā)中可能出現(xiàn)的痛點(diǎn)，進(jìn)而讓產(chǎn)品更好地迭代、讓產(chǎn)品在用戶使用中盡量減少可能出現(xiàn)的問(wèn)題，這是當(dāng)前“服務(wù)”在全流程中為用戶與企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。

博西家電有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在家電產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的今天，消費(fèi)者對(duì)于優(yōu)質(zhì)、高端家電品牌的認(rèn)可，不僅來(lái)自于產(chǎn)品本身帶來(lái)的使用體驗(yàn)，更是對(duì)企業(yè)提供全面的客戶服務(wù)有著越來(lái)越高的期待。區(qū)別于傳統(tǒng)的、發(fā)生在錢貨兩訖之后的“售后服務(wù)”，博西家電的服務(wù)已經(jīng)延伸至售中甚至是售前，為消費(fèi)者提供一站式的服務(wù)體驗(yàn)。

通過(guò)《電器》記者在消費(fèi)者及企業(yè)的兩方調(diào)研，可以得出一個(gè)簡(jiǎn)單的結(jié)論，在消費(fèi)升級(jí)所帶來(lái)的服務(wù)需求發(fā)生劇變之后，建立在用戶需求驅(qū)動(dòng)產(chǎn)業(yè)變革方向的基礎(chǔ)上，“服務(wù)”已經(jīng)成為能夠?yàn)榧译娖髽I(yè)帶來(lái)巨大利益的重要業(yè)務(wù)。

這主要體現(xiàn)在三方面。第一，服務(wù)延伸至產(chǎn)品生命周期的全流程，將售后服務(wù)前置，能夠?qū)⒂脩魧?duì)產(chǎn)品的使用痛點(diǎn)提前解決，減少產(chǎn)品售后使用中出現(xiàn)問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)能夠增強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)認(rèn)同。

第二，在中國(guó)家電品牌高端化的進(jìn)程中，“服務(wù)”將為品牌提供重要的附加價(jià)值。在中國(guó)家電市場(chǎng)整體處于需求低迷的幾年，各大家電品牌均在品牌高端化和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)高端化上執(zhí)著努力，在市場(chǎng)營(yíng)銷層面效果顯著，但也暴露出高端化路徑中服務(wù)品質(zhì)的短板。尤其是各大品類的二線品牌在這個(gè)方面尤為突出，高端產(chǎn)品仍然匹配傳統(tǒng)的低質(zhì)服務(wù)，截?cái)嗔说谝淮叨擞脩舻目诒畟鞑ァ７粗扔焉谈觾?yōu)質(zhì)周到高效的服務(wù)，則放大了品牌價(jià)值，形成了良好的品牌口碑。

第三，在存量換新為主的市場(chǎng)中，服務(wù)成為重要的雙向媒介。進(jìn)入2020年以后，中國(guó)大部分傳統(tǒng)家電產(chǎn)品都進(jìn)入存量市場(chǎng)狀態(tài)，更新需求成為核心動(dòng)力。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員在與用戶在售后服務(wù)的交流中，不僅能夠起到收集用戶換新產(chǎn)品需求的作用，也能成為為用戶引薦迭代產(chǎn)品的橋梁。此外，在手機(jī)APP等數(shù)字化服務(wù)界面，設(shè)計(jì)出色的軟件同樣能起到類似的作用。

因此，在以用戶需求為驅(qū)動(dòng)力的時(shí)代，將客戶服務(wù)提升至企業(yè)核心業(yè)務(wù)級(jí)別，勢(shì)在必行。（未完待續(xù)）

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