上門油煙機維修中心(上門油煙機維修中心電話號碼)

前沿拓展：

誰來保障O2O的“服務保障”？

點點手機下個單，約好的工作人員就能按時上門提供服務。上門O2O以其便捷性和高效率吸引了諸多“用戶粉”，消費者陳先生也是其中之一。

然而，最近的一次O2O體驗卻讓陳先生有些煩惱。上周五，他致電本報維權熱線85188518，希望得到幫助。

陳先生說：“5月13日，我通過‘58到家’微信端預約了油煙機清洗服務，結果清潔工把我家油煙機渦輪上的油漆擦脫落了。廠家說，類似的維修，費用大概要200多元。我跟‘58到家’客服反映，他們答應給我答復，但我至今打客服熱線不下10次，依然沒有得到明確回復。我希望‘58到家’就這事給我一個說法?！?/p>

消費者說 莫讓溝通成為屏障

A.

請盡早給我一個處理方案

陳先生：這是我第二次使用“58到家”預約上門清潔油煙機服務，上一次預約，是在四五個月前，當時感覺還不錯。

5月13日，我通過微信端下單，下午2點多，清潔工上門。之后，我發現油煙機渦輪上的油漆被清潔工擦掉了，馬上聯系“58到家”的客服熱線4008900555。接電話的客服人員叫我傳照片，說會給我一個解決方案。當時，這位客服人員并沒明確我需要把照片傳到哪里，直到5月20日，我都沒有得到進一步回復。

我問了油煙機生產廠家，他們根據我描述的情況判斷，維修費需200多元。那位清潔工愿意承擔責任，但我考慮到，事情發生后我第一時間聯系了平臺方（58到家），所以還是想找平臺方來解決，希望“58到家”盡早給我一個處理方案。

商家說

B.

已受理投訴，請消費者耐心等待

（聽完陳先生的描述，記者于5月23日上午10點聯系“58到家”客服熱線）

工號8014號客服：這里是語音接聽組，我們會記錄下客戶投訴內容，交至投訴回訪部門。遵照公司內部流程，客戶投訴事宜會在1—3個工作日內處理完畢。

根據記錄，這位消費者于5月13日下午17:13打進客服熱線。第二天，后臺負責處理投訴的工作人員聯系過消費者，但當時消費者手機處于關機狀態，而后工作人員給陳先生發了短信。

請消費者將相關圖片和發票發至我們的客服微信號“58速運”，備注自己的手機號，我們會將材料轉交相關部門。

（記者將客服的說法告知陳先生，當天下午1點左右，陳先生將圖片上傳。記者又撥打這路客服熱線，告知客服人員希望能直接與后臺處理部門聯系，但未果。）

工號8401號客服：我們是一線客服，客戶的投訴來電，我們受理后會轉交后臺相關部門，整個處理流程需要7—15個工作日。

照系統記錄來看，消費者的來電已于5月13日下午17:13受理。投訴處理時間延長，降低了客戶的體驗感，對此我們表示抱歉，我已在此條來電記錄后備注“加急”，請消費者耐心等待，我們會通過內部系統與后臺部門溝通，盡快處理此事。

截至發稿前，記者與陳先生都沒有得到來自“58到家”的回復。本報將繼續追蹤此事進展。

■記者手記

且不論涉及金額大小，處理這起維權事例時，我的切身感受是，溝通渠道不是很暢通。

從消費者處了解大概情況后，我隨即下載了APP。打開頁面，進入，在“服務保障”一條中看到“保證每一例不滿意投訴24小時內響應，72小時內完成賠付”?？墒?，我眼拙，沒找到可進行投訴的渠道，或熱線或其他方式。

換一個辦法，關注了微信公眾號，客服熱線找到了。打過去，根據語音提示，按了幾次數字鍵，終于聽到了客服女生親切的問候。

之后的處理過程中，前后與兩位客服溝通，二者關于“處理工作日”的提法各不相同，一說“13個”工作日，一說“710個”工作日，問及可否直接聯系“后臺相關部門”，答曰“否”。再問“關于客戶投訴處理流程的內容，是否通過微信端或APP明示給消費者”，依舊答曰“否”。

那就耐心靜靜地等待吧。只是這個過程中，磨耗了消費者多少耐心，原本追求良好體驗感的熱烈之心也漸漸涼了。

近幾年，O2O創業浪潮高居不下，許多企業進入市場后，將其重心放在挖掘市場和搶占市場份額上，但O2O項目更多服務的是C端（用戶），用戶問題需要大量人力去處理。如果企業無心或只是放很小一部分精力在客戶服務上，難免會影響用戶體驗。

誰服務做得好，誰就有可能得口碑、得人心。個人以為，打好客戶服務這一仗，選好對的客戶服務方法，對O2O企業來說，至關重要。

中國電子商務研究中心法律與權益部分析師姚建芳建議，O2O平臺方或企業在招募服務人員時，確保其有一定的服務資質，提高服務人員的規范性和專業技能水平；一旦和客戶就服務而產生問題，處理時切勿拖延，不要因此影響平臺信譽，降低消費者的體驗感。

姚建芳還提醒，消費者在選擇O2O服務時，不妨提前了解其資質，尤其是其售后體系是否完善，接受服務過程中，盡可能獲取并保留相關依據。

拓展知識：