成都市前鋒熱水器維修(前鋒熱水器 成都 維修)

前沿拓展：

成都全搜索新聞網(wǎng)10月18日訊 近日，省消委會發(fā)布第三季度投訴分析報告。報告顯示，第三季度全省各級消委會(含成都市消協(xié))共受理消費者投訴8224件，解決8117件，解決率98.70%，為消費者挽回經(jīng)濟損失883.11萬元。商品、服務質(zhì)量問題仍居投訴量之首，共受理案件3366件，占總量的40.93%。

原文如下：

四川省保護消費者權(quán)益委員會

關(guān)于2018年第三季度消費者投訴信息統(tǒng)計分析報告

2018年第三季度，全省各級保護消費者權(quán)益委員會（含成都市消費者協(xié)會，以下簡稱消委組織）共受理消費者投訴8224件，解決8117件，投訴解決率98.70%，為消費者挽回經(jīng)濟損失883.11萬元，其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額2.65萬元；全省各級消委組織接受消費者咨詢1.97萬人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質(zhì)類分析

在2018年第三季度的消費者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問題方面的投訴案件3366件，占總量的40.93%；售后服務問題929件，占11.30%；合同問題671件，占8.16%；虛假宣傳問題640件，占7.78%；價格問題433件，占5.27%；假冒問題234件，占2.85%；安全問題205件，占2.49%；計量問題87件，占1.06%；人格尊嚴問題17件，占0.21%；其他問題1642件，占19.97%（見圖1）。

圖1：投訴性質(zhì)比例圖（%）

從統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，商品、服務的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首，成為消費者投訴的主要方面。與2017年同期相比，虛假宣傳、假冒、價格、安全、人格尊嚴的投訴比例上升幅度較大。由此可見，消費者對經(jīng)營者提供售后服務水平的要求在不斷提高；另一方面，與去年同期相比售后服務、計量、合同和質(zhì)量方面的投訴有所下降，其中涉及售后服務方面投訴量下降較為明顯。（見表1）

表1 投訴問題性質(zhì)分類占比變化情況表

（二）商品類投訴分析

在商品大類統(tǒng)計的消費者投訴數(shù)據(jù)中，家用電子電器類、食品類、日用商品類列居前三位（見圖2）。與2017年同期相比，食品類、日用商品類、煙、酒和飲料類、服裝鞋帽類的投訴量增加明顯，而其余種類投訴有所減少（見表2）。

圖2：商品大類投訴量圖（單位:件）

表2 商品大類占總投訴量變化表

（三）服務類投訴分析

在服務大類統(tǒng)計的消費者投訴數(shù)據(jù)中，生活、社會服務、房屋裝修及物業(yè)服務、通信服務列居前三位（見圖3）。與2017年同期相比，房屋裝修及物業(yè)服務，文化、娛樂、體育服務，衛(wèi)生保健服務，銷售服務，旅游服務，教育培訓服務的投訴比例有所增長，其余服務類別都有所下降（見表3）。

圖3 服務大類投訴量圖（單位：件）

表3 服務大類投訴量占比變化表

二、投訴特點及熱點分析

（一）旅游消費暗設陷阱，消費者投訴增長較快

隨著社會發(fā)展與消費水平的提高，旅游成為廣大消費者選擇消費較多的重要服務項目。然而，由于少數(shù)旅游從業(yè)經(jīng)營者誠信缺失，一些消費者遭遇到預訂行程不對稱，低價團費加價游，旅游變購物，合同條款設陷阱等等，導致消費者投訴。今年第三季度全省共收到旅游類消費投訴41件，與去年同期相比，增加了51.85%。

【案例】2018年7月11日，消費者劉女士等四人與四川省某旅行社有限責任公司（以下簡稱經(jīng)營者）簽訂《團隊出境旅游合同》，約定于2018年7月18日至7月26日參加俄羅斯品質(zhì)團旅游，每人旅游費用為8999元，并只安排一次時長為60分鐘的自愿購物活動。2018年8月10日，消費者劉女士向四川省保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱省消委會）書面投訴稱：在旅行活動中，有五個購物點，與事先簽訂的合同約定不符，導致旅游品質(zhì)下降，實屬經(jīng)營者推出的低價團出境游，要求退還旅行團差價共計8000元。經(jīng)查證，消費者反映的情況屬實，經(jīng)營者在雙方未協(xié)商一致的情況下違反合同約定對消費者進行強迫購物，變相占用消費者有效的旅行時間，未能達到品質(zhì)游的目的，該經(jīng)營者的行為違反了《旅游法》第三十五條“旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外”之規(guī)定，侵害了消費者的合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致意見，由經(jīng)營者向四名消費者退還旅游團差價，共計8000元。

（二）二手房交易被設置陷阱，巧立名目侵害消費者合法權(quán)益

衣、食、住、行是廣大消費者基本生活消費，其中住又是日常家庭消費中重大消費支出項目。少數(shù)房屋中介經(jīng)營者故意設置陷阱，獲取不正當利益，嚴重侵害消費者合法權(quán)益，從而引發(fā)消費者的投訴。

【案例】2018年7月，消費者李女士通過遂寧市安居區(qū)某房屋中介公司（以下簡稱經(jīng)營者）購買一套二手房，并按合同約定向經(jīng)營者支付房屋總價1%的中介費。隨后經(jīng)營者又向消費者收取30元/平方米維修基金，共計3060元。消費者認為該項收費不合理，遂向遂寧市安居區(qū)安居分會消委會投訴，要求退還3060元維修基金。經(jīng)調(diào)查，消費者所反映的情況屬實，原房東之前購買時已向房屋管理部門交納了維修基金，不需要再次交納該筆費用。經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致意見，經(jīng)營者退還消費者維修基金3060元，消費者表示滿意。

（三）家用電子電器售后服務水平參差不齊，消費者權(quán)益保障堪憂

2018年三季度，全省共收到涉及家用電子電器類消費者投訴1275件，投訴總量位于商品類首位，其中售后服務問題投訴300件，家用電子電器售后服務方面的問題主要表現(xiàn)為“售后服務有條件、專業(yè)技術(shù)存問題、包修保修分不清、售后收費不規(guī)范、山寨維修很混淆”。由于普通消費者對于電子電器消費品缺乏專業(yè)知識，往往是聽從維修人員意見，這使得一些誠信缺失經(jīng)營者有機可乘，一些不具備售后服務技術(shù)或?qū)I(yè)水平較低的售后人員不當行為，致使消費者合法權(quán)益受到侵害，甚至擴大了消費者的損失。

【案例】消費者楊先生在廣安市華鎣市某電器店（以下簡稱經(jīng)營者）購買了一臺前鋒熱水器，2018年7月19日經(jīng)營者派人前來安裝，因當天停水，安裝完后無法進行現(xiàn)場調(diào)試，到晚上恢復供水使用時，消費者發(fā)現(xiàn)熱水器無法正常工作。當天晚上消費者所居住的整棟樓停氣，經(jīng)天然氣公司工作人員排查，發(fā)現(xiàn)消費者所安裝的熱水器接錯了管道，將進水口接到了天然氣口，造成天然氣管道進水，致使多家住戶天然氣表受損，需要搶修、維修天然氣管道和更換氣表。7月20日消費者向華鎣市消委會進行投訴，要求經(jīng)營者承擔因錯誤安裝造成全部損失。經(jīng)查證，消費者反映的情況屬實，經(jīng)營者錯誤安裝的行為侵害了消費者及多家住戶的財產(chǎn)安全權(quán)。經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致意見，由經(jīng)營者賠償天然氣公司搶修、維修天然氣管道和氣表費用共計4.6萬元，并為消費者的熱水器進行重新安裝。

三、工作舉措

（一）針對旅游市場存在的侵犯消費者合法權(quán)益的問題，我會將充分發(fā)揮社會監(jiān)督職能，通過輿論監(jiān)督等方式引導旅游消費市場健康持續(xù)發(fā)展，同時我會呼吁旅游行業(yè)協(xié)會加強對協(xié)會成員自律和從業(yè)人員監(jiān)督管理，努力提升旅游服務從業(yè)者素質(zhì)和服務質(zhì)量水平，對于嚴重侵犯消費者合法權(quán)益案件，我會一方面將公開曝光，另一方面將及時向監(jiān)管執(zhí)法部門移交，依法處理。

（二）針對房產(chǎn)中介服務市場中消費者投訴問題，我會將適時約談涉事經(jīng)營者，公開披露侵犯消費者合法權(quán)益的典型案件，同時我會呼吁房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)組織更好發(fā)揮行業(yè)自律作用，加強對協(xié)會成員監(jiān)督，進一步規(guī)范房產(chǎn)中介人員經(jīng)營行為。

（三）針對家用電子電器消費投訴問題，我會將通過比較試驗等方式加強相關(guān)電子電器類商品消費知識宣傳，提升消費者消費知識與維權(quán)意識，同時根據(jù)個案調(diào)查情況，適時公開約談經(jīng)營者，督促其依法經(jīng)營，誠信經(jīng)營。

拓展知識：