穿了三年的貂皮外套被天貓客服判定全額退，直接扣款。賣家怒懟天貓：給我一個依據

嘉興海寧的小朱

是一家天貓網店的負責人

店里主要銷售皮草外套

最近

一件貂皮外套被買家退了回來

平臺支持退款

小朱很不理解

因為那件衣服是

大約三年前賣出去的

按照小朱提供的訂單和聊天信息

河北的楊女士在2020年12月22號

購買了一件男式貂皮外套

實付金額是6796.77元

過了一個星期

楊女士提出

“給別人買的

現在發現袖口少了這么一大塊

要不我退回去

你給我換件吧”

網店客服答復“好”

并提供了一個退換貨地址

2021年1月6號

楊女士說

“不換了

他在外地呢

他叫快遞也嫌麻煩

我們在當地修

你多退我們點差價”

從楊女士發給網店客服的照片來看

袖子上確實掉了一塊毛

網店負責人 小朱：有塊毛可能不怎么好，經過我們雙方協商，補了她一點差價。

記者：當時補了多少？

網店負責人 小朱：補了兩百塊錢。

網店客服和楊女士的聊天信息顯示

2021年1月那次溝通后

雙方沒有再交流

直到這個月11號

雙方的聊天頁面上跳出一條平臺提醒

“當前訂單已過售后期

買家申請打開售后入口

建議您主動和買家協商

并盡快處理”

當天

另一個人跟網店客服聯系

并發來了這件貂皮外套的訂單截圖

雙方一番溝通之后

對方提出

“你把進口貂的證明憑證給我發下

這個貂是質量問題

皮板出了問題”

網店客服把服裝廠家提供的

貂皮報關單圖片發了過去

網店負責人 小朱：他懷疑這不是真正的水貂。我說你如果有懷疑，可以去質檢一下，因為我標題上寫了“進口”，他又懷疑這不是進口的，我又提供了廠家的報關單給他。

天貓上的“協商歷史”頁面顯示

12月14號平臺客服介入之后

網店客服和楊女士各自舉證

并上傳了相關圖片

楊女士提到

“當時只是發現貂毛少了一塊

聯系賣家補差價

沒有起鼓包和摻毛情況

也沒想到剛買兩年的貂會這樣

我買了五六年的貂都沒有出現

這種袖子整體起鼓包情況

賣家之前補的差價

我們可以退給他”

網店客服回應

“堅決不同意給買家退貨退款”

12月19號平臺客服回復

“經平臺核實

商品符合退款或者退貨標準

支持退款給買家”

網店保證金當天就被扣除了6796.77元

小朱說

買家楊女士事后把衣服寄過來

被他拒收了

記者注意到

在天貓的退款售后管理頁面上

有這樣的標注

“天貓判定此筆維權：非賣家責任”

而“判定理由”又是

“商品符合退款或退貨標準”

記者：當時為什么考慮拒收？網店負責人 小朱：穿了三年，你說是吧，堅決不同意。如果說不是我的責任，那是誰的責任了？我也有點看不懂平臺的操作。

按照小朱提供的聯系方式

記者先給買家楊女士打了電話

楊女士說具體情況要問自己的大哥

從貂皮外套的質量到商品標題中的“美國貂”字樣

楊女士的大哥和網店負責人小朱

都提出了不同看法

記者：穿了多久發現掉毛？楊女士的大哥：不到三天，它都壞了。

記者：有沒有淋雨沾水？

楊女士的大哥：沒有沒有，我想退回去太遠了，他說給你點修補費吧，就給了二百、不到三百的修補費，但是沒想到穿穿不光是掉毛了，兩個袖口這里都露皮板了。

網店負責人 小朱：每年不穿的時候都要去干洗店洗一下，或者保養一下。

記者：平時怕什么東西？

網店負責人 小朱：平時怕雨水潮濕。

楊女士的大哥：標題是美國進口貂皮，我說你把關單和發票都給我，他提供不出來，提供兩個關單，一個是越南的，一個是泰國的。

記者：所以您提出退貨退款？

楊女士的大哥：對。

網店負責人 小朱：這款的話，我以前做過一個黑色的，確實是美國貂，后來黑色賣得不好，所以就不賣了。

記者：這件衣服用的面料是哪里的？

網店負責人 小朱：進口的，一般是芬蘭或者丹麥的。

記者：他認為你的商品標題不應該使用“進口美國貂”的字樣？

網店負責人 小朱：這個確實是我們的疏忽，我可以保證這件衣服（貂皮）確實是進口的。

記者：您認為這件衣服有沒有質量問題？

網店負責人 小朱：沒有。

賣出去將近三年的貂皮外套

平臺為什么給買家開通售后入口

這件衣服又是哪里“符合退款或退貨標準”呢

天貓客服是這樣答復記者的

天貓客服 接線員：正常的售后時間是交易成功后的十五日，天貓部分類目商品為交易成功后九十日內，買家可以發起售后申請，以下情況，超過十五天依然可以發起售后：第一條，依據國家三包以及新消法的相關規定，三包類目商品的線上維權入口，會根據不同的三包類目延長到三十天到一百八十天不等；第二條，商品有承諾，如三年質保五年質保的，消費者求助我們平臺，也會開啟售后入口。

記者：這兩條都不符合這件衣服的情況？

天貓客服 接線員：目前涉及到面料描述不符，這種情況大概率會判定退款。

網店負責人 小朱：七天無理由退貨，我們都承認，但是三年這個期限怎么符合呢？記者：客服提了一點，可能你的衣服承諾質保...

網店負責人 小朱：我的頁面上沒有質保，我要求平臺把這筆錢給我退回來。

小朱希望

“天貓”平臺能盡快給出明確的判定依據

顧客穿了快三年的衣服

為什么最后可以退貨退款

（來源：1818黃金眼）