中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果發(fā)布，九年來首次下降

中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果發(fā)布，九年來首次下降

IT之家 12 月 3 日消息，IT之家從中國質(zhì)量協(xié)會(huì)官網(wǎng)獲悉，12 月 2 日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布 2023 年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（NEVCACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果。

2023 年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度為 80 分（滿分 100 分），同比下降 1 分，九年來首次下降。其中，純電動(dòng)汽車用戶滿意度 79 分，同比下降 1 分，九年來首次下降。插電混動(dòng)汽車用戶滿意度 80 分，同比下降 1 分，五年來首次下降。

品牌形象和感知質(zhì)量的明顯下降是新能源汽車用戶滿意度水平下降的主要原因。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)表明，品牌形象和感知質(zhì)量是影響新能源汽車滿意度的主要驅(qū)動(dòng)因素。2023 年，中國新能源汽車品牌形象 81 分，同比下降 0.9 分，中國新能源汽車感知質(zhì)量 80.4 分，同比下降 0.5 分。

產(chǎn)品質(zhì)量方面，汽車質(zhì)量可靠性和性能設(shè)計(jì)滿意度均出現(xiàn)明顯下降。2023 年，新能源汽車質(zhì)量可靠性滿意度 79.5 分，同比下降 1.8 分。其中，純電動(dòng)汽車質(zhì)量可靠性滿意度 79.2 分，同比下降 2 分；插電混動(dòng)汽車質(zhì)量可靠性滿意度 80.4 分，同比下降 1.3 分。新能源汽車行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)、內(nèi)飾和智能網(wǎng)聯(lián)等系統(tǒng)的質(zhì)量可靠性得分較低。2023 年，新能源汽車性能設(shè)計(jì)滿意度 78.9 分，同比下降 0.8 分。其中，純電動(dòng)汽車性能設(shè)計(jì)滿意度 78.8 分，同比下降 0.7 分；插電混動(dòng)汽車性能設(shè)計(jì)滿意度 79.4 分，同比下降 1 分。新能源汽車音響娛樂導(dǎo)航、智能網(wǎng)聯(lián)、駕駛座、儀表盤及車身內(nèi)裝等因子的性能設(shè)計(jì)滿意度得分相對(duì)較低。

服務(wù)質(zhì)量方面，銷售服務(wù)和售后服務(wù)滿意度均出現(xiàn)下降。2023 年，新能源汽車銷售服務(wù)滿意度 79 分，同比下降 2 分。新能源汽車售后服務(wù)滿意度 78 分，同比下降 2 分。

中國質(zhì)量協(xié)會(huì)指出，近年來，中國新能源汽車市場(chǎng)呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長態(tài)勢(shì)，消費(fèi)者對(duì)于新能源汽車的接受度不斷提高。然而，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等方面的要求不斷提高，用戶會(huì)特別關(guān)注體驗(yàn)過程中出現(xiàn)的問題，抱怨率也會(huì)處于較高水平，整個(gè)行業(yè)的滿意度提升會(huì)面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)。

新能源汽車百輛新車故障發(fā)生次數(shù)持續(xù)升高。2023 年新能源汽車百輛新車故障發(fā)生次數(shù) 131 次，同比增加 33 次。其中，純電動(dòng)汽車百輛新車故障發(fā)生次數(shù) 132 次，插電混動(dòng)汽車百輛新車故障次數(shù) 129 次。隨著故障次數(shù)增多，新能源汽車用戶抱怨率也處于較高的水平。2023 年純電動(dòng)汽車用戶抱怨率為 20%，插電混動(dòng)汽車用戶抱怨率為 19%，分別比燃油汽車高 4 個(gè)百分點(diǎn)、3 個(gè)百分點(diǎn)。

故障次數(shù)發(fā)生最高的系統(tǒng)是智能網(wǎng)聯(lián)系統(tǒng)。2023 年純電動(dòng)汽車故障次數(shù)發(fā)生較高的五大系統(tǒng)分別是智能網(wǎng)聯(lián)（41 次）、行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)（18 次）、內(nèi)飾（14 次）、車身外觀（13 次）、電池（13 次），這五大系統(tǒng)的故障次數(shù)約占總體的 74%。2023 年插電混動(dòng)汽車故障次數(shù)發(fā)生較高的五大系統(tǒng)分別是智能網(wǎng)聯(lián)（43 次）、行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)（16 次）、內(nèi)飾（13 次）、車身外觀（13 次）、電池（9 次），這五大系統(tǒng)的故障次數(shù)約占總體的 71%。

故障次數(shù)發(fā)生最高的問題是內(nèi)飾異味重。純電動(dòng)汽車用戶抱怨的主要故障和問題是內(nèi)飾異味重、風(fēng)噪聲大、行駛中輪胎噪音大、自動(dòng)泊車故障（問題）、續(xù)航里程不正常衰減、盲區(qū)監(jiān)測(cè)（并線輔助）故障（問題）、其他駕駛輔助功能故障（問題）、主動(dòng)剎車預(yù)防碰撞系統(tǒng)故障（問題）、剎車有異響、行駛時(shí)車身明顯抖動(dòng)（震感）。插電混動(dòng)汽車用戶抱怨的主要故障和問題是內(nèi)飾異味重、風(fēng)噪聲大、行駛中輪胎噪音大、自動(dòng)泊車故障（問題）、主動(dòng)剎車預(yù)防碰撞系統(tǒng)故障（問題）、盲區(qū)監(jiān)測(cè)（并線輔助）故障（問題）、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大 / 有雜音、其他駕駛輔助功能故障（問題）、車道保持輔助 / 偏離預(yù)警系統(tǒng)故障（問題）、車載智能語音助手故障（問題）。

中國質(zhì)量協(xié)會(huì)指出，新能源汽車滿意度的下降既是行業(yè)發(fā)展中的一個(gè)重要信號(hào)，也是對(duì)汽車企業(yè)和整個(gè)行業(yè)的挑戰(zhàn)。一方面，汽車企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)和創(chuàng)新，不斷滿足消費(fèi)者對(duì)更高品質(zhì)、更智能化、更環(huán)保的新能源汽車需求。另一方面，應(yīng)提高產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性，加強(qiáng)質(zhì)量控制，減少質(zhì)量問題數(shù)，通過建立完善的服務(wù)體系及時(shí)解決消費(fèi)者痛點(diǎn)問題。

另據(jù)了解，自 2015 年開始，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù) 9 年組織開展中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)，并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。2023 年新能源 CACSI 測(cè)評(píng)主要類別包括插電混動(dòng)轎車、插電混動(dòng) SUV、增程式 SUV、純電動(dòng)轎車、純電動(dòng) SUV 和純電動(dòng) MPV。測(cè)評(píng)對(duì)象為 2023 年銷量較大的 77 個(gè)品牌車型，涉及全國 33 個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)、40 個(gè)汽車品牌。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場(chǎng)區(qū)域的 67 個(gè)重點(diǎn)城市。調(diào)查時(shí)間為 2023 年 5 月 1 日至 9 月 30 日。調(diào)查方式為面訪和在線調(diào)查，采用定點(diǎn)攔截面訪、電話預(yù)約面訪和在線訪問，共收集到有效樣本 9334 個(gè)。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按總體滿意度評(píng)價(jià)、質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)、性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)、售后服務(wù)和銷售服務(wù)評(píng)價(jià) 5 個(gè)維度構(gòu)建。調(diào)查由中質(zhì)國優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施。

CACSI 采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)模型，測(cè)評(píng)結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng)，無論對(duì)用戶選購汽車，還是對(duì)生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，都有重要的指導(dǎo)意義。

以新能源類別及車型結(jié)構(gòu)類別綜合劃分細(xì)分市場(chǎng)車型，各細(xì)分市場(chǎng) NEVCACSI（新能源汽車綜合滿意度指數(shù)）第一（含并列第一）的車型是：

純電動(dòng)微型轎車：上汽通用五菱宏光 MINI EV、零跑汽車 T03、奇瑞新能源 QQ 冰淇淋、長安汽車 Lumin、吉利汽車熊貓 mini

純電動(dòng)小型轎車：比亞迪海豚

純電動(dòng)緊湊型轎車：小鵬汽車 P5、廣汽埃安 AION S、比亞迪秦 PLUS EV、上汽大眾 ID.3、上汽乘用車榮威 Ei5

純電動(dòng)中型轎車：特斯拉中國 Model 3

純電動(dòng)中大型轎車：蔚來 ET7、比亞迪漢 EV

插電混動(dòng)轎車：華晨寶馬 5 系 PHEV、比亞迪秦 PLUS DMi、北京奔馳 E 級(jí) PHEV

純電動(dòng)小型 SUV：合眾汽車哪吒 V

純電動(dòng)緊湊型 SUV：一汽大眾奧迪 Q4 etron、比亞迪元 PLUS

純電動(dòng)中型 SUV：華晨寶馬 iX3

純電動(dòng)中大型 SUV：蔚來 ES8

純電動(dòng) MPV：騰勢(shì) D9

插電混動(dòng) SUV：比亞迪護(hù)衛(wèi)艦 07、比亞迪唐 DMi、長城汽車魏牌藍(lán)山、比亞迪宋 PLUS DMi

增程式 SUV：理想汽車 L8