花西子“道歉信”一半篇幅宣傳品牌，道歉沒有誠意

極目新聞評論員 吳雙建

9月19日，品牌花西子在社交平臺發(fā)布道歉信，表示品牌正根據(jù)網(wǎng)友意見修正。有網(wǎng)友認為，道歉信中有一半的內(nèi)容在宣傳品牌，道歉沒有誠意。（據(jù)9月19日春城晚報）

花西子道歉，立刻上了熱搜。道歉信稱，他們誠惶誠恐、手足無措，品牌此前也一直沒有發(fā)聲。這段時間里，不斷吸收大家的批評、意見和建議，表示會比照、提升、修正等。后面就是一大段強調(diào)自己是中國品牌的內(nèi)容，就是網(wǎng)友所稱的“廣告”。

花西子發(fā)布的一封信

花西子此前一直沒有發(fā)聲嗎？恐怕是有的。媒體9月12日報道，花西子就被傳謠為日本品牌向警方報案，稱“花西子是一家土生土長的國貨美妝品牌”。針對網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)花西子給帶貨主播的返傭高達60%至80%的傳言，花西子方面表示是不實謠言。

當(dāng)初花西子強硬地“報案”，本身就是對事件的一種態(tài)度。如果有人造謠抹黑品牌，品牌方當(dāng)然有權(quán)采取法律措施維護品牌聲譽。但從品牌公關(guān)的角度來說，如果自己遭遇負面質(zhì)疑，面對眾多消費者，應(yīng)該軟化態(tài)度，及時澄清各種傳言即可。強調(diào)“報案”，恐怕會激發(fā)消費者的不滿情緒，效果適得其反。

說來說去，就是品牌不要去試圖“教育”消費者，不要忘了“消費者是對的”這句話。不管是什么品牌，消費者都有評價的權(quán)利。有人說貴，有人說不貴；有人說好，有人說不好；有人不買睡不著覺，有人看到繞路走……這些都沒有問題。品牌的火氣不要太大，消費者也不吃硬的這一套。

那么，花西子道歉，有表達這個思想嗎？好像沒有。花西子的道歉信中，道歉的原因是說“占用了過多的公共資源”，這算什么道歉呢？難道是說大家在浪費資源？這是一錯再錯。

借著公共熱點事件，涉事品牌從中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，了解消費者的訴求，及時回應(yīng)，重建品牌信心，其他品牌也可借此把握消費趨勢和動向，挺好的，并不存在什么浪費公共資源之嫌。在公共討論中，消費者還找到了不少價廉物美的國產(chǎn)品牌，“量大管飽”不說，對消費者誠心誠意，客戶至上，大家感覺挺值的，品牌和消費者雙贏。

人們常說，一鯨落，萬物生。何況，花西子還沒有到“鯨”的龐大身軀，怎么就有了這么大的脾氣，開始店大欺客了？道歉信似乎不是在道歉，而是在表達“大家別說了，我也是中國品牌，你們一定要支持”的中心思想。其實回過頭來看，說這是一封“致歉信”并不準(zhǔn)確，花西子發(fā)布的是“一封信”，里面只是有“非常抱歉，占用了太多的公共資源”的表述。

花西子眉筆貴不貴，為何這么貴，返傭高不高等，這些核心問題道歉信中根本沒有提及，怎么能服眾呢？一再強調(diào)“中國品牌”，難道是說中國品牌就該貴，大家就該無條件擁護？

面對充分的市場競爭，國產(chǎn)品牌要靠品質(zhì)和貼心的服務(wù)說話，不要只想著借流量割韭菜，靠流量提升品牌溢價，否則沒扎根在消費土壤里，就容易“飄了”。

近期國產(chǎn)品牌蓮花味精、活力28和鴻星爾克的翻紅，熱度上升，花西子知道是什么原因嗎？如果真不知道，就好好調(diào)研一下，再來想想這封信該怎么寫。

（來源：極目新聞）

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