聊城美的空調(diào)維修客服(聊城美的售后服務(wù))

前沿拓展：

每年四五月份，都是聊城市百貨大樓家電售后中心最繁忙的季節(jié)，為滿足水城市民家電消費的需求，擦亮“買家電到百大三聯(lián)，售后服務(wù)更長遠”的名片，聊城市百貨大樓家電售后服務(wù)中心200余名員工，日復(fù)一日、年復(fù)一年地堅守崗位，為千家萬戶的幸福生活保駕護航。

好的服務(wù)成就了好的口碑，如今，貼心的家電售后服務(wù)已成為百大三聯(lián)引以為豪的靚麗名片。

安裝測試各環(huán)節(jié)拍照存檔

保證每臺空調(diào)有可追溯性

為了精心服務(wù)消費者，更好地滿足顧客需求，聊城市百貨大樓精心打造的位于閘口步行街的百大三聯(lián)售后服務(wù)中心，已成為數(shù)百萬水城消費者的大后方，這里的員工每天忙碌的身影，成了服務(wù)消費者最亮麗的風(fēng)景線。

“目前，我們售后服務(wù)中心工作人員近200人，是省內(nèi)規(guī)模較大的家電專業(yè)售后服務(wù)中心，有24小時顧客接待中心、安裝部、維修部、配件部和回訪部等；我們售后中心的標(biāo)準(zhǔn)檢測設(shè)備先進，服務(wù)設(shè)施齊全，服務(wù)規(guī)范度高，是按照家電售后五星級標(biāo)準(zhǔn)組建的專業(yè)售后部門；是海爾、海信、格力、美的、西門子等指定的售后服務(wù)部。”百貨大樓家電售后中心經(jīng)理楊繼才說，“目前，是家電消費旺季，一天可能會有上百個工單等待處理，有時為了滿足顧客對安裝時間的特殊需求，安裝師傅們甚至凌晨四點多就要去安裝，經(jīng)常從早晨忙到深夜，甚至顧不上吃飯、喝水。”

“在各種家電的安裝中，空調(diào)安裝工作較為復(fù)雜，特別是新能效空調(diào)、換新風(fēng)空調(diào)迭代加快，對安裝技術(shù)也提出了更高要求，抽真空、測壓，環(huán)節(jié)多、標(biāo)準(zhǔn)高，甚至需多部門協(xié)同才能完成。”楊繼才說，“同時，安裝工作有一定的危險性，必須有足夠的安全意識和保障措施。”“為確保超越廠方安裝標(biāo)準(zhǔn)，我們制訂了高品質(zhì)空調(diào)支架、制定了必須試機半個小時以上的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，要求對空調(diào)室內(nèi)外機和安裝測試所有環(huán)節(jié)進行拍照存檔，以保證每臺空調(diào)安裝有可追溯性，并對每臺空調(diào)的安裝進行全過程回訪，大大提升了安裝人員的責(zé)任心，也確保了安裝人員的安全作業(yè)。”

將用戶“難題”當(dāng)作自家事解決

其實，在百大三聯(lián)的服務(wù)承諾中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)被嚴(yán)格執(zhí)行，這才鑄就了百大三聯(lián)多年來良好的口碑。不久前，安裝部經(jīng)理郭永江在實際工作中遇到了一個難題。“當(dāng)時，客戶要求空調(diào)移機，在實際操作中，工作人員了解到客戶要求拆機裝機的距離非常遠，運輸是個需要解決的問題。”郭永江說，按照他們的服務(wù)范圍，移機服務(wù)是不包括中途運輸?shù)摹！翱蛻粲龅搅藛栴}，而且十分不解，怎么辦呢？總不能把客戶晾起來不管吧。”郭永江在和客戶細致地溝通后，個人聯(lián)系了一輛運輸車，把問題解決了。這一舉動讓消費者對郭永江及其同事的工作作風(fēng)給予了極大肯定。事后，客戶還專門打電話表達了謝意。

這樣的例子不勝枚舉，在百大家電售后服務(wù)中心的一面墻上，掛滿了這些年來中心獲得的各種榮譽。這些榮譽是消費者、廠家以及行業(yè)協(xié)會對百大三聯(lián)售后中心技術(shù)服務(wù)的認(rèn)可和最高褒獎。

在聊城市百貨大樓家電售后中心，一本家電事業(yè)部售后中心工作手冊清晰地記錄了工作人員出崗前所必須掌握的規(guī)范和細則。

維修服務(wù)工作規(guī)范、安裝服務(wù)工作規(guī)范、維修接待工作規(guī)范、電話接待工作規(guī)范、顧客送修取機工作規(guī)范、電話回訪工作規(guī)范，“每一條我們都要求大家熟記于心。”楊繼才說，售后中心的初心是“一切為了顧客滿意”，我們的責(zé)任是維護我們百貨大樓的服務(wù)承諾，讓消費者“買得舒心、用得放心”。

從“安裝必須穿著整齊的工裝，不弄虛作假，不假公濟私”，到“從技術(shù)要求、安全經(jīng)濟、美觀及實用效果綜合為客戶考慮”，再到“不允許在顧客家吃東西、喝水”等細節(jié)規(guī)定，服務(wù)中心的工作人員將專業(yè)、細致做到極致。將“一切圍繞客戶需求”的理念踏實地付諸于實際工作中。

一心為消費者著想

推出多項增值服務(wù)

安裝、維修、清洗，是目前百貨大樓家電售后中心主要的服務(wù)項目。為了提升消費者的購物體驗，百大三聯(lián)還推出增值服務(wù)，如：電視類產(chǎn)品“免費上門調(diào)試”“免費上門擺放設(shè)計”，幫助顧客選擇電視尺寸；洗衣機類產(chǎn)品“免費護理衣物”，解決顧客高端衣物難打理的煩惱；油煙機等小家電產(chǎn)品“登門調(diào)試”“登門免費清洗”，解決顧客不會使用、清洗的難題；空調(diào)類產(chǎn)品增加了空調(diào)十免服務(wù)，部分品牌推出了免費加長管、送漏電保護器、免費清洗、一年內(nèi)免費移機等服務(wù)，讓消費者買得更放心。為了更好地滿足顧客需求，減少顧客“二次等待”，及時推出了即買即送即安裝服務(wù)，為消費者提供一站式服務(wù)。

優(yōu)良的傳統(tǒng)，真誠的初心，讓家電售后服務(wù)中心自開始就將顧客的需要放在第一位。從最初維修部的十幾個人到現(xiàn)在的近200人，售后服務(wù)中心規(guī)模擴大，人員擴充。不僅如此，中心的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)檔次也在不斷提升。 劉亞杰

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