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圖片來源@視覺中國

文｜互聯(lián)網(wǎng)那些事，作者｜永遇樂

95后帥小伙，整齊劃一背帶褲，動(dòng)作行云流水一氣呵成……你以為他們是新晉偶像男團(tuán)？

他們其實(shí)是新型家政，對(duì)外稱呼是“家庭衛(wèi)生管理師”。

傳統(tǒng)家政的標(biāo)簽還是“中年女性”“做飯”“打掃衛(wèi)生”，敢想敢做的年輕人已經(jīng)把家政拉到新的維度，在他們看來，家庭衛(wèi)生管理師是集診斷、整理、指導(dǎo)于一體的新職業(yè)，以更輕更精的方式進(jìn)行家政迭代。

很多獨(dú)居的年輕人，愿意嘗新為它們下單。

但對(duì)于米雷這種一帶倆的家庭主婦來說，每天進(jìn)行家務(wù)支持的“小時(shí)工”還是最佳選擇。

一開始全職帶娃的她選擇親力親為，可即便收拾得再好，經(jīng)過小孩的一頓鬧騰，家具、玩具也瞬間七倒八歪，一天幾乎都在收拾、打掃的過程中。

在數(shù)不盡的家務(wù)活下，米雷第一次萌生了請(qǐng)家政阿姨定時(shí)上門打掃的念頭，通過不同家政平臺(tái)了解對(duì)比之下，米雷與某家政公司簽訂了半年的服務(wù)合同。

并定下了鐘點(diǎn)工張阿姨，每天定時(shí)上門打掃衛(wèi)生、收拾房子的張阿姨讓米雷感到前所未有的輕松，正當(dāng)米雷認(rèn)為自己即將卸下重?fù)?dān)時(shí)，剛上班不到一個(gè)星期的張阿姨表示不想做了，讓米雷聯(lián)系中介換人。

然而讓米雷想象不到的是，在距離張阿姨離開到第二位阿姨來服務(wù)，期間整整拖了半個(gè)月，并且找來的阿姨都是五十多歲的阿姨。

而中介給出的理由是，目前能夠找到空缺的阿姨并不多。

如果以家政O2O商業(yè)模式看，米雷簽訂的家政服務(wù)模式屬于B2B2C模式，而B2B2C模式最大的缺點(diǎn)就是服務(wù)質(zhì)量難以保證。

此外，家政商業(yè)模式除了B2B2C模式，從國內(nèi)現(xiàn)狀來看，互聯(lián)網(wǎng)家政還分為B2C直營模式、B2PC2C經(jīng)紀(jì)人模式、B2C模式+B2B2C模式、本地生活模式。

而從盈利方式來看，主要包括交易傭金、營銷推廣、系統(tǒng)軟件增值服務(wù)、品牌加盟、培訓(xùn)指導(dǎo)、面向用戶端的增值服務(wù)、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推介等。

不過，以當(dāng)下的市場來看，所有的互聯(lián)網(wǎng)家政似乎都存在著同樣的“缺陷”。

在北京600多萬戶家庭里，至少有200萬戶需要家政服務(wù)，就連現(xiàn)有的1.9億戶城鎮(zhèn)家庭中，也存在著約15%的家庭需要家政服務(wù)。

根據(jù)華經(jīng)產(chǎn)業(yè)研究院數(shù)據(jù)顯示，在平臺(tái)月活用戶量上，2021年6月天鵝到家及e城e家月活用戶排名TOP2，月活用戶規(guī)模分別為357.2萬人、324.2萬人。

隨后是好慷在線和閃電修，2021年6月分別擁有182.0萬和157.0萬活躍用戶。

而相比家政服務(wù)雇主用戶，家政服務(wù)的勞動(dòng)者線上化比例較低。

2021年6月我國家政家園、阿姨一點(diǎn)通的月活用戶規(guī)模分別僅29.4萬人、28.2萬人。其他互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)勞動(dòng)者平臺(tái)月活用戶規(guī)模更小，都少于15萬人。

在極大需求的家政市場面前，全國家政行業(yè)人員缺口卻已經(jīng)高達(dá)3000萬人。

事實(shí)上，最早在20113年，傳統(tǒng)家政市場為了將更多的家政從業(yè)人員聚集起來，進(jìn)而向O2O“挺進(jìn)”，然而從2015年到2022年，互聯(lián)網(wǎng)家政被談及無數(shù)次，但真正能夠在家政行業(yè)嶄露頭角的企業(yè)并沒有出現(xiàn)。

根據(jù)天眼查數(shù)據(jù)顯示，我國目前有近265萬家狀態(tài)為在業(yè)、存續(xù)、遷入、遷出的家政相關(guān)企業(yè)。

其中，超8成的家政相關(guān)企業(yè)成立于5年之內(nèi)，近五年，家政相關(guān)企業(yè)持續(xù)增長，20172021年的新增注冊(cè)企業(yè)平均增速在52%，增長迅猛。

2021年，以工商登記為準(zhǔn)，我國新增家政相關(guān)企業(yè)約119萬余家，同比增長64%。

有數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺(tái)月活躍用戶規(guī)模接近3000萬家。很顯然，線上需求已經(jīng)成為家政行業(yè)重要的需求來源。

然而從商務(wù)部數(shù)據(jù)來看，在目前家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員已達(dá)3000萬人，其中約有90%的人員來自農(nóng)村地區(qū)，專業(yè)型的家政服務(wù)人才仍然十分緊缺。

根據(jù)人社部公布的“2021年中國最缺工職業(yè)TOP10”名單中，家政服務(wù)員位列其中，而對(duì)于服務(wù)業(yè)來說，服務(wù)人才在行業(yè)中的重要性不言而喻。

事實(shí)上，目前大多數(shù)家政企業(yè)對(duì)勞動(dòng)者也存在服務(wù)技能培訓(xùn)，而這些都是短而淺的基礎(chǔ)培訓(xùn)，與專業(yè)性的培訓(xùn)仍然存在差距，如果勞動(dòng)者想要進(jìn)行專業(yè)的家政技能培訓(xùn)，則需要通過家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行自費(fèi)培訓(xùn)。

對(duì)于普遍勞動(dòng)者而言，這種自費(fèi)式培訓(xùn)的可能性是極低的。

而那些擁有專業(yè)技能的勞動(dòng)者，在不同模式家政平臺(tái)不同的接單束縛、接單繁雜、高抽傭等情形下，專業(yè)家政勞動(dòng)者更樂于通過口碑來單干，一則在沒有平臺(tái)抽傭的情況下，工資更高，二則自由度更高，面對(duì)高傭客戶，可選性更大。

而更重要的是，專業(yè)家政勞動(dòng)者對(duì)平臺(tái)的依賴程度并不高。

換個(gè)角度來思考，即便是依托于平臺(tái)的勞動(dòng)者，一旦得到雇主的認(rèn)可后，依靠雇主所介紹的其他高傭客戶，隨時(shí)都會(huì)產(chǎn)生跳單的可能，甚至在此過程中逐漸形成一定的個(gè)人資源。

其實(shí)可以說，對(duì)于當(dāng)下的家政企業(yè)，留住家政勞動(dòng)者才是最關(guān)鍵。

然而無可厚非，這將意味著在家政服務(wù)實(shí)操性強(qiáng)，需要場景化培訓(xùn)和演練的發(fā)展過程中，企業(yè)需要更大的投入。

另一方面，用戶層面的需求存在個(gè)性化，家政企業(yè)想要覆蓋更廣闊的用戶群體，在行業(yè)中打出差異化，需要擴(kuò)寬家政服務(wù)。

但對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，在規(guī)模效應(yīng)及邊際成本原理之下，生產(chǎn)同一款產(chǎn)品100個(gè)比生產(chǎn)100個(gè)不同的產(chǎn)品成本要小。

在家政行業(yè)，因?yàn)槊總€(gè)服務(wù)的家庭環(huán)境不同，以及不同家庭主人心中的“服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)不同，所以需求十分個(gè)性化。

對(duì)于家政服務(wù)提供商來說，在保證服務(wù)質(zhì)量情況下，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是巨大的工程。

因?yàn)檫@不是簡單生產(chǎn)一個(gè)工具出來的問題，而是人的問題，平臺(tái)方要以各種方式培訓(xùn)家政阿姨來統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。此外，也要投入大量的資金培養(yǎng)不同領(lǐng)域的服務(wù)型人才。

事實(shí)上，無論是任何一種發(fā)展模式，在重運(yùn)營的家政行業(yè)都避免不了燒錢這個(gè)必選項(xiàng)。

不過，家政企業(yè)似乎沒有太多的錢來燒，因?yàn)閺耐度谫Y層面看，我國互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)行業(yè)并未受到資本的熱捧。

2020年中國互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)行業(yè)融資金額為5.2億元，較2019年減少了5.90億元，同比減53.15%，2021年上半年中國互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)行業(yè)融資金額已完成4.7億元。

而更值得注意的是，2021年上半年最高單筆融資僅0.67億元。

事實(shí)上，其背后根本原因也很簡單，互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)行業(yè)太重運(yùn)營，互聯(lián)網(wǎng)家政平臺(tái)擴(kuò)展慢，非資本熱衷的“短平快”投資標(biāo)的。而遭遇資本冷淡的原因，還來自家政服務(wù)的盈利模式需要長期的運(yùn)營和市場規(guī)范。

然而，當(dāng)前多數(shù)家政服務(wù)平臺(tái)虧損總額顯著高于營業(yè)收入，資本燒錢效率相比其他互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)明顯偏低。

在服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范等層面，以天鵝到家為例。

天鵝到家對(duì)外宣傳為全國領(lǐng)先的家政服務(wù)平臺(tái)，但天鵝到家卻因頻繁的惡性事件，服務(wù)質(zhì)量與宣傳不符，眾多勞務(wù)糾紛等問題深陷巨額虧損。

2018年到2021年Q1巨虧19.65億元，而同期營業(yè)收入僅為19.17億元，2019年Q2以來天鵝到家平均凈虧損率近90%，每100元營業(yè)收入虧損88.3元，商業(yè)模式及管理能力一度引發(fā)外界質(zhì)疑。

然而，從當(dāng)下的家政企業(yè)發(fā)展來看，即便沒有得到資本青睞，隨著老齡化、放開三胎、居民經(jīng)濟(jì)收入上升等背景下，在具備龐大的需求市場、行業(yè)價(jià)值空間巨大的行業(yè)前提下，家政企業(yè)仍然在不斷從不同的領(lǐng)域發(fā)展。

從目前的家政格局看，天鵝到家、好康在家、e城e家、閃電修、師傅到家、e袋洗、阿姨幫等家政企業(yè)以維修、保潔、取送智能洗護(hù)、上門按摩、上門做飯、凈水器售后服務(wù)等不同服務(wù)方向進(jìn)行發(fā)展。

如果不同平臺(tái)想要覆蓋更多的一線、新一線、二線城市，那么不同服務(wù)類似的運(yùn)營模式或許需要改變。

原因很簡單，不同的城市對(duì)家政服務(wù)類型的需求量不同。

報(bào)告顯示，北京的消費(fèi)者使用家政保潔服務(wù)最為頻繁，1天的日常保潔訂單量約為天津的10倍；上海則是最能搬家的城市，每到周六12點(diǎn)，躲過了上班高峰期卻沒能躲過搬家的高峰期。

此外，哈爾濱是最不愛“自己洗衣”的城市，洗衣訂單居全國首位；成都、重慶則對(duì)家電清洗有更高頻的需求，平均45天就要清洗一次抽煙機(jī)。

與眾多偏愛清洗服務(wù)的城市不同，沈陽可以稱得上是“勤儉持家”的小能手，秉承著“家電壞了先別扔，修修還能用”的觀點(diǎn)，其維修訂單排在榜單第一名。

很顯然，首先面對(duì)不同的城市需求，家政平臺(tái)在覆蓋更多城市前，其平臺(tái)運(yùn)營模式、服務(wù)人才培養(yǎng)上家政企業(yè)需要根據(jù)不同地區(qū)特色進(jìn)行開發(fā)。

其次，以主打單一服務(wù)類型的家政平臺(tái)，更是難以走向更多需求不同的地區(qū)。

同時(shí)，如果僅僅以一線城市進(jìn)行發(fā)展，又極其的容易受到本地生活平臺(tái)的競爭、擠壓。

年輕人為了解壓，甚至在B站搜索“家政”“沉浸式打掃”這樣的視頻。

統(tǒng)一穿著亮眼背帶褲的男生在打掃衛(wèi)生，從油煙機(jī)油槽到淋浴室地漏，從玻璃窗框的縫隙到寵物龜?shù)凝敋?，他們?xùn)練有素，不放過一個(gè)藏污納垢之處。

清理過程以10幾倍速記錄，2分鐘見證從臟亂到整潔的“奇跡”，彈幕中除了“解壓”“治愈”這樣的詞匯外，很多人開始求線下接單。

不僅形式上讓傳統(tǒng)家裝開始小而美，在注重個(gè)性化的年輕消費(fèi)者眼里，家政越來越細(xì)分。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前家政服務(wù)涉及細(xì)分產(chǎn)業(yè)已經(jīng)有20多個(gè)門類、200多種服務(wù)項(xiàng)目。

在消費(fèi)者雇傭家政服務(wù)品類上，報(bào)告顯示保潔、家電清洗、搬家分別排在需求榜單前三名。

此外，洗衣洗鞋、日式收納也躋身家政需求榜單的前十名。上門服務(wù)的頻率則為平均每戶2.5次每月，其中，每月23次上門服務(wù)的用戶占比最多達(dá)到44%。

那么，在下半場的互聯(lián)網(wǎng)家政行業(yè)必須要做到如何更好匹配用戶需求，這樣才能體現(xiàn)平臺(tái)的價(jià)值。

首先，家政企業(yè)可以通過與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)進(jìn)行結(jié)合發(fā)展，同基礎(chǔ)醫(yī)療的“最后一公里”。

實(shí)際上在雇主層面，仍然存在除了傳統(tǒng)服務(wù)以及目前市面上存在的服務(wù)外，對(duì)心理服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)等同樣存在需求。

對(duì)于大部分有老人和小孩的家庭，甚至是對(duì)于獨(dú)居老人來說，醫(yī)療服務(wù)上門的需求并不淺。

其次，隨著互聯(lián)網(wǎng)家政服務(wù)平臺(tái)的快速發(fā)展，用戶需求快速線上化，用戶需求越來越即時(shí)化，而在家政服務(wù)人員線上化弱的當(dāng)下，提升服務(wù)人員的服務(wù)及時(shí)化，可能是極大的程度上滿足更多用戶的服務(wù)頻率。

不過，在這個(gè)基礎(chǔ)上，家政公司需要通過法制化及制度化手段保障勞動(dòng)者的合法權(quán)益，有效遏制惡意欠薪等侵害勞動(dòng)者合法權(quán)益的行為，同時(shí)也要加強(qiáng)服務(wù)勞動(dòng)者的服務(wù)規(guī)范化。

此外，前店后校模式已經(jīng)成為了越來越多的家政企業(yè)的選擇。

因?yàn)榧艺髽I(yè)似乎已經(jīng)意識(shí)到，在行規(guī)尚未確定的市場下，通過專業(yè)家政培訓(xùn)企業(yè)所培訓(xùn)的服務(wù)人才，大多會(huì)以自由家政服務(wù)員的身份，通過自行宣傳、熟人介紹來接單。

而真正流入到家政平臺(tái)的勞動(dòng)者，在家政行業(yè)保障度低，但又礙于自身家政技能過低的劣勢下，可以說“入駐”平臺(tái)更多的是依靠怕平臺(tái)來接單。

這對(duì)于用戶而言，服務(wù)質(zhì)量從最根本上就得不到保障，在源源不斷的差評(píng)以及不達(dá)標(biāo)的服務(wù)體驗(yàn)下，平臺(tái)的收益同樣會(huì)被反噬，對(duì)于依靠抽傭的平臺(tái)而言，更甚之。

說了這么多，其實(shí)回過頭來看，企業(yè)完善對(duì)勞動(dòng)者的保障、提升對(duì)勞動(dòng)者的培訓(xùn)，或許已經(jīng)成為了家政企業(yè)必走之路。

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