膠州惠州路有維修廚房油煙機嗎(青島維修油煙機)

膠州惠州路有維修廚房油煙機嗎(青島維修油煙機)

前沿拓展：

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　　青島市消保委從系統(tǒng)2020年受理的消費投訴中，圍繞消費者關(guān)注的熱點難點問題，挑選出十件較為典型的投訴案例，集中在家庭裝修、預(yù)付卡、新冠疫情期間酒店預(yù)訂、婚介、車輛及4S店、旅游等領(lǐng)域,通過對典型案例的發(fā)布，解案析法，引導(dǎo)消費者維護好自身合法權(quán)益。

　　案例一：精裝新房不能住 消保委力解難題

　　【案情簡介】2020年5月30日，青島市消費者權(quán)益保護委員會接到市民張女士關(guān)于城陽區(qū)某高檔精裝商品房的投訴：2018年6月5日，開發(fā)商指定的物業(yè)公司聯(lián)系張女士對該房屋進行驗收，驗收當日即發(fā)現(xiàn)房屋存在40多項亟須維修的問題，在物業(yè)公司的協(xié)調(diào)下，開發(fā)商允諾給予維修。2019年8月份，張女士就上述裝修項目維修事宜再次詢問物業(yè)公司，其答復(fù)僅剩幾項未修復(fù)，且會盡快協(xié)調(diào)房產(chǎn)公司維修。2020年5月28日，物業(yè)公司告知張女士，為期兩年的精裝修保修期將于2020年5月底屆滿，通知張女士再次驗收。再次驗收時發(fā)現(xiàn)之前的裝修質(zhì)量問題仍未解決，具體表現(xiàn)為：墻體有裂縫；客廳和臥室墻體出現(xiàn)大面積滲漏；因屋面滲漏造成墻紙脫落及多面墻體嚴重發(fā)霉等。對此次出現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，經(jīng)物業(yè)公司聯(lián)系開發(fā)商后，其回復(fù)依然是維修，但未提供具體的維修方案。兩年時間不能入住新房，張女士頂著還貸壓力，已嚴重影響其正常生活，故向青島市消費者權(quán)益保護委員會尋求幫助。

　　【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，青島市消保委工作人員先后聯(lián)系青島市和城陽區(qū)住建局、質(zhì)檢站等部門，就該房屋后續(xù)如何維修及鑒定進行咨詢，并邀請城陽區(qū)質(zhì)檢站的專家一起趕赴房屋現(xiàn)場進行實地調(diào)查。經(jīng)查，該房屋位于一樓，墻體潮濕發(fā)霉壁紙脫落是肉眼所見最嚴重的問題，此外還有若干其它問題。市消保委和城陽區(qū)質(zhì)檢站共同與投訴雙方進行了溝通，最終雙方達成和解協(xié)議如下：1.該房屋室外回填土靠勒腳位置局部有閃縫，被訴方進行夯實處理；2.被訴方對該房屋主臥南陽臺做防水處理，對主臥及客廳墻面內(nèi)做防潮處理；3.被訴方檢查該房屋中央空調(diào)是否正常工作；4.被訴方對該房屋廚房推拉門進行檢查和調(diào)試；5.被訴方對該房屋油煙機及煙道進行檢查，排除煙道堵塞；6.被訴方對該房屋主臥部分劃傷地板進行更換；7.該房屋東臥室洗手盆被污染，被訴方安排人員進行清理；8.該房屋天花石膏線開裂修補有色差，被訴方進行找補；9.全部完工后，被訴方負責對該房屋進行除塵衛(wèi)生清理。

　　【案例評析】《山東省消費者權(quán)益保護條例》第四十一條規(guī)定：“裝飾裝修業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當與消費者訂立書面合同，約定施工時限、施工材料、施工質(zhì)量、保修內(nèi)容和期限、費用結(jié)算、違約責任等內(nèi)容。經(jīng)營者在施工過程中，不得擅自超出約定增加費用。因施工質(zhì)量問題或者經(jīng)營者提供的材料不符合要求，需要返工、重作的，經(jīng)營者應(yīng)當免費返工、重作。在正常使用條件下，裝飾裝修工程的最低保修期限為二年。有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏最低保修期限為五年。保修期自裝飾裝修工程竣工驗收合格之日起計算。保修期內(nèi)的維修費用由經(jīng)營者承擔。”

　　本案中，精裝房多面墻體嚴重發(fā)霉、墻皮脫落，不能正常居住使用，在三包有效期內(nèi)，作為開發(fā)商應(yīng)當對所售出的商品房負責，為消費者及時處理房屋質(zhì)量問題。持續(xù)兩年的糾紛最終在消保委的調(diào)解下，雙方達成一致意見，問題圓滿解決。

　　案例二：七旬老人遭灼傷 介入調(diào)解終獲償

　　【案情簡介】2019年4月18日，消費者王先生用某銀行信用卡積分兌換某品牌破壁料理機一臺，2020年7月7日上午，家里老人在使用該產(chǎn)品時，由于機器高速運轉(zhuǎn)時上蓋脫落，導(dǎo)致豆?jié){濺到老人身上及手壁上，造成二度灼傷。因該小眾品牌是銀行信用卡積分兌換產(chǎn)品，售后不在青島，再加上天氣炎熱，老人燙傷比較嚴重，王先生一家不知該如何處理，于是來到青島市消費者權(quán)益保護委員會尋求幫助。

　　【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，市消保委工作人員立刻展開了調(diào)查，燙傷的老人已經(jīng)自行到醫(yī)院治療，雖然老人有醫(yī)保，花費不多，但是燙傷引發(fā)的水泡面積較大，有的水泡已被磨破，導(dǎo)致周邊皮膚發(fā)炎，七月正好是青島最濕熱的季節(jié)，傷口愈合較慢，老人感到很痛苦。

　　市消保委工作人員經(jīng)過多方查詢，最終落實該破壁料理機的全國售后在南京，撥打該售后全國客服電話，接話人以王先生是信用卡積分兌換產(chǎn)品為由，要求消保委與相關(guān)銀行對接處理此投訴。市消保委工作人員明確表示不接受此觀點：消費者購買商品，無論是通過實體店、網(wǎng)店、贈送或者積分兌換所得，全國售后應(yīng)該一視同仁，同一標準，積極妥善調(diào)查處理。最終，經(jīng)過市消保委工作人員的反復(fù)溝通，該品牌全國售后接受了市消保委的觀點，派出青島的負責人專程看望了老人，并同意給予兩萬元的經(jīng)濟補償。

　　【案例評析】《消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。”第四十九條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。”

　　本案中，該品牌售后客服最初推諉扯皮，但市消保委工作人員沒有放棄，多次曉之以理動之以情，擺事實講道理，最終得到了該品牌高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，安排專員負責跟蹤處理此事，處理結(jié)果消費者比較滿意。調(diào)解工作中，難免會碰到疑難消費糾紛，不放棄，努力為消費者爭取最大的合法權(quán)益，是消保委工作人員不忘初心，永遠堅守的信念。

　　案例三：婚介合同難履行 用心調(diào)解獲退款

　　【案情簡介】2020年4月17日，消費者鄭女士在市南區(qū)某婚姻信息咨詢公司，花費15800元購買婚姻介紹服務(wù)，簽訂了服務(wù)協(xié)議。商家陸續(xù)介紹了3位男嘉賓，但鄭女士發(fā)現(xiàn)男嘉賓個人信息存在諸多虛假，個別嘉賓還有違法記錄。同時，商家將自己的個人信息也發(fā)布錯誤，于是鄭女士聯(lián)系商家要求退還12000元費用，但商家只同意退款6000元，無奈之下，投訴到市南區(qū)消費者權(quán)益保護委員會八大關(guān)分會尋求幫助。

　　【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，分會工作人員高度重視，第一時間聯(lián)系投訴人鄭女士了解事情經(jīng)過，同時與被投訴方聯(lián)系核實情況。經(jīng)了解，商家認為自己按照合同約定為鄭女士提供了婚介服務(wù)，但鄭女士始終對男嘉賓不滿意，公司不存在違約或者過失，不同意退款要求。經(jīng)分會多次調(diào)解，商家承認投訴人鄭女士自身條件十分優(yōu)秀，能夠與其匹配的男嘉賓確實不多，導(dǎo)致鄭女士在被服務(wù)期間找不到心儀對象。分會工作人員多次與商家溝通勸解，商家最終表示理解，愿意退還鄭女士服務(wù)費12000元。

　　【案例評析】《消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”《山東省消費者權(quán)益保護條例》第五十一條規(guī)定：“從事職業(yè)介紹、婚姻介紹、房屋租售、出境出國等中介服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當向消費者提供真實信息，明示服務(wù)項目和收費標準。從事中介服務(wù)的經(jīng)營者以虛假信息誤導(dǎo)消費者的，應(yīng)當退還消費者所付的全部費用，并承擔賠償責任。”本案中，投訴人條件十分優(yōu)秀，婚介公司明知難以提供與其身份匹配的男嘉賓，但沒有將真實情況如實告知投訴人，造成投訴人在金錢、時間和精力等方面的損失，理應(yīng)予以退款。分會工作人員經(jīng)過不懈地調(diào)解，為消費者挽回了經(jīng)濟損失，得到消費者的贊譽。

　　案例四：家裝消費貓膩多 據(jù)理力爭護權(quán)益

　　【案情簡介】2019年11月，家住市北的苗女士投訴，反映嶗山某裝飾公司不講誠信，一是多算用料，包括衛(wèi)生間、廚房的地面瓷磚、墻磚、櫥柜等均多算面積，并以該誤差系“行規(guī)”來忽悠她；二是以次充好，明明用的是中密度木粉板，價格卻按實木板計算。由于消費者手中沒有施工圖和設(shè)計圖，與裝飾公司多次協(xié)商未果，輾轉(zhuǎn)來到嶗山區(qū)消費者權(quán)益保護委員會投訴，要求裝飾公司退還多收的裝修費7萬元。

　　【處理過程及結(jié)果】 接到投訴后，消保委工作人員立即對苗女士反映的問題展開調(diào)查，由于苗女士手中并沒有設(shè)計圖和施工圖，僅有一張效果圖，而當初的設(shè)計師也因故離職，給調(diào)解工作帶來一定難度，為此，工作人員會同裝飾公司對工程量進行現(xiàn)場測量，結(jié)果證明苗女士反映的問題基本屬實，而商家此時也改口說可能是工作人員誤算，公司監(jiān)理也沒發(fā)現(xiàn)，非故意行為，消保委工作人員對商家以“行規(guī)”為由多收費的說法提出嚴厲批評；針對以次充好問題，盡管苗女士手中沒有設(shè)計圖和施工圖，裝飾公司理應(yīng)提供，并應(yīng)按實際用材的市場價格計算，最終，為苗女士挽回損失54000元。

　　【案例評析】本案屬于典型的家裝消費糾紛。《消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”裝飾公司不提供設(shè)計圖和施工圖，竟以“行規(guī)”為由多算工程款，還以次充好，魚目混珠，內(nèi)設(shè)的監(jiān)理形同虛設(shè)，如果沒有苗女士的慧眼識珠和強烈維權(quán)意愿，損失難以避免。本案說明，家庭裝修選擇規(guī)范的裝修公司固然重要，但親力親為、全程監(jiān)理不可或缺，“甩手掌柜”要不得。

　　案例五：商家疏忽丟地板 消費者理應(yīng)索賠

　　【案情簡介】2017年10月，消費者周女士花費35000元在嶗山區(qū)某裝飾商場，全款購買了一款實木地板，因不著急使用，雙方約定將地板暫存在商家倉庫，待使用時，消費者提前一周聯(lián)系商家提貨并安裝。2019年9月，周女士打算鋪裝新房地板，聯(lián)系商家要求提貨，商家同意提貨。但第二天，商家工作人員稱地板找不到了，想升級賠償另一款地板給周女士。周女士不同意，認為商家將自己的地板二次銷售，存在欺詐行為，要求賠償30000元，因雙方始終達不成一致意見，于是投訴到嶗山區(qū)消費者權(quán)益保護委員會。

　　【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，區(qū)消保委高度重視，并與區(qū)市場監(jiān)督管理局聯(lián)合處理此案。通過與投訴人以及被投訴方交流溝通，雙方對地板丟失一事均無異議，但對糾紛解決的方案達不成一致。消費者認為商家屬于欺詐，堅持要求退貨，并賠償30000元；而商家解釋公司確實不是主觀故意，只是由于倉庫物品太多，加之該地板存放期限較長，工作人員將地板與其他庫存商品一起處理了，因確實給消費者帶來了不便和損失，商家承諾給消費者更換一款品質(zhì)更好的地板，并給予4000元補償，但遭到消費者拒絕。根據(jù)雙方分歧，工作人員有針對性地組織了多次調(diào)解，在排除商家欺詐行為后，主要圍繞賠償數(shù)額，包括退還購買地板款、35000元貨款兩年的資金占用費、重選地板導(dǎo)致延期入住損失以及維權(quán)所支出的交通、通訊、誤工等合理費用進行協(xié)商。最終雙方達成一致意見：由商家退還周女士購地板款35000元，并賠償周女士8000元。

　　【案例評析】該案的實質(zhì)是合同違約，即商家沒有按照與當事人的約定和承諾，妥善保管好周女士的地板，導(dǎo)致地板遺失。《合同法》第一百零七條規(guī)定：當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。第一百一十二條規(guī)定：當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，在履行義務(wù)或者采取補救措施后，對方還有其他損失的，應(yīng)當賠償損失。本案中，由于商家的過錯導(dǎo)致了消費者的財產(chǎn)損失，是一種侵權(quán)行為，應(yīng)當承擔侵權(quán)賠償責任。同時，商家沒有侵占財產(chǎn)的故意，丟失地板是管理上的過錯或過失造成的，不構(gòu)成消費欺詐。至于損失賠償數(shù)額，由于消費者是弱勢群體，加之是受害方，在資金占用費計算上，調(diào)解人員參照國有銀行定期貸款最高利率，同時，在延期入住、維權(quán)成本等方面也做出了傾向消費者的提議，最終得到了雙方的認可。

　　案例六：疫情期間不退費 依情依理幫退款

　　【案情簡介】2020年1月31日，張先生投訴稱，因疫情不能舉辦婚宴，要求取消2020年2月9日在西海岸新區(qū)某酒店舉行的婚宴，并全額退還費用。經(jīng)青島市西海岸新區(qū)消費者權(quán)益保護委員會調(diào)解，最終酒店同意為消費者退費17.6萬元。

　　【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，消保委工作人員第一時間聯(lián)系該酒店經(jīng)理和總助理進行兩次協(xié)調(diào)，該酒店均表示不同意退還全部款項，只同意延期舉辦婚宴或改成其他消費方式。最后，工作人員從疫情防控的角度出發(fā)，引導(dǎo)經(jīng)營者主動承擔社會責任,從維護全區(qū)疫情防控的大局出發(fā)，展現(xiàn)企業(yè)的社會意識和擔當精神。經(jīng)過第三次動之以情、曉之以理的調(diào)解，企業(yè)最終接受了調(diào)解意見，當場同意為消費者返還17.6萬元的費用,消費者表示十分滿意。

　　【案例評析】根據(jù)《合同法》第一百一十七條，不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并且不能克服的客觀情況。適用不可抗力必須具備以下幾個條件:第一，不可抗力是在訂立合同以后，合同履行完畢之前發(fā)生的，并且是在訂立合同時當事人所不能預(yù)見的。第二，不可抗力不是由于任何一方當事人的過失或疏忽行為所造成的，即不是由于當事人的主觀原因所造成的。第三，不可抗力是雙方當事人所不能控制的，即這種事件的發(fā)生是不能預(yù)見、無法避免、無法克服的，三者缺一不可。第四，客觀后果是使合同履行成為不可能或不必要。第五，維持原有合同效力將顯失公平。

　　本次新型冠狀病毒為首次發(fā)現(xiàn)的新型病毒，且疫情發(fā)展較快，短時間內(nèi)在全國范圍傳播。為了保護公眾健康，國家以及各級政府采取了相應(yīng)的疫情防控措施。無論是疫情本身還是相關(guān)的管控措施，顯然都是“不可預(yù)見”的。由此給企業(yè)、個人等市場主體造成的影響都是“不可避免且不可克服的”。從這一角度出發(fā)，本次新型冠狀肺炎疫情屬于“不可抗力”。因此，本案中對消費者要求取消合同并退費的行為，應(yīng)予以支持的。

　　但是，不可抗力并不是在所有合同中都可以援引適用。只有在不可抗力造成的客觀后果使合同履行成為不可能或不必要，且維持原有合同效力將顯失公平的情形下，合同當事人才可以適用不可抗力，免責或部分免責。就附期限預(yù)付卡而言，因新冠肺炎疫情的影響，消費者如果在一定期限內(nèi)無法接受商品或服務(wù)，可適用不可抗力條款。但是如果根據(jù)合同具體內(nèi)容，消費者接受商品或服務(wù)不會因新冠肺炎疫情的發(fā)生而受到不利影響，則不能適用不可抗力。

　　案例七：購買海鮮遭欺詐 商家賠償又受罰

　　【案情簡介】2020年9月28日，消費者陳先生投訴稱，其當日在積米崖海鮮市場兩個攤位購買了11箱海鮮，共花費9750元。購買后，其用隨身攜帶的彈簧秤對其中一箱進行復(fù)稱，發(fā)現(xiàn)重量不足，要求西海岸新區(qū)消費者權(quán)益保護委員會幫助其追回損失。

　　【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，區(qū)消保委高度重視，組織靈山島分會與計量科半小時內(nèi)趕到積米崖海鮮市場，共同進行處置，第一時間對涉事兩個攤位負責人王某國、李某芳使用的秤具進行檢定。經(jīng)檢定，未發(fā)現(xiàn)涉事兩個攤位使用增加作弊功能的秤具。隨后，會同投訴人陳先生、市場主辦方、被投訴攤位負責人王某國、李某芳共同對投訴人陳先生購買的11箱海鮮現(xiàn)場進行開箱復(fù)稱。經(jīng)復(fù)稱發(fā)現(xiàn)，王某國銷售給投訴人陳先生的7箱海鮮缺斤少兩20.31公斤，合計多收取貨款2187.19元；李某芳銷售給投訴人陳先生的4箱海鮮合計缺斤少兩10.28公斤，多收取貨款1239.6元。經(jīng)詢問，被投訴攤位負責人王某國、李某芳趁投訴人陳先生不注意，虛報了稱量重量，多收了貨款。經(jīng)調(diào)解，王某國賠償投訴人陳先生6300元，李某芳賠償投訴人陳先生3800元，投訴人陳先生表示滿意。

　　針對王某國、李某芳欺詐消費者的行為，區(qū)消保委將案件移交區(qū)市場監(jiān)督管理局立案調(diào)查。依據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條和《消費者權(quán)益保護法》第五十六條第一款的規(guī)定，給予王某國沒收違法所得人民幣2187.19元，罰款10935.95元的行政處罰；給予李某芳沒收違法所得1239.60元，罰款6198元的行政處罰。此外，市場主辦方根據(jù)其內(nèi)部管理規(guī)定，分別給予王某國、李某芳2人停業(yè)7天、罰款5000元的處罰。

　　【案例評析】根據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第五條 “經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)不得有下列行為：（十）騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照規(guī)定提供商品或者服務(wù)”。本案中，經(jīng)營者王某國、李某芳騙取消費者價款而不按照約定提供商品的行為構(gòu)成消費欺詐。按照《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，承擔增加賠償消費者損失的民事責任；按照《消費者權(quán)益保護法》第五十六條規(guī)定，區(qū)市場監(jiān)管局依法對王某國、李某芳立案調(diào)查，給予行政處罰；市場主辦方按照市場內(nèi)部管理規(guī)定給予王某國、李某芳必要懲罰。為消費者陳先生挽回了經(jīng)濟損失，打擊了違法者的違法行為，形成了良好的輿論導(dǎo)向。

　　案例八：產(chǎn)后恢復(fù)質(zhì)難辨 保留證據(jù)利維權(quán)

　　【案情簡介】2020年4月22日，即墨區(qū)消費者權(quán)益保護委員會環(huán)秀分會接到區(qū)政務(wù)服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的消費投訴，來話人李女士反映：2019年10月份,在即墨區(qū)某孕嬰店做產(chǎn)后恢復(fù)項目，花費56萬元，商家不提供收據(jù)，且沒有任何效果，對此不滿，要求有關(guān)部門盡快協(xié)調(diào)退費。

　　【處理過程及結(jié)果】接到該投訴后，工作人員首先與李女士進行了電話聯(lián)系，4月27日，工作人員與李女士一起到達該孕嬰店進行現(xiàn)場調(diào)解。經(jīng)了解，李女士先后4次在該孕嬰店購買了約53000元的產(chǎn)后恢復(fù)產(chǎn)品和服務(wù)，已經(jīng)使用了一部分。在此過程中，商家一直未給李女士提供發(fā)票或收據(jù)等憑證，李女士手中僅有支付寶的付款記錄。李女士使用部分產(chǎn)品和服務(wù)后，認為沒有效果，希望商家予以退款。孕嬰店負責人認為，李女士購買的部分產(chǎn)品已經(jīng)打開，無法退貨，但是沒有拆封的產(chǎn)品和未使用的服務(wù)可以退款。經(jīng)過計算和協(xié)商，店家最終退給李女士22000元。李女士對環(huán)秀分會工作人員表達了感謝。

　　【案例評析】近年來，幫助產(chǎn)婦恢復(fù)的機構(gòu)如春筍般建立，這些機構(gòu)普遍聲稱擁有專業(yè)的設(shè)備和人員，可以幫助媽媽們進行產(chǎn)后恢復(fù)，并且費用偏高。但我們發(fā)現(xiàn)，這些產(chǎn)后恢復(fù)機構(gòu)大部分不具備醫(yī)療資質(zhì)，店內(nèi)使用的多是“消字號”和“妝字號”產(chǎn)品，提供的是保養(yǎng)和保健服務(wù)。其產(chǎn)品和服務(wù)往往是配套的，并且使用周期較長，消費者購買后通常將產(chǎn)品存放在店中，方便使用。這種消費形式導(dǎo)致了在發(fā)生消費糾紛時，消費者手中如果沒有相關(guān)的交費憑證，很難證明在該機構(gòu)消費過。本案中，李女士因為留有支付寶的付款記錄，為自己提供了證明。《消費者權(quán)益保護法》第二十二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。”消費者在消費時，一定要索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)，如店家拒不提供，從維權(quán)角度來說，不建議消費者在此店進行消費。

　　案例九：購買新車現(xiàn)故障 親情調(diào)解助維權(quán)

　　【案情簡介】2020年11月13日，趙先生在膠州市某汽車4S店簽訂購車合同，購買了一輛新車。新車開回家沒幾天，趙先生發(fā)現(xiàn)行車記錄儀不能正常使用，于是找到4S店，要求處理。4S店聯(lián)系生產(chǎn)廠家對該車進行了檢測，經(jīng)檢測，發(fā)現(xiàn)車載多媒體主機存在質(zhì)量問題。雙方協(xié)商過程中，意見差異較大，一度陷入僵局。趙先生于是投訴到膠州市消費者權(quán)益保護委員會九龍分會尋求幫助。

　　【處理過程及結(jié)果】接到投訴后，九龍分會工作人員非常重視，第一時間向投訴人趙先生了解事情經(jīng)過，同時與被投訴方聯(lián)系核實情況。經(jīng)調(diào)查，消費者反映情況基本屬實。在掌握相關(guān)證據(jù)后，九龍分會依照國家有關(guān)規(guī)定進行了調(diào)解，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》，指出4S店侵害消費者權(quán)益的事實，作為經(jīng)營者，在發(fā)生消費糾紛后，應(yīng)積極與消費者溝通，協(xié)商解決糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定嚴格履行“三包”義務(wù)。經(jīng)工作人員積極調(diào)解，4S店同意為趙先生免費更換多媒體主機，同時補償趙先生12000元，趙先生接受調(diào)解意見，雙方和解。趙先生對九龍分會的工作表示滿意和感謝。

　　【案例評析】根據(jù)《山東省消費者權(quán)益保護條例》第四十四條 ：“汽車經(jīng)營者應(yīng)當在向消費者交付汽車的同時交付車輛合格證等資料,并按照國家規(guī)定或者與消費者的約定嚴格履行退貨、更換、修理義務(wù)。”《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》第九條：“銷售商應(yīng)當受理并妥善處理消費者對三包問題的咨詢、查詢和投訴，按照本規(guī)定承擔家用汽車產(chǎn)品三包責任。”本案中，4S店作為經(jīng)營者，在發(fā)現(xiàn)銷售的車輛部件存在質(zhì)量問題時，應(yīng)依法承擔“三包”義務(wù)，同時積極與消費者溝通，不能因協(xié)商出現(xiàn)僵局而不處理，侵害消費者的合法權(quán)益。九龍分會工作人員在了解事實的基礎(chǔ)上充分考慮雙方意愿，組織調(diào)解，為消費者挽回了經(jīng)濟損失，得到了消費者的贊譽。

　　案例十：預(yù)付卡無法使用 多次調(diào)解獲退款

　　【案情簡介】2019年11月，多名消費者通過政務(wù)熱線向平度市消費者權(quán)益保護委員會反映，他們在平度市贛州路一家孕嬰館辦理的洗浴游泳卡，因該店關(guān)門停業(yè)無法使用，消費者要求該店盡快退款。

　　【處理過程及結(jié)果】接訴后，平度市消費者權(quán)益保護委員會工作人員及時調(diào)查了相關(guān)情況：該店原負責人于2109年將該店轉(zhuǎn)讓給他人，并在轉(zhuǎn)讓后通過微信顧客群進行了通知。接通知后，絕大部分消費者未表示異議，在該店繼續(xù)消費。新店主在經(jīng)營半年后，因多種原因提出不再經(jīng)營，與原經(jīng)營者產(chǎn)生糾紛。消費者提供了原店主及新店主前期簽署的轉(zhuǎn)讓合同，合同顯示，原店主以店內(nèi)部分設(shè)備及部分房租（房屋產(chǎn)權(quán)人為原店主）折抵其收取的消費者預(yù)付費用，由新店主繼續(xù)為以前的顧客服務(wù)，合同期限為五年，如五年內(nèi)新店主不經(jīng)營，需賠償原店主經(jīng)濟損失。

　　工作人員據(jù)此與原店主取得聯(lián)系，經(jīng)核實，基本與消費者反映情況相同。原店主稱，目前其與新店主正在就合同繼續(xù)執(zhí)行一事準備訴訟。鑒于雙方準備訴訟，我委建議消費者暫緩，待訴訟結(jié)束后再行處置。2019年底，雙方一審結(jié)束，法院判原店主勝訴，新店主繼續(xù)履約，但據(jù)原店主稱，新店主準備提起二審。因疫情影響，該案二審于2020年7月初結(jié)束，維持原判。

　　據(jù)此，平度消保委聯(lián)系了新店主，詢問其下一步的經(jīng)營計劃及消費者預(yù)付卡的處理意見。新店主稱，該店接手后，一直處于虧損狀態(tài)，加之自己身體不好，已難以承受目前的經(jīng)營活動，準備與原店主協(xié)商解除合同，并同意為消費者退款。經(jīng)協(xié)商，按照當時充值的實際金額（不含贈送金額）減去實際消費金額，退還剩余充值金額的方案開展退款，該方案得到部分消費者的同意。但部分消費者不接受，認為當時如無優(yōu)惠，不會選擇去該店消費，認為應(yīng)按照充值優(yōu)惠折扣進行退費。依據(jù)《山東省消費者權(quán)益保護條例》第三十條：經(jīng)營者違反規(guī)定或者未按照約定提供商品、服務(wù)，應(yīng)當按照消費者的要求繼續(xù)履行或者退回預(yù)付款及其利息，并承擔消費者支付的其他合理費用。對退款有約定的，從其約定；無約定的，按照下列規(guī)定執(zhí)行：（一）未消費的，應(yīng)當全額退還預(yù)付款及其利息；（二）已消費的，應(yīng)當退還剩余的預(yù)付款及其利息；經(jīng)營者給予折扣、讓利的，應(yīng)當按比例折抵消費，并退還剩余的預(yù)付款及其利息。以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者停業(yè)、歇業(yè)或者變更經(jīng)營場所的，應(yīng)當在經(jīng)營場所顯著位置明示，并提前三十日以電話、短信等方式通知消費者。

　　平度消保委綜合消費者意見及法規(guī)內(nèi)容認為，兩種方案均合理。經(jīng)與新店主協(xié)商，提出了部分消費者提出的優(yōu)惠折扣退款方案，但新店主表示自己已處在賠本狀態(tài)，且不再經(jīng)營，無力承擔更多賠償，兩次調(diào)解均未達成一致，在此情況下，為避免消費者訴訟的麻煩、確保多數(shù)人能盡快拿回大部分錢款的原則下，提出以消費者自愿為前提，分別執(zhí)行兩種方案的處理意見。退款工作自7月中旬開始，自8月中旬結(jié)束，累計為該店122名顧客退款10000余元。其他30名消費者因不同意免除優(yōu)惠退款方案，平度消保委已建議其通過訴訟渠道維權(quán)。

　　【案例評析】本案為一起普通群體投訴。與以往消保委處理的多起預(yù)付卡投訴相比，該訴涉及單個消費者的預(yù)付卡金額不高，涉訴人數(shù)不屬于最多，但該案中折射出的問題，消保委專門進行了總結(jié)。

　　一是以前的群體投訴中，單個消費者互通情況較為麻煩，隨著微信及QQ等社交軟件的的普及使用，消費者之間的聯(lián)系加強，交流涉訴情況較為便利。對消協(xié)組織而言，也帶來了便利，例如統(tǒng)一性的答復(fù)無需逐一通知，可直接微信群或QQ群內(nèi)通知即可。但帶來便利的同時，缺點也顯而易見。首先是意見難以統(tǒng)一。該訴中，部分消費者抱定了只要退款就行的想法，部分消費者則提出按照優(yōu)惠折扣退款的要求，剩余部分消費者則是觀望態(tài)度，不明確表態(tài)，看形勢發(fā)展待定。其次是因意見不一，群內(nèi)語言交鋒較為激烈，易對調(diào)解工作造成不利影響和阻力。該案中，部分要求按照優(yōu)惠折扣退款的消費者在消保委工作人員說明了調(diào)解結(jié)果及退款方案后，對此不理解，在群內(nèi)進行了謾罵嘲諷，肆意宣泄對經(jīng)營者及調(diào)解機構(gòu)的不滿，該情況在以往從未出現(xiàn)。工作人員面對此種情況，頂住壓力和情緒干擾，仍耐心解釋說明，確保調(diào)解工作地有序進行。

　　二是在以往預(yù)付卡類群體投訴中，消費者的重點一般傾向于盡快拿回充值金額即可。但在該案中，部分消費者提出了優(yōu)惠折扣退費問題并堅持意見，使投訴的處理同時執(zhí)行了兩種方案。從中也不難看出，消費者的法律意識和自我保護意識不斷增強，對于預(yù)付卡消費投訴處理現(xiàn)狀及經(jīng)營者發(fā)行預(yù)付卡的無序性經(jīng)營狀態(tài)、涉及預(yù)付卡類法律法規(guī)的不完善而言，也提出了更高的要求和更大的期待。

青島新聞廣播融媒記者王振

拓展知識：

膠州惠州路有維修廚房油煙機嗎

　　說到櫻花大家都會想到日本的國花櫻花，但是一提起櫻花衛(wèi)廚，相信也會有很多人是了解的，櫻花衛(wèi)廚最早是在我國臺灣創(chuàng)辦的，是我國衛(wèi)廚行業(yè)的佼佼者，銷售量和服務(wù)質(zhì)量都非常好，在中國相信也會有很多的家庭在使用櫻花衛(wèi)廚的產(chǎn)品的。但是也會有很多的人對櫻花衛(wèi)廚各廚具的維修政策和維修點都不是很了解的，現(xiàn)在就由小編來給大家介紹一下吧!
　　

　　櫻花衛(wèi)廚保修信息：
　　維修政策：全國聯(lián)保，享受三包服務(wù)
　　保修期：整機包修期為1年
　　保修起始日：從購發(fā)票日起一年內(nèi)， 憑購機發(fā)票， 進行包修。
　　無發(fā)票保修：不支持
　　保修方式：上門維修
　　櫻花燃氣灶維修點：
　　蚌埠分公司　　維修地址：蚌埠市朝陽路325號
　　合肥分公司　　維修地址：合肥市北二環(huán)天柱山路東湖山莊碧云閣12棟門面111112號
　　北京分公司　　維修地址：北京市大興區(qū)舊宮鎮(zhèn)佳和園14號樓101號
　　重慶分公司　　維修地址：重慶渝北區(qū)龍溪鎮(zhèn)松石北路25號地塊1棟11號
　　福州分公司　　維修地址：福州市五一中路49號先施大廈日座9A
　　廈門分公司　　維修地址：廈門市金尚路363號惠鴻花園

　　蘭州分公司　　維修地址：蘭州市城關(guān)區(qū)雁灘路均家灘364號市公安消防支隊綜合樓二樓
　　東莞分公司　　維修地址：東莞市南城區(qū)科技路精英名都小區(qū)13座商鋪A5、A6號
　　廣州分公司　　維修地址：廣州市天河區(qū)珠吉街吉山村珠吉路61號自編D棟101
　　湛江分公司　　維修地址：湛江市赤坎區(qū)新春路26號吉祥花園9A
　　深圳分公司　　維修地址：深圳市南山區(qū)西麗鎮(zhèn)茶光村茶光工業(yè)園2棟1B座
　　汕頭分公司　　維修地址：汕頭市天山路26號怡景樓首層101108房及二層201204房
　　惠州分公司　　維修地址：惠州市河南岸白泥路金岸花苑A棟首層101號商鋪
　　廣州分公司　　維修地址：廣州市天河區(qū)珠吉街吉山村珠吉路61號自編D棟101
　　

　　櫻花抽油煙機維修點：
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　　合肥櫻花服務(wù)中心　　維修地址：合肥市北二環(huán)天柱山路東湖山莊碧云閣12棟門面111112號
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　　蘭州櫻花服務(wù)中心 維修地址：蘭州市城關(guān)區(qū)雁灘路均家灘364號市公安消防支隊綜合樓二樓

　　東莞櫻花服務(wù)中心　　維修地址：東莞市南城區(qū)科技路精英名都小區(qū)13座商鋪A5、A6號
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　　櫻花熱水器維修點：
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　　南寧分公司　　維修地址：南寧市長崗路155號廣西軍糧配送中心新辦公樓二樓206室
　　貴陽分公司　　維修地址：貴陽市白云區(qū)西南家居裝飾博覽城建材區(qū)木制品館二樓57號
　　石家莊分公司　維修地址：石家莊市裕華區(qū)談固南大街(石家莊國際城商鋪D572號 )
　　哈爾濱分公司　維修地址：哈爾濱市動力區(qū)鴻福路25號(哈爾濱櫥柜一條街
　　長沙分公司　　維修地址：長沙市芙蓉區(qū)火星鎮(zhèn)紫欣公寓1棟108110號
　　衡陽分公司　　維修地址：衡陽市華新開發(fā)區(qū)華新大道38號錦繡華府102號商鋪
　　常州分公司　　維修地址：常州市新區(qū)漢江路新城第一街308310號
　　南通分公司　　維修地址：南通市人民西路537號
　　南京分公司　　維修地址：南京市河西新區(qū)夢都大街176號濱江奧城五區(qū)105108
　　常熟分公司　　維修地址：常熟市楓林路2號聽楓園10幢118

　　南通分公司　　維修地址：南通市人民西路537號
　　揚州分公司　　維修地址：揚州市揚子江中路534、536號
　　鹽城分公司　　維修地址：鹽城市亭湖區(qū)西環(huán)路68號
　　徐州分公司　　維修地址：徐州市二環(huán)西路華美沁園門面樓群
　　濟南分公司　　維修地址：濟南市歷城區(qū)東晨大街100號上海花園2樓1103/1104
　　青島分公司　　維修地址：青島市撫順路3號乙
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　　貴陽櫻花服務(wù)中心　　維修地址：貴陽市白云區(qū)西南家居裝飾博覽城建材區(qū)木制品館二樓57號
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　　哈爾濱櫻花服務(wù)中心　維修地址：哈爾濱市動力區(qū)鴻福路25號(哈爾濱櫥柜一條街)
　　洛陽櫻花服務(wù)中心　　維修地址：洛陽市瀍河區(qū)新街新房家園118幢101/102號

　　鄭州櫻花服務(wù)中心　　維修地址：鄭州市金水區(qū)商城路與未來大道交叉口向北300M路東
　　南陽櫻花服務(wù)中心　　維修地址：南陽市新華西路30五交化大廈801室
　　武漢櫻花服務(wù)中心　　維修地址：武漢市江岸區(qū)永清街205號
　　宜昌櫻花服務(wù)中心　　維修地址：宜昌市沿江大道218號江山多嬌13號樓8號倉庫
　　長沙櫻花服務(wù)中心　　維修地址：長沙市芙蓉區(qū)火星鎮(zhèn)紫欣公寓1棟108110號
　　衡陽櫻花服務(wù)中心　　維修地址：衡陽市華新開發(fā)區(qū)華新大道38號錦繡華府102號商鋪
　　常州櫻花服務(wù)中心　　維修地址：常州市新區(qū)漢江路新城第一街308310號
　　

　　好了，關(guān)于櫻花衛(wèi)廚的維修點和維修政策小編就介紹到這里了，相信通過以上的介紹大家對櫻花衛(wèi)廚的維修政策和維修點都有了一定的了解，希望小編的介紹對大家有所幫助。櫻花衛(wèi)廚在城里的短短30年間能夠成為我國衛(wèi)廚行業(yè)的佼佼者，都是因為櫻花衛(wèi)廚的創(chuàng)新能力強，服務(wù)質(zhì)量好，當然也離不開大家的支持，所以希望大家繼續(xù)關(guān)注和支持櫻花衛(wèi)廚的發(fā)展，相信櫻花衛(wèi)廚會帶給大家更多的驚喜。

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