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前沿拓展：

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在迎辦首屆進博會期間，上海市經(jīng)濟信息化系統(tǒng)在電力、通信、石油三大行業(yè)開展了“最美窗口”評選活動，以促進窗口行業(yè)更加精細精致精準做好服務保障工作，全面提升窗口行業(yè)員工的文明素質(zhì)，全面提高窗口行業(yè)的服務水平。日前，經(jīng)過各行業(yè)自下而上推薦，行業(yè)主管部門審核，從系統(tǒng)3000多個服務窗口中，評選出了30個“最美窗口”作為標桿，發(fā)揮示范帶動效應，推動系統(tǒng)窗口行業(yè)服務質(zhì)量服務水平上一個新臺階，為上海城市文明和城市形象增光添彩。上觀新聞帶您一起走進這些最美窗口，感受這些服務窗口的魅力。

匯聚青春正能量 進博服務展新顏

——記國網(wǎng)上海嘉定供電公司嘉定供電營業(yè)廳

連續(xù)19天奮戰(zhàn)一線，時刻保證供電正常，窗口服務到位，本次進博會的籌辦將上海各行業(yè)窗口的優(yōu)質(zhì)服務更細致地推向了公眾的視野，國網(wǎng)上海嘉定供電公司營業(yè)廳始終秉持著“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神，為上海提升城市能級和核心競爭力添磚加瓦。

營業(yè)廳作為公司展現(xiàn)企業(yè)形象的一線站點，必須要以做好窗口服務工作為己任，全力提高為民服務質(zhì)量，打造卓越供電服務品牌。為迎接上海進博會，營業(yè)廳進行了一系列的革新。作為以青年為主題的團隊，嘉定公司營業(yè)廳將青春的氣息融入班組布置，掛彩色條幅、張貼海報、設置易拉寶，在美觀的同時大力宣傳進博會，致力于讓每一個進入大廳，路過大廳的是市民都能感受到進博會的氣息；安排設置嘉定“心橋”志愿者做好客戶的宣傳指引工作，讓進入營業(yè)廳的每一位人都感受到“家”一般的溫暖。

針對可視化信息公開進行了一系列設計，營業(yè)廳將營業(yè)信息、服務流程、收費標準等信息公開內(nèi)容公示清晰；規(guī)范使用自動取號設備，提供有序服務引導，輔助前臺工作；一旦排隊等候的用戶增加，后臺人員能即刻頂上，減少用戶的等候時間與辦理時間，確保落實“一證受理”，所有業(yè)務按時限辦結。

營業(yè)廳不僅在大廳外觀上進行了重新布置，同時針對服務人員的著裝進行鞏固規(guī)范，并對新進員工進行著重培養(yǎng)，為他們提供了良好的學習環(huán)境，專業(yè)平臺，資深指導；通過新老員工幫扶帶教，加速新人融入班組，提高業(yè)務的熟練度；強化服務流程管控和標準落實，規(guī)范使用文明用語，確保窗口人員服務態(tài)度優(yōu)良；主動提供“一次告知”，指導用戶采用線上服務渠道和自助服務設施。營業(yè)廳通過與多平臺合作，創(chuàng)建了微信公眾號、微博、APP等多種渠道，實現(xiàn)動態(tài)信息實時更新，致力于讓用戶足不出戶感受到供電企業(yè)的“微笑服務”。

進博會期間，班組成員積極參加公司、社會組織的各項志愿活動，不斷加強青年社會責任感，凝聚團隊力量；班組青年員工還光榮的成為一大會址講解員，并與班組成員交流學習心得，提升班員黨性修養(yǎng)和班組凝聚力；著力支撐公司精神文明建設工作，助力嘉定區(qū)“后創(chuàng)城”時代的“美麗系列”建設。

以服務促管理 向服務要效益

——記國網(wǎng)上海青浦供電公司朱家角供電營業(yè)站

作為服務進博“最美窗口”建設過程中的有力實踐者、傳承者和創(chuàng)新者，國網(wǎng)上海青浦朱家角供電營業(yè)站以服務促管理，向服務要效益。在迎辦進博會期間，營業(yè)站依托完善的服務設施、清晰的服務流程、便利的辦事方式和貼心的窗口形象，進一步強化了四個文明風貌的無形輻射和強大聚合。

營業(yè)站規(guī)范應用國網(wǎng)公司統(tǒng)一的VI標識，等候區(qū)、服務區(qū)等各類導向標志裝設準確，自助叫號機、電子顯示屏等服務設施安裝到位。助力上海市總工會“愛心接力站”建設，營業(yè)站常備微波爐、電冰箱、充電排插等設施，為戶外職工提供一個遮風擋雨的休憩場所。營業(yè)大廳及大門范圍內(nèi)每日安排專人清潔養(yǎng)護及安保人員看守巡邏，保證服務環(huán)境干凈衛(wèi)生的同時確保客戶生命財產(chǎn)安全。

營業(yè)站將國網(wǎng)公司的“十項承諾”“三個十條”等政策性文件進行了上墻公示，并先后制定出臺了《營業(yè)站工作制度》《營業(yè)室門收管理制度》、《營業(yè)站月考核細則》《設備缺陷處理制度》《設備驗收制度》《PMS信息維護單》等相關制度。營業(yè)站圍繞客戶的價值取向、思維方式和行為方式開展“三型一化”營業(yè)廳功能轉型的工作目標，新增線上服務體驗區(qū)、購物體驗區(qū)、洽談室將同時兼顧新型業(yè)務辦理。四個綜合柜臺借助前后臺業(yè)務模式，實現(xiàn)柜面免填單、遠程支持等服務。從功能布局上，營業(yè)站具備了線上渠道宣傳、互動體驗、新型業(yè)務辦理等功能，同時借助前后臺業(yè)務模式，也加快了傳統(tǒng)業(yè)務的服務效率。

統(tǒng)一著裝彰顯的是國家電網(wǎng)公司責任央企的精神風貌，文明用語體現(xiàn)的是“最美窗口”服務人員的基本素養(yǎng)。“用我們的微笑擦亮服務的名片”，營業(yè)站在完善“窗口”服務內(nèi)容和功能的基礎上，將徐愛蓉工作法以典型案例分析等方式傳授給服務人員，開展理論知識培訓和實務操作訓練相結合的特色課程，不斷提高現(xiàn)場服務時的客戶滿意度，進一步提升“窗口”親和力。依托“你用電、我用心”服務理念，在營業(yè)窗口推行“一致、兩小、三多、四不”的客戶服務工作法；營業(yè)站的12位臺區(qū)經(jīng)理與轄區(qū)內(nèi)48個居委會、44個村委會建立相互溝通渠道，通過交換“居民客戶用電訴求信息收集本”實現(xiàn)上門服務。

針對以往民生工程只注重社會效益而忽視經(jīng)濟效益的問題，營業(yè)站引入社會責任理念及工具，通過協(xié)同溝通機制、標準化現(xiàn)場管控、統(tǒng)籌營銷業(yè)務推進，追求政府、供電企業(yè)、居民用戶多方共贏，實現(xiàn)社會效益和企業(yè)經(jīng)濟效益綜合最大化。一分耕耘一分收獲，多年如一日的辛苦付出讓營業(yè)站榮獲了2016年度“中國最美供電所”、2017年度國家電網(wǎng)公司“五星級”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所等榮譽稱號。2017年，營業(yè)站展示廳被建設成為國家電網(wǎng)公司社會責任示范基地。

微笑在形 服務在心

——記國網(wǎng)上海奉賢供電公司江海供電營業(yè)站

國網(wǎng)奉賢供電公司江海供電營業(yè)站成立于2000年，肩負著奉賢區(qū)南橋鎮(zhèn)、莊行鎮(zhèn)、西渡街道、奉浦街道、金海社區(qū)共182平方公里、24萬客戶的低壓供電服務重任。作為江海站的服務窗口，江海供電營業(yè)廳是奉賢區(qū)24萬客戶與電力企業(yè)連接的橋梁和紐帶，窗口服務人員肩負著向社會展示電力企業(yè)形象的責任。此次中國國際進口博覽會是上海展示城市形象的重要契機，作為上海市的服務窗口之一，江海供電營業(yè)廳多管齊下創(chuàng)建“最美窗口”，展示電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務窗口形象。

近年來，江海供電營業(yè)站不斷完善營業(yè)窗口建設，劃分業(yè)務待辦區(qū)、業(yè)務受理區(qū)和業(yè)務展示區(qū)等各大功能區(qū)域，并在顯要位置張貼規(guī)范標識，方便客戶辦理業(yè)務；同時，特別設立取號咨詢臺和志愿者，引導客戶明確自己的業(yè)務需求，有序辦理業(yè)務；此外，大廳還設立了便民服務區(qū)，配備了飲水機、老花鏡、打氣筒、針線包等便民服務用品，旨在為前來辦理業(yè)務的客戶提供全方位的便民服務。在營業(yè)廳全體干部員工的齊心協(xié)力下，江海供電營業(yè)站的窗口服務工作始終井然有序。

隨著互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的飛速發(fā)展，江海供電營業(yè)廳窗口服務積極創(chuàng)新，多方面、多角度開創(chuàng)“互聯(lián)網(wǎng)+”服務新模式。在營業(yè)廳增設線上體驗區(qū)，配備多臺手機、平板電腦以及自助繳費終端等設備，方便客戶自助體驗線上辦電業(yè)務；組織志愿者開展大堂服務，指導客戶采用線上服務渠道和自助服務設施進行線上辦電；充分利用新媒體流行載體，創(chuàng)建“江海供電營業(yè)站”微信公眾號，線上推廣掌上“電力A”“電e寶”“電e連”等APP，為客戶及時推送最新的電力資訊，使客戶全方位了解江海營業(yè)站的窗口工作；增設智能生活互動體驗區(qū)，客戶可以使用線上APP控制電視機、空調(diào)、咖啡機、攝像頭、掃地機器人等電氣設備，推廣“綠色電力，電能替代”理念；舉行以“電網(wǎng)連萬家?共享電氣化”為主題的線下推廣活動，通過線下智能體驗和線上“電e連”平臺購買，大力推廣新型電力消費模式，進一步宣傳國網(wǎng)公司綠色用電理念。

迎辦進博會期間，為更好地展現(xiàn)國網(wǎng)上海市電力公司窗口服務形象，江海供電營業(yè)廳組織窗口服務人員認真學習《當好東道主展示新形象——中國國際進口博覽會市民須知100問》手冊，組織開展“迎進口博覽盛會，展窗口服務風采”相關培訓，夯實窗口服務禮儀基礎；積極開展進博會主題宣傳活動，在營業(yè)窗口電子屏上循環(huán)播放進博會海報，并向客戶發(fā)放迎進博會環(huán)保購物袋，使客戶能夠認識進博、了解進博、參與進博，以良好的精神面貌和卓越的服務水平當好東道主，充分展現(xiàn)了電力服務風采，展示了上海卓越全球城市形象。

供電服務無止境 “最美”始終在踐行中

——記國網(wǎng)上海金山供電公司張堰供電營業(yè)站

國網(wǎng)上海金山供電公司張堰供電營業(yè)站管轄范圍涉及金山區(qū)內(nèi)金山新城、張堰、山陽、金山衛(wèi)等城鎮(zhèn)，涵蓋56個行政村和17個居委會，服務電力客戶近11.2萬戶。近年來，營業(yè)站以客戶需求為導向，精益管理，用心服務，得到社會各界的一致好評，先后榮獲國網(wǎng)上海市電力公司工人先鋒號、服務規(guī)范供電營業(yè)站、新農(nóng)村電氣化建設先進單位。

金山嘴漁村濱臨杭州灣畔，海漁文化特色鮮明，逐漸成為上海海濱旅游的新熱點。過去的漁村街面狹窄、住房擁擠、設施陳舊,尤其是沿街低壓線路歷經(jīng)多次調(diào)整后，新老交錯、良莠不齊，又因居民亂接亂掛導致用電隱患頻現(xiàn)。歷年臺風過境之時，老街電力故障報修就會明顯增多。在地方政府實施老街環(huán)境改造、打造“上海漁村”旅游品牌之前，張堰供電營業(yè)站就已提前關注老街居民用電環(huán)境的改善，先后多次組織技術人員赴老街進行現(xiàn)狀排摸，并走訪建設部門了解建設規(guī)劃，提供電力配套改造的技術指導。翻新改建后，老街住戶全部實現(xiàn)集中裝表，墻白、路清、燈亮，美觀又安全，成功入選了上海市首批美麗鄉(xiāng)村示范村。營業(yè)站還主動將國家電網(wǎng)公司“服務新型城鎮(zhèn)化與美麗鄉(xiāng)村建設的供電保障能力研究成果”應用于試點實踐，選擇轄區(qū)內(nèi)金山衛(wèi)鎮(zhèn)張橋、橫涇等經(jīng)濟發(fā)展水平較高的鎮(zhèn)村開展電網(wǎng)現(xiàn)狀評估和試點建設規(guī)劃，實施配網(wǎng)改造，優(yōu)化用電環(huán)境，課題研究獲得了上海市企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果三等獎。

想客戶之所想，急客戶之所急，以最快響應、最佳服務滿足客戶需求，是張堰供電營業(yè)站始終秉承的服務理念。營業(yè)站逐步建立起覆蓋營業(yè)站全員、全專業(yè)、全過程的職責、流程、制度、標準、考核“五位一體”的標準化管理體系和績效考評體系，實現(xiàn)管理水平、工作效率和服務質(zhì)量的全面提升。在客戶訴求處理方面，營業(yè)站重點完善訴求處理協(xié)同聯(lián)動機制，建立工單三級審核制度，堅持每日開展訴求分析講評，以問題為導向，加強日常工作質(zhì)量管控。同時，營業(yè)站還積極與公共服務平臺12345、城市網(wǎng)格化管理中心、110等對接聯(lián)動，回應客戶需求，贏得客戶認同。隨著金山區(qū)持續(xù)推進產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整，關停并轉、違建拆除等綜合整治力度加大，營業(yè)站積極配合政府職能部門開展聯(lián)合整治，參與起草制定了本地區(qū)環(huán)境綜合整治項目采取中止供電強制措施的有關方案。2017年至2018年，營業(yè)站實現(xiàn)業(yè)務處理及時率達99.99%，一次辦結率達99.64%，客戶滿意率保持在99.85%以上。

張堰營業(yè)站堅持以客戶為中心、專業(yè)專注、持續(xù)改善，深化推動窗口功能轉型。通過“互聯(lián)網(wǎng)+”、信息技術等手段，以綜合服務、智能服務、體驗服務為重點，探索構建以智能型、市場型、體驗型、線上線下一體化（“三型一化”）為特征的實體供電營業(yè)廳網(wǎng)絡，推動營業(yè)廳成為公司營銷服務的前臺、形象展示的窗口、業(yè)務推廣的陣地。營業(yè)站充分結合本地區(qū)客戶群體特點和互動服務需求，根據(jù)分級定位與客戶需求，調(diào)整業(yè)務辦理區(qū)功能，適應智能化、綜合化運營要求，推進自助設備功能全業(yè)務覆蓋、使用便捷化，配置人員指導客戶使用自助設備和移動互聯(lián)渠道。優(yōu)化引導區(qū)和業(yè)務待辦區(qū)功能，設置線上體驗，發(fā)揮感知需求、科學分流、主動引導、積極推廣等作用；提升展示區(qū)功能，配置智能家居、國網(wǎng)商城展示項目，適當安排互動體驗內(nèi)容，并建設營業(yè)廳綜合服務平臺，實現(xiàn)業(yè)務全過程管控。

注重“四個聚焦” 全力服務水平

——記國網(wǎng)上海長興供電公司長興供電營業(yè)廳

國網(wǎng)上海長興供電公司營業(yè)廳作為長興島上唯一一所供電營業(yè)廳，肩負著為島上約4萬戶居民與振華港機、中船長興造船基地等世界一流大型企業(yè)服務的重任。近年來，長興供電營業(yè)廳積極響應長興島作為國家戰(zhàn)略、上海重點、崇明關鍵的戰(zhàn)略定位，堅持以客戶需求為導向，豐富服務內(nèi)涵，規(guī)范服務行為，提升服務品質(zhì)，努力提升窗口服務水平，打造最美窗口，為服務上海經(jīng)濟社會發(fā)展提供堅強保障。

聚焦提升營業(yè)環(huán)境。營業(yè)廳內(nèi)外有專人定時清潔整理，保證環(huán)境干凈整潔，為客戶提供舒適溫馨的環(huán)境；營業(yè)期間設有受過消防、反恐專業(yè)培訓的專職保安負責安全保護，保障客戶安全無憂；廳內(nèi)配備兩臺電子雙面屏，滾動宣傳各項電力業(yè)務；規(guī)范標識設置，飲水機燙傷警示、雙語標識、禁止停車警示等均按規(guī)定設置醒目、準確。為確保各類營業(yè)設施正常運行，營業(yè)廳設立專人負責制，如發(fā)生故障，需在醒目位置上懸掛溫馨提示；定期對便民服務箱內(nèi)配置物品進行檢查，嚴禁存放過期、損壞或其它無關物……

聚焦提升客戶體驗。營業(yè)廳內(nèi)設有排隊取號機，業(yè)務繁忙時由引導人員幫助客戶取號并引導至等候區(qū)等待，即使在繁忙時也能使業(yè)務辦理盡然有序；通過屏幕滾動播放、在醒目位置張貼標識、主動上前介紹等方式將營業(yè)信息、服務流程、收費標準、投訴渠道等信息告知客戶，真正讓客戶繳費、申請業(yè)務更加方便、快捷；結合優(yōu)化營商環(huán)境，使客戶可以“一站式”獲取所有信息，優(yōu)化辦理或申請業(yè)務的時間，辦事時限得到大幅縮減，提高服務窗口工作效率，最大限度方便客戶辦理業(yè)務。針對島上老年客戶較多的特點，增設愛心驛站，方便老年居民喝水歇腳，當遇到行動不便的老人，窗口營業(yè)人員主動上前服務，做到微笑服務，并記錄下老人的聯(lián)系方式和地址，便于以后主動服務。

聚焦提升服務規(guī)范。營業(yè)廳每一位服務人員提高自身要求，從著裝規(guī)范，使用文明用語，到業(yè)務熟練，服務符合規(guī)定程序和標準，每一個細節(jié)都盡最大的努力去改進；開展積分業(yè)務培訓，培養(yǎng)客戶良好用電習慣、增強客戶價值體驗；開展營業(yè)崗位技能競賽，再次學習客戶服務規(guī)范，總結工作中的經(jīng)驗亮點并互相交流，進一步提高窗口營業(yè)員服務技能水平；組織“慧用電”相關業(yè)務培訓，特別設立“慧用電”專席，專門為前來繳費的客戶介紹“慧用電”業(yè)務；嚴格落實“一口對外、首問負責、一次性告知、限時辦結”的工作要求。

聚焦提升窗口形象。應辦首屆進博會期間，營業(yè)廳改變以往紙質(zhì)類的宣傳方式，特別制作了“迎進博會”主題的特色雙面屏，滾動播放進博會宣傳片。積極開展業(yè)務推廣活動，將“慧用電”、階梯電價、節(jié)約用電的宣傳服務送至每家用戶，現(xiàn)場為居民提供各類業(yè)務辦理及咨詢服務，精心設置安全用電、保護電力設施宣資料，耐心向社區(qū)居民講解各類新業(yè)務。積極承擔社會責任，重點針對在島留守兒童，開展“助學送溫暖”“公益義賣”“電力安全小課堂”“愛心暑托班”“走進科技，共迎六一”、志愿義工等形式多樣的活動，幫助留守兒童樹理想、養(yǎng)品德、學文化，普及安全用電小知識。

欄目主編：李吉 文字編輯：崔家琛 題圖來源：邵競 設計 編輯郵箱：jfhuodong@163.com

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