格力中央熱水器維修(格力中央熱水器維修視頻)

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央廣網(wǎng)北京7月22日消息（總臺(tái)央廣記者管昕）進(jìn)入酷暑季節(jié)，空調(diào)、電冰箱和熱水器等家用電器高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，很多居民家中的電器出現(xiàn)需要維修的狀況。隨著維修需求的增多，“山寨維修”問題日益凸顯，一些“山寨維修”服務(wù)既沒有解決問題，還讓消費(fèi)者遭受經(jīng)濟(jì)損失，甚至埋下安全隱患。

業(yè)內(nèi)專家表示，受多種因素影響，正規(guī)家電售后的維修業(yè)務(wù)減少，導(dǎo)致這個(gè)市場被“山寨維修”所攫取。如何識(shí)別家電維修的“李逵”和“李鬼”？

今年6月，陜西西安的彭女士在某App軟件上，通過網(wǎng)絡(luò)搜索，聯(lián)系到自稱某品牌的售后維修人員上門清洗空調(diào)，下單價(jià)格明明上門清洗的費(fèi)用為50元，但維修人員上門后卻要120元。彭女士說：“可以下單直接付錢。它給我的感覺就是非常官方的，提示不要跟他（維修人員）線下交易，如果商家沒有履行承諾，還雙倍賠。它（訂單）當(dāng)時(shí)確實(shí)寫明就是空調(diào)清洗，沒有別的費(fèi)用，也不屬于預(yù)付什么的，就是50塊錢。下單之后第二天那個(gè)人過來，他就問我要120塊錢，我就不給他，他也不干，就走掉了。”

彭女士網(wǎng)絡(luò)預(yù)約訂單(空調(diào)清洗）記錄（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪人供圖）

于是彭女士撥打了在平臺(tái)上接單的商家電話進(jìn)行投訴，對(duì)方稱其為某知名空調(diào)品牌的官方售后，但表示網(wǎng)上下單支付的50元清洗費(fèi)為訂金。彭女士告訴記者：“他又說，那50塊錢只是訂金，是交到百度的，他們并沒有收到錢，要找百度來拿回這個(gè)錢。后來我就在（平臺(tái)）上面投訴了，差評(píng)之后又有人聯(lián)系我，把50塊錢退給我了。”

彭女士認(rèn)為，這雖是一件小事，但反映出家電維修行業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)引流過程中，存在虛假宣傳、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明等諸多侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的亂象。

記者百度搜索關(guān)鍵詞“格力空調(diào)清洗”，排名第一的為第三方維修人員，并非格力官方售后（總臺(tái)記者管昕截圖）

記者百度搜索關(guān)鍵詞“格力空調(diào)清洗”，排在第一條的，名稱為“http://www.greees.com/' target='_blank'>格力空調(diào)售后服務(wù)電話24小時(shí)客服熱線”，詞條下方標(biāo)注為廣告。記者點(diǎn)擊進(jìn)入后，頁面頂端顯示的是格力空調(diào)的宣傳海報(bào)，服務(wù)預(yù)約電話為4000391315。記者撥打了此電話，客服人員表示，他們是專業(yè)維修格力空調(diào)的。

記者：你們跟格力是什么關(guān)系？

客服：我們是第三方維修，是在保修期外的一個(gè)服務(wù)。

記者：你們等于說，是跟格力空調(diào)簽了第三方合作協(xié)議是吧？

客服：對(duì)的。

但記者通過格力空調(diào)官方客服電話400 836 5315了解到，這可能只是一個(gè)冒充格力空調(diào)官方維修的第三方服務(wù)站點(diǎn)。格力官方客服表示：“全國售后只有現(xiàn)在這一個(gè)號(hào)碼400 8365 315，可能是其他的維修站點(diǎn)，有冒充格力售后的現(xiàn)象。如果不是撥打這個(gè)號(hào)碼預(yù)約服務(wù)，跟格力是沒有關(guān)系的。”

宣稱“格力空調(diào)售后服務(wù)中心”的電話及網(wǎng)絡(luò)頁面，被格力官方客服指為假“李鬼”（總臺(tái)記者管昕截圖）

記者在消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓投訴上看到，不少消費(fèi)者反映在網(wǎng)上搜索家電維修、空調(diào)清洗等關(guān)鍵詞，聯(lián)系維修人員上門維修，最終遭遇虛假宣傳、亂收費(fèi)，甚至壓根沒有修好等問題。

網(wǎng)友投訴稱通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)約上門空調(diào)清洗遭遇虛假宣傳（總臺(tái)記者管昕截圖）

網(wǎng)友投訴稱遭遇家電維修人員的漫天要價(jià)（總臺(tái)記者管昕截圖）

網(wǎng)友投訴稱遭遇家電維修人員的欺騙（總臺(tái)記者管昕截圖）

一位清洗空調(diào)的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，上門的維修人員水平參差不齊，大多經(jīng)過平臺(tái)的簡單培訓(xùn)后就開始上門了。業(yè)內(nèi)人士表示：“上一次我給別人處理了一下。有一個(gè)小平臺(tái)給別人去清洗空調(diào)了，最后把里邊的渦輪風(fēng)扇清洗壞了，掉了幾個(gè)葉片，空調(diào)出現(xiàn)抖動(dòng)、噪音大。有一些外邊的小平臺(tái)稍微培訓(xùn)一下，就讓去干了。”

據(jù)了解，高價(jià)更換配件、耗材，是“山寨維修”宰客的常用手段。由于家電維修涉及專業(yè)知識(shí)，消費(fèi)者不懂技術(shù)，“山寨維修”往往看人下菜，漫天要價(jià)。不少山寨維修店，還會(huì)刻意夸大家電故障問題的嚴(yán)重性，過度維修，進(jìn)而從中牟利。

來自江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，他們監(jiān)測到和家電維修相關(guān)的投訴高達(dá)3.5萬條。江蘇省消保委監(jiān)督部主任趙鑫說：“首先是亂收費(fèi)的問題，收費(fèi)被指漫天要價(jià)，實(shí)際的收費(fèi)可能高于市場價(jià)，收費(fèi)不合理，大病小修、定價(jià)虛高和售后保障不到位的問題。冒牌的維修網(wǎng)站或者是維修的一些網(wǎng)點(diǎn)去吸引客戶，但是維修的質(zhì)量上面卻不能得到很好的保證。高價(jià)更換耗材，過度維修，小病大修等。”

多位業(yè)內(nèi)人士表示，目前部分家電企業(yè)重營銷輕售后。隨著運(yùn)營成本增加，正規(guī)家電維修的門店逐漸減少。消費(fèi)者如何才能獲得高質(zhì)量的家電維修服務(wù)？

選擇官方售后維修點(diǎn)的正規(guī)維修，一般有較規(guī)范的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)維修責(zé)任和質(zhì)量可以溯源。但普通消費(fèi)者找到“正規(guī)軍”卻并不容易。中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)理事會(huì)主席團(tuán)副主席郭赤兵認(rèn)為：“主要是消費(fèi)者查詢正規(guī)維修服務(wù)的方式不對(duì)。第一個(gè)，別看小廣告，第二個(gè)，別在網(wǎng)頁上搜索品牌，離你們家近的維修服務(wù)點(diǎn)等，這么搜99.9%是假冒偽劣的。修什么產(chǎn)品，你就找那個(gè)產(chǎn)品的正規(guī)400或者800免費(fèi)統(tǒng)一電話。”

但值得注意的是，網(wǎng)上的400電話也不一定是品牌家電的官方客服熱線。

郭赤兵表示，隨著家電產(chǎn)品質(zhì)量的提升，三包期內(nèi)正規(guī)家電售后的維修量已大大減少，只占據(jù)家電產(chǎn)業(yè)利潤的很小一部分。加之消費(fèi)觀念變化，家電產(chǎn)品如今流行“以換代修”等因素，正規(guī)的家電維修正在萎縮。郭赤兵說：“這個(gè)行業(yè)門檻比較低。絕大多數(shù)（消費(fèi)者）受騙的也是網(wǎng)上查的，但是那個(gè)都是短期的或者走家串戶的。第三方的專業(yè)維護(hù)商通常是地區(qū)性的，也是比較小的，他們有一些自己的宣傳渠道。得看消費(fèi)者的識(shí)別能力。”

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家電維修圖方便省事，是很多消費(fèi)者的普遍心態(tài)。而在“便民性”上，一些正規(guī)的售后維修遠(yuǎn)不如“山寨維修”。有的家電品牌一個(gè)市轄區(qū)僅有1~2個(gè)正規(guī)的售后維修點(diǎn)，甚至全市范圍也僅有幾個(gè)，人手也十分有限，派不出人以及需要長時(shí)間排隊(duì)等待維修等問題較為突出。

與之相比，“山寨維修”數(shù)量多、分布廣，其廣告宣傳、承攬業(yè)務(wù)也是不遺余力。此外，“山寨維修”假冒正規(guī)售后維修服務(wù)的情況越來越多。

不過，也有消費(fèi)者表示，非官方維修服務(wù)滿足了市場需求，甚至也涌現(xiàn)出專業(yè)的家電維修服務(wù)品牌。不管是所謂的“正規(guī)軍”，還是“山寨維修”，如何更好地規(guī)范家電維修市場，才是提高消費(fèi)者體驗(yàn)的關(guān)鍵。

2012年，商務(wù)部發(fā)布《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》，出臺(tái)了多項(xiàng)規(guī)范措施。但多位業(yè)內(nèi)人士表示，相關(guān)辦法已難以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的市場環(huán)境，且相關(guān)條款較為籠統(tǒng)。因此，家電維修行業(yè)市場的規(guī)范，仍需加強(qiáng)監(jiān)管力度。

趙鑫也對(duì)中國之聲表示，第三方家電維修品牌近年來異軍突起，滿足了一定的市場需求，但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)難以統(tǒng)一，一些品牌家電企業(yè)對(duì)授權(quán)的售后網(wǎng)點(diǎn)缺乏實(shí)質(zhì)監(jiān)管。趙鑫說：“后期的一些考核和管理跟不上，它對(duì)這些授權(quán)的點(diǎn)沒有很好的考核和把握，這樣就導(dǎo)致了市面上很多維修點(diǎn)，會(huì)出現(xiàn)維修上面的一些問題。”

中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)提醒消費(fèi)者，要擦亮眼睛，警惕“山寨維修”。對(duì)于上門服務(wù)的維修人員需預(yù)先出示配件價(jià)目表，告知需要收費(fèi)項(xiàng)目。如果維修人員沒有預(yù)先告知，消費(fèi)者應(yīng)主動(dòng)詢問相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目。

江蘇省消保委也提醒消費(fèi)者，不要輕信網(wǎng)絡(luò)搜索出來的所謂“官方維修”。趙鑫對(duì)中國之聲表示：“消費(fèi)者在搜索平臺(tái)上去搜索維修網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候，盡量去找官方的電話和官方的網(wǎng)址。如果是維修人員上門的話，注意查看他的相關(guān)工作證件。如果接受了相關(guān)維修服務(wù)，保存好維修記錄和索取相關(guān)維修憑證，如果出現(xiàn)問題，要及時(shí)去和相關(guān)部門投訴，或者撥打12315投訴。”

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