昆明康佳燃?xì)庠罹S修點(diǎn)(昆明康佳燃?xì)庠罹S修點(diǎn)地址)

發(fā)布日期：2023-01-19 21:12:09 瀏覽：

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昆明康佳燃?xì)庠罹S修點(diǎn)

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孫正說(shuō)，“滴滴在很多城市都有外包客服，偶爾派人過(guò)來(lái)看一下就行，外包客服和滴滴公司不在一起辦公，甚至不在同一個(gè)城市。”

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8月26日下午，針對(duì)“8月24日浙江省溫州市女孩乘坐滴滴順風(fēng)車(chē)途中被害”事件，交通運(yùn)輸部聯(lián)合公安部以及北京市、天津市交通運(yùn)輸、公安部門(mén)，對(duì)滴滴公司開(kāi)展聯(lián)合約談，責(zé)令其立即對(duì)順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)進(jìn)行全面整改。

滴滴方面承諾自8月27日起，在全國(guó)范圍內(nèi)下線(xiàn)順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)，重新評(píng)估業(yè)務(wù)模式，并免去黃潔莉的順風(fēng)車(chē)事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。

交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司司長(zhǎng)徐亞華在約談中指出，空姐李某遇害案以及“8·24”溫州惡性事件，暴露出滴滴出行平臺(tái)存在的重大經(jīng)營(yíng)管理漏洞和安全隱患，社會(huì)影響非常惡劣。

新京報(bào)記者注意到，溫州女孩乘滴滴順風(fēng)車(chē)遇害事件中，滴滴平臺(tái)客服的拖延、低效問(wèn)題飽受質(zhì)疑。24日遇害者的朋友15時(shí)42分開(kāi)始聯(lián)系滴滴客服，但是直到當(dāng)晚18時(shí)以后，客服才將嫌疑人的信息提供給警方。

就在女孩遇害的前一天，有另一名順風(fēng)車(chē)乘客投訴該車(chē)主行為異常，滴滴客服承諾兩小時(shí)回復(fù)但并未做到，也沒(méi)有及時(shí)針對(duì)這一投訴進(jìn)行調(diào)查處置。

8月25日晚，新京報(bào)記者咨詢(xún)滴滴客服，同樣收到“安全專(zhuān)家兩小時(shí)回復(fù)”的承諾，但是等待超過(guò)24小時(shí)仍未收到回復(fù)。多名聲稱(chēng)在滴滴做過(guò)客服的網(wǎng)友稱(chēng)，滴滴基層客服屬于外包公司，權(quán)限很小。

記者檢索發(fā)現(xiàn)，外包公司大量招聘滴滴客服和審核員，應(yīng)聘門(mén)檻低。26日滴滴聲明稱(chēng)“客服體系繼續(xù)整改升級(jí)，加大客服團(tuán)隊(duì)的人力和資源投入。”

滴滴客服承諾2小時(shí)回復(fù)未做到

25日晚，記者因手機(jī)號(hào)可能被他人在順風(fēng)車(chē)平臺(tái)冒用，聯(lián)系滴滴客服。客服回復(fù)“沒(méi)事的”、“不用擔(dān)心”、“可以忽略”，在記者提交滴滴順風(fēng)車(chē)平臺(tái)發(fā)送的短信證據(jù)后，客服承諾“安全專(zhuān)家會(huì)在2小時(shí)左右給您回復(fù)，請(qǐng)保持手機(jī)暢通。”但是截至發(fā)稿，記者等待已超過(guò)24小時(shí)，仍未收到滴滴平臺(tái)安全專(zhuān)家的回復(fù)。

對(duì)此，多名聲稱(chēng)在滴滴公司做過(guò)客服的網(wǎng)友稱(chēng)，滴滴的基層客服并不是直接由總部管理，而是屬于外包公司，客服的權(quán)限很小，只能反饋問(wèn)題。“客服只能負(fù)責(zé)把問(wèn)題交給滴滴，回不回復(fù)多半是滴滴負(fù)責(zé)的。”自稱(chēng)今年年初在滴滴客服干了一個(gè)月的孫正（化名）告訴新京報(bào)記者。

孫正說(shuō)，“滴滴在很多城市都有外包客服，偶爾派人過(guò)來(lái)看一下就行，外包客服和滴滴公司不在一起辦公，甚至不在同一個(gè)城市。”

自稱(chēng)去年曾在滴滴公司重大投訴組工作的網(wǎng)友徐超（化名）于26日0點(diǎn)發(fā)帖稱(chēng)，“客服基本上是沒(méi)有任何權(quán)利的，頂多也就五塊錢(qián)優(yōu)惠券的權(quán)利，很小的事都要上報(bào)處理。”

徐超還在帖子中稱(chēng)，“如果警察來(lái)找客服要司機(jī)的信息，在我離職的時(shí)候滴滴是這樣規(guī)定的，需要你提供介紹信、立案通知書(shū)、兩個(gè)警官的警號(hào)，傳真發(fā)過(guò)來(lái)，三者缺一不可。”

隨后，26日凌晨樂(lè)清警方的通報(bào)也證實(shí)了這一點(diǎn)。據(jù)樂(lè)清警方通報(bào)，24日下午5時(shí)30分許，受害人家屬向樂(lè)清虹橋派出所報(bào)警其女兒失聯(lián)，經(jīng)初步了解后，民警于17時(shí)36分用接警電話(huà)與滴滴平臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，平臺(tái)客服稱(chēng)需3至4小時(shí)提供查詢(xún)結(jié)果，民警表示情況緊急后，滴滴公司同意加急處理。17時(shí)49分，滴滴公司回電稱(chēng)需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續(xù)，后民警于18時(shí)04分通過(guò)郵件發(fā)送至滴滴公司。18時(shí)13分，樂(lè)清警方收到滴滴公司發(fā)來(lái)的車(chē)牌及駕駛員信息。

外包公司招聘滴滴客服和審核員

8月25日晚，記者在各大招聘網(wǎng)站檢索，發(fā)現(xiàn)有多家不同的公司在招聘滴滴客服。58同城網(wǎng)站上，北京神州在線(xiàn)科技有限公司、北京未來(lái)先鋒汽車(chē)貿(mào)易有限公司等公司均招聘滴滴客服。公開(kāi)資料顯示，北京神州在線(xiàn)科技有限公司有多項(xiàng)外包業(yè)務(wù)。北京未來(lái)先鋒汽車(chē)貿(mào)易有限公司除了招聘滴滴客服，還大量招聘滴滴司機(jī)。

BOSS直聘網(wǎng)站上，昆山和君縱達(dá)數(shù)據(jù)科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“和君縱達(dá)”）大量招聘滴滴客服，工作地點(diǎn)為合肥，稱(chēng)“年底滴滴項(xiàng)目要達(dá)到1500人規(guī)模”，崗位工作內(nèi)容為“接聽(tīng)‘滴滴打車(chē)’全國(guó)乘客的來(lái)電，解答乘客的咨詢(xún)；通過(guò)后臺(tái)及相應(yīng)的權(quán)限，幫助乘客解決問(wèn)題；”還表示“沒(méi)有壓力、上手快，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)要求，接受實(shí)習(xí)生/應(yīng)屆畢業(yè)生。”

其崗位要求不高，“中專(zhuān)或高中以上學(xué)歷，1835歲；普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)、口齒清晰，態(tài)度端正，電腦操作熟練；喜愛(ài)服務(wù)行業(yè)，具備一定的服務(wù)意識(shí)。”

▲社交網(wǎng)站上發(fā)布的外包公司滴滴客服等崗位招聘信息。網(wǎng)絡(luò)截圖

公開(kāi)資料顯示，和君縱達(dá)是一家在國(guó)內(nèi)擁有廣泛影響力的BPO（商務(wù)流程外包）公司，為世界各大知名品牌提供專(zhuān)業(yè)的外包服務(wù)。擁有昆山、合肥、北京、寧夏、宿州、佛山六大基地。

記者在和君縱達(dá)官網(wǎng)的人才招聘欄目看到，合肥基地除了招聘滴滴客服外，還招聘滴滴圖片審核專(zhuān)員，負(fù)責(zé)滴滴打車(chē)軟件APP后臺(tái)上傳的各類(lèi)圖像的審核、校驗(yàn)工作；檢查圖像標(biāo)記、定位與上傳信息是否準(zhǔn)確一致并做處理。

▲外包公司發(fā)布的滴滴客服等崗位招聘啟事。網(wǎng)絡(luò)截圖

另外，和君縱達(dá)的宿州基地也招聘熱線(xiàn)接聽(tīng)客服和在線(xiàn)客服，分別負(fù)責(zé)接聽(tīng)全國(guó)快車(chē)司機(jī)的來(lái)電，解答客戶(hù)的咨詢(xún)，以及在線(xiàn)受理全國(guó)快車(chē)司機(jī)的咨詢(xún)。

26日下午4點(diǎn)，記者撥打和君縱達(dá)總部、合肥基地和宿州基地的座機(jī)號(hào)碼，均無(wú)人接聽(tīng)。

自稱(chēng)曾做過(guò)滴滴客服的孫正說(shuō)，“外包公司的工資低得可怕，普遍只有三千多元。”在上述滴滴客服招聘中，底薪普遍為3000元，但是還有績(jī)效獎(jiǎng)金等。

一鍵呼叫110大多數(shù)人不知道，滴滴客服外包存疑

5月6日空姐順風(fēng)車(chē)遇害案發(fā)110天之后，8月24日，溫州女孩再次遇害。8月26日，滴滴宣布將于8月27日零時(shí)在全國(guó)范圍內(nèi)下線(xiàn)順風(fēng)車(chē)業(yè)務(wù)，上線(xiàn)時(shí)間未定。

實(shí)際上，滴滴順風(fēng)車(chē)在今年5月6空姐遇害案之后的整改之后，于5月31日公布更新版的整改方案，在全面下線(xiàn)社交和評(píng)論功能的基礎(chǔ)上，將一鍵呼叫110、120等緊急求助功能提升至顯著位置。

▲滴滴順風(fēng)車(chē)在今年5月將一鍵呼叫110、120等緊急求助功能提升至顯著位置。

8月25日，溫州遇害女孩好友向新京報(bào)記者披露的信息顯示，該女孩曾多次發(fā)出求救信號(hào)，然而，滴滴5月31日宣布置于顯著位置的一鍵呼叫為何沒(méi)有發(fā)揮作用？

新京報(bào)記者在隨機(jī)采訪(fǎng)的19人中，僅有1人知道滴滴APP中的緊急呼叫及一鍵呼叫110功能，即超過(guò)90%的用戶(hù)并不知道這一功能。

而知情人士則透露，“緊急求助按鈕”沒(méi)有設(shè)置在顯著位置，也考慮到接警成本，如果誤觸報(bào)警或增加警力緊張。平臺(tái)與警方應(yīng)該探討一下報(bào)假警的懲處措施，讓“緊急求助按鈕”真正發(fā)揮作用。

兩起遇害案嫌疑人此前均有投訴未處理

客服外包處理效率成問(wèn)題

據(jù)報(bào)道，在案發(fā)前一天已有用戶(hù)向滴滴反應(yīng)該司機(jī)異常，樂(lè)清林女士在23日下午也曾坐過(guò)犯罪嫌疑人的車(chē)，從樂(lè)清虹橋到翁垟，司機(jī)將其帶至偏僻處圖謀不軌，林女士隨后將此事投訴至滴滴平臺(tái)，但截至在女孩受害案發(fā)，都沒(méi)有收到相關(guān)反饋和處理結(jié)果。

實(shí)際上，早在今年5.6空姐遇害案發(fā)時(shí)，滴滴在發(fā)布致歉聲明時(shí)也表示，“嫌疑人在案發(fā)前，曾有一起言語(yǔ)性騷擾投訴記錄，客服五次通話(huà)聯(lián)系不上嫌疑人，由于判責(zé)不合理，后續(xù)未對(duì)投訴做妥善處理”。

被害人趙女士好友告訴新京報(bào)記者，事發(fā)一小時(shí)內(nèi)7次致電滴滴平臺(tái)客服，滴滴一線(xiàn)客服機(jī)械式地反復(fù)回復(fù)“一線(xiàn)客服沒(méi)有權(quán)限”、“在這里請(qǐng)您耐心等待，您的反饋我們會(huì)為您加急標(biāo)紅”，甚至在一小時(shí)還差十分鐘的電話(huà)里表示“一小時(shí)還未滿(mǎn)，讓我等待”。此后警方三次與滴滴交涉才獲得司機(jī)信息。

此外今年4月，用戶(hù)“孟婆”女士稱(chēng)，滴滴優(yōu)享司機(jī)企圖性侵自己，男性滴滴客服聽(tīng)到一個(gè)女性用戶(hù)被司機(jī)性侵未遂居然發(fā)出笑聲。“孟婆”女士認(rèn)為，滴滴客服用了12個(gè)小時(shí)為司機(jī)找借口，說(shuō)對(duì)方司機(jī)身體不適，并辯稱(chēng)乘客沒(méi)有受到實(shí)質(zhì)性的傷害。

對(duì)于沒(méi)有及時(shí)處理用戶(hù)投訴的原因。8月25日，滴滴表示，客服承諾兩小時(shí)回復(fù)但并未做到，也沒(méi)有及時(shí)針對(duì)這一投訴進(jìn)行調(diào)查處置，無(wú)論什么原因，平臺(tái)負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

8月26日，滴滴免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)；客服體系繼續(xù)整改升級(jí)，加大客服團(tuán)隊(duì)的人力和資源投入，加速梳理加速梳理優(yōu)化投訴分級(jí)、工單流轉(zhuǎn)等機(jī)制。

延展

多地曾發(fā)生滴滴順風(fēng)車(chē)司機(jī)侵害乘客事件

廣東

2016年5月2日，深圳一名24歲女教師鐘某搭乘滴滴順風(fēng)車(chē)返回學(xué)校。途中，司機(jī)潘某持刀逼迫她交出身上財(cái)物，之后將其殘忍殺害、拋尸。

鐘某上車(chē)前還曾拍下車(chē)牌照發(fā)微信給家人，但滴滴公司在后續(xù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，涉案車(chē)輛的牌照是司機(jī)臨時(shí)偽造的。

警方的調(diào)查結(jié)果顯示，因?yàn)樯宪?chē)前已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了車(chē)牌和平臺(tái)信息不相符，因此拍下車(chē)輛信息。但仍選擇了在平臺(tái)上取消訂單，并繼續(xù)乘坐潘某的車(chē)。

重慶

2017年5月14日，順風(fēng)車(chē)司機(jī)周某通過(guò)“滴滴出行”軟件接到甘某（女，歿年30歲）從重慶市永川區(qū)發(fā)出的順風(fēng)車(chē)訂單。

途中因周某遲到及對(duì)行駛路線(xiàn)不熟悉等瑣事，雙方發(fā)生口角。周某心生怨氣，使用車(chē)內(nèi)放置的紅布和風(fēng)箏線(xiàn)緊勒甘某脖子，并使用麻繩對(duì)甘某的手腳進(jìn)行捆綁，后于當(dāng)晚駕車(chē)途經(jīng)重慶市璧山區(qū)來(lái)鳳街道王家灣璧津三百梯公路路段時(shí)將甘某拋棄至公路邊涵洞下。經(jīng)法醫(yī)鑒定，甘某系機(jī)械性窒息死亡。

河南

2018年5月5日晚，21歲的空姐李某從昆明飛到鄭州，當(dāng)晚夜里11點(diǎn)50多分出門(mén)乘坐滴滴順風(fēng)車(chē)，趕往鄭州市區(qū)的火車(chē)站。

5月8日早上7點(diǎn)左右，李某的尸體被發(fā)現(xiàn)。經(jīng)法醫(yī)檢驗(yàn)，李某全身上下共有二三十處刀傷。

5月8日中午，警方在當(dāng)?shù)睾脚d路大橋上發(fā)現(xiàn)了順風(fēng)車(chē)司機(jī)劉某華的車(chē)。通過(guò)調(diào)取河道監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，5月6日凌晨1點(diǎn)06分，劉某華從停車(chē)的地方跳進(jìn)了河里。5月12日，劉某華的尸體被打撈上岸。

新京報(bào)記者陳亦凱康佳實(shí)習(xí)生周鑫雨陳維城梁辰趙昕游佳穎陳詩(shī)怡王殊藝位威編輯楊礪蘇曉明張?zhí)?校對(duì) 王心

值班編輯花木南吾彥祖

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