上海市徐匯區(qū)美的燃?xì)庠罹S修(上海美的燃?xì)庠钍酆箅娫?

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美的產(chǎn)品再次出現(xiàn)問題。8月20日，用戶使用鋼化玻璃燃?xì)庠钸^程中發(fā)生爆炸。對(duì)此，美的方面表示，已按照用戶要求退貨退款；另一方面將機(jī)器封存，寄回總部佛山，委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行權(quán)威檢測(cè)。

用戶趙先生要求，美的公司盡快給出正式的調(diào)查處理結(jié)果，以及書面道歉；若涉案型號(hào)的燃?xì)庠畲嬖诋a(chǎn)品缺陷，要求美的公司進(jìn)行公開召回，或給出其他合理的解決方案。

目前已退款退貨

“當(dāng)時(shí)一聲巨響，滿屋子都是玻璃碎片。”8月12日，趙先生在電商平臺(tái)美的自營(yíng)店下單一款鋼化玻璃燃?xì)庠町a(chǎn)品，四天后上門安裝。8月20日晚間，在其家中老人點(diǎn)火做飯過程中突然發(fā)生爆炸。

“比較幸運(yùn)的是孩子在客廳，沒去廚房；當(dāng)時(shí)是蒸包子，老人沒有在廚房，如果炒菜肯定會(huì)受傷。 ”趙先生告訴新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者。

事發(fā)之后，趙先生打美的官方客服電話，多個(gè)電話均無人接聽，后來聯(lián)系電商客服，客服表示立即協(xié)調(diào)聯(lián)系處理。 8月21日，美的安排售后人員上門檢查情況，由于當(dāng)天趙先生不在家，改約第二天。

8月22日，美的派人員檢測(cè)產(chǎn)品。趙先生介紹，現(xiàn)場(chǎng)的檢測(cè)沒查出問題，檢測(cè)人員排除了常見的可能性。包括回火問題， 安裝不當(dāng)?shù)取Ｚw先生要求，共同委托一個(gè)有資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。當(dāng)天涉事產(chǎn)品已被美的取回。

8月27日，美的方面回應(yīng)稱，玻璃面板碎裂事件發(fā)生在8月20日晚。在接到投訴后，第一時(shí)間安排售后人員與用戶取得聯(lián)系，于8月22日上門進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果排除了產(chǎn)品回火、安裝不當(dāng)?shù)纫蛩亍Ｒ蛟斐射摶Ａ榱训囊蛩剌^多，如冷熱沖擊、外力沖擊等因素均會(huì)造成玻璃碎裂，而當(dāng)?shù)厥酆笕藛T及網(wǎng)點(diǎn)不具備更進(jìn)一步檢測(cè)的能力和工具。

“我們與用戶當(dāng)天在現(xiàn)場(chǎng)就達(dá)成了共識(shí)，一方面按照用戶要求退貨退款（已于8月22日中午完成）；另一方面將機(jī)器封存，寄回總部佛山，委托第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行權(quán)威檢測(cè)。目前機(jī)器尚在運(yùn)輸途中，后續(xù)的檢測(cè)結(jié)果我們也會(huì)第一時(shí)間向社會(huì)各界通報(bào)。”美的方面介紹。

極個(gè)別案例 or 千分之一？

作為律師的趙先生表示，美的公司將此次事件描述為“燃?xì)庠畈Ａ姘逅榱咽录保@屬于故意輕描淡寫，意圖降低事件的嚴(yán)重程度，而實(shí)際上這是“燃?xì)庠畈Ａ姘灞ㄊ录薄?/p>

對(duì)于產(chǎn)品是否代工的問題，美的在回應(yīng)中介紹，這款燃?xì)庠顬槊赖淖援a(chǎn)產(chǎn)品，目前美的無任何OEM燃?xì)庠町a(chǎn)品，在售的線上和線下產(chǎn)品都滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求、嚴(yán)格遵守相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)用戶售后數(shù)據(jù)，剔除外力影響下的玻璃面板碎裂屬于極其個(gè)別的案例。

關(guān)于事件發(fā)生概率，趙先生認(rèn)為，美的公司聲明中所謂“剔除外力影響下的玻璃面板碎裂屬于極其個(gè)別的案例”，與其售后上門檢查人員的說法完全不一致。上門檢查人員說燃?xì)庠钿摶Ａ姘遄员切袠I(yè)內(nèi)比較普遍的事情，概率是千分之一。

目前也有數(shù)據(jù)稱，玻璃面板自爆概率是千分之三。“如何保證產(chǎn)品的安全性？廠家應(yīng)該不斷提升產(chǎn)品的工藝質(zhì)量，監(jiān)管產(chǎn)品的安裝售后人員，這樣才能保障消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，而不應(yīng)該以鋼化玻璃的本身的爆裂概率來推脫自己的責(zé)任。”家電產(chǎn)業(yè)分析師梁振鵬認(rèn)為。

梁振鵬表示，如果消費(fèi)者在正常使用過程中沒有人為的操作，鋼化玻璃燃?xì)庠畋旧淼馁|(zhì)量，包括設(shè)計(jì)、加工等方面的缺陷，以及廠家的安裝人員安裝不當(dāng)?shù)纫蛩囟伎梢詫?dǎo)致燃?xì)庠钿摶Ａ姘瀹a(chǎn)生爆裂現(xiàn)象，屬于產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量和安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不合格。

對(duì)于此次美的燃?xì)庠钿摶Ａ姘灞ㄊ录w先生列出三點(diǎn)訴求：要求美的公司盡快給出正式的調(diào)查處理結(jié)果，明確告知爆炸的具體原因及相關(guān)依據(jù)；要求美的公司向我和家人進(jìn)行正式的書面道歉；如果涉案型號(hào)的燃?xì)庠畲嬖谥a(chǎn)品缺陷，要求美的公司進(jìn)行公開召回，或給出其他合理的解決方案。

多次出現(xiàn)消費(fèi)糾紛

關(guān)于檢測(cè)方式，趙先生介紹，在美的公司人員上門查看時(shí)，我明確要求要么共同委托雙方認(rèn)可的、有資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，要么美的公司從總部派人到事故現(xiàn)場(chǎng)，在我在場(chǎng)的情況下進(jìn)行檢測(cè)，以查明爆炸發(fā)生的具體原因。但是，美的公司人員均予以拒絕，堅(jiān)持要求運(yùn)回總部進(jìn)行檢測(cè)。

“為了盡快解決事件，我最終讓步、同意運(yùn)回總部。現(xiàn)在美的公司公開聲稱雙方達(dá)成共識(shí)、委托第三方檢測(cè)，實(shí)際上美的公司從未告知我采取這種方式，我也完全不知道具體委托哪家檢測(cè)機(jī)構(gòu)。我最初提出的是雙方共同委托，被美的公司拒絕后擅自變成了單方委托。”趙先生質(zhì)疑，美的公司單方委托的檢測(cè)結(jié)果怎么保證其聲明中所稱的“權(quán)威檢測(cè)”?

8月28日，美的方面回應(yīng)新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，被封存的機(jī)器今天將抵達(dá)佛山，計(jì)劃送到國(guó)家燃?xì)庥镁弋a(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心（佛山）進(jìn)行事故產(chǎn)品鑒定和同型號(hào)同批次產(chǎn)品的檢測(cè)；另外還計(jì)劃將同款玻璃面板送到位于北京的國(guó)家建筑材料質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心，對(duì)玻璃進(jìn)行按國(guó)標(biāo)全項(xiàng)目測(cè)試。后續(xù)的檢測(cè)結(jié)果我們也會(huì)第一時(shí)間向社會(huì)各界通報(bào)。

新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者注意到，近期美的集團(tuán)發(fā)生多次公開的消費(fèi)糾紛。7月14日，遼寧沈陽(yáng)17歲準(zhǔn)高三女生小睿在家洗澡時(shí)被電暈，呼吸心跳停止，其母親及時(shí)發(fā)現(xiàn)做心肺復(fù)蘇才恢復(fù)知覺，經(jīng)醫(yī)院診斷為三度電灼傷。事發(fā)后，其父親找來電工發(fā)現(xiàn)所使用的美的熱水器存在漏電情況。美的集團(tuán)派當(dāng)?shù)貑T工上門檢查稱，電器不存在漏電，建議用戶找權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)。

8月3日深夜，美的集團(tuán)方面回應(yīng)新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者表示，接到用戶投訴后，當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)安排售后人員上門對(duì)熱水器進(jìn)行了檢測(cè)，該熱水器在通電工作狀態(tài)下，機(jī)身、管路、出水都未發(fā)現(xiàn)帶電。

“一直與用戶溝通，希望共同委托有資質(zhì)的第三方對(duì)熱水器進(jìn)行權(quán)威的檢測(cè)。只要檢測(cè)認(rèn)定是熱水器問題，我們?cè)敢獬袚?dān)法律責(zé)任。同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)該熱水器使用已經(jīng)超過10年，根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，電熱水器安全使用年限是8年，我們建議廣大用戶及時(shí)更換舊家電。”美的方面說。

近期，多位消費(fèi)者致電新京報(bào)詢問事件進(jìn)展，目前熱水器事件暫無結(jié)果。新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者注意到，新浪黑貓投訴平臺(tái)顯示，美的投訴量為1168件，其中不乏有產(chǎn)品使用出現(xiàn)質(zhì)量問題，包括蒸箱炸裂、冰箱內(nèi)膽破裂、熱水器出水等問題。

新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者 陳維城 編輯 李薇佳 校對(duì) 柳寶慶

來源：新京報(bào)

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