來賓工廠空氣能熱水工程維修(賓館空氣能熱水器維修)

前沿拓展：

2015年1月21日，由中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會和中國電子商會消費電子產品調查辦公室共同主辦的“小家電售后服務標準化研討會”在北京召開，與會領導、專家以及小家電電商代表共聚一堂，探討了我國小家電產業售后服務現狀，并針對行業目前存在的服務問題聯合呼吁推進小家電售后服務標準的建立。

出席研討會的領導和嘉賓主要有：國家質量監督檢驗檢疫總局質量管理司副司長惠博陽先生；中國電子商會副秘書長陸刃波先生；中國質量協會副秘書長助理、全國用戶工作部部長樊天順先生；中國電子質量管理協會秘書長楊智寶先生；中國消費者權益保護法研究會副會長武高漢先生；中國電子商會消費電子產品售后服務專業委員會副秘書長林漢鐘先生；中國消費者協會投訴部負責人胡陶君女士；中國家用電器研究院小家電部部長杜鑫先生；阿里巴巴集團政策研究室高級專家郝建彬先生；小狗電器創始人檀沖先生等。

以下是中國電子商會副秘書長陸刃波先生的發言和觀點：

尊敬的惠司長，各位來賓，各位記者朋友，小狗電器跟我們一起來研討售后服務的標準化，今天請來的都是跟消費者權益跟家用電器有關系的，包括我們請來的記者也是這方面的，對能參加今天這樣一個研討會表示感謝。

小家電售后服務的現狀是怎樣得到，我這里有一個調查報告，時間關系，我簡單給大家理一下。

先來看一個數據，家電產品售后服務的滿意度僅五成，這個數據是極低的。為什么會這樣，大家都知道，小家電進入門檻比較低，相關標準滯后，售后服務更為艱難。配件難，價格高，服務網點難找這些問題一直困擾消費者。為了更好的滿足消費群體對售后服務的需求，今天重點講一下小家電售后服務的現狀。

第一點，售后服務成為消費者選購時重點考慮的因素

現在好的小家電產品也不是價值便宜，上周去國美看，好多產品，包括吸塵器，好多產品價格超過了彩電的價格，平板電視三千元人民幣，好多小家電產品，凈水機、凈化器，最高的凈化器八千多、九千多的價格。小家電的價格實際上也在提升。那么，售后服務成為消費者選購時重點考慮的因素。

根據目前調研用戶的結果顯示，家電產品故障率超兩成（不區分保修期內外），小家電是重災區，其中小家電產品故障率近四成，環境電器最低。比較凈化器、凈水機、油煙機、電飯煲、微波爐等廚房家電，還有小家電的吸塵器、電吹風，還有大家電的冰箱、洗衣機、空調、電視等，大家可以看到，小家電是最高的。

56%的消費者把售后服務當做次要的解決方式，現在都不去換不去修了，直接淘汰。直接淘汰產生了二次污染，產品效率太低。實際上家電產品還是有一個修的過程。在維修的品類上出現一定的選擇性，主要傾向于高價格產品。均價偏高的品類，用戶選擇售后服務意愿強烈，吸塵器、電風扇、空氣凈化器是最高的。

第二點，維修的模式出現多樣化，消費者偏好廠家特約維修服務。

這個是我們的消費文化，好多地方出現第三方服務，實際上我們好多消費者認為廠家的服務更好一些，這個也是個文化。保修期內外，消費者售后服務方式兩重天，在保修期故障率很低，產品的使用周期還是要考慮的。但是在保修期外，實際上是出了很大問題，一個是保修期內消費者售后維修的方法，一個是保修期外維修方式。消費者在當前市場上現有的小家電售后服務滿意度是低的，有41%的表示滿意的，不滿意的有28%，基本滿意加滿意加起來沒有超過70%。

亂收費、夸大故障、維修不及時是消費者抱怨集中的問題，有的是企業還沒修，打開一下就要收費，有的時候還沒打開，上門就要收費。消費者質疑保修期內收取維修費不合理，這個沒有統一的規定，就在保修期內，收取服務維修費認為是不合理的因素。

第三點，售后新舉措對用戶的吸引力很大

上次參加小狗的發布會，他在保修期內是不收費的，包括他的產品上門取件，都不收費，送回去，同樣不收費，時間有保證。所以我們來研討小狗提出來的中央維修模式，實際上就是兩個問題，一個是時間，一個是價格。就維修速度這個問題我也調查了，12天是絕大多數消費者認為合理的維修時間，這個問題是在傳統的維修模式上消費者提出來的，送過去以后多長時間能修好，有這樣的背景。

最近我們消費者對維權意識是比較強烈的，包括我們前段時間看到的汽車，為什么后來速騰那個汽車，發了文要收回，要廠家替換，實際上是消費者維權以后。現在的信息是透明的，現在電子商務比較發達，網絡比較發達，我們國家的人也多，產品銷量大，我們的彩電銷量，我們的洗衣機、冰箱都是巨大的，現在信息透明以后，消費者維權意識比以前更強，期待小家電售后的改善。前段時間小狗電器提出的中央維修，實際上他也是上門服務，他把產品拿過來。售后新舉措對用戶的吸引力是比較大的，包括剛才我們林秘書長講的，延長保修時間、擴大保修范圍、保修期內無論是否質量問題，廠家都會免費上門取件、維修并送回等。

我利用這個機會跟大家交流這樣的問題，為什么我們今天來研討這個售后服務標準化，這個標準目前還沒有。前段時間小狗提出來這樣一個服務的承諾，如果我們全行業都能夠響應的話，如果我們行業組織、行業協會能夠把這個事情做得更好，讓更多的企業對產品售后服務采取更負責的態度，對售后服務有更好的要求，將會對行業產生影響。

小狗電器上次的發布會我也去了，我認為在行業還是有巨大的影響，但是我希望更多的小家電企業能夠共同來推進，希望我們小家電產品市場更規范更完善。今天來的都是做質量的，我利用這個機會對小家電服務的現狀歸納了一下，也可能做得不夠全面，希望各位領導和記者朋友提出批評意見。

最后祝愿大家在新的一年里身體健康，謝謝大家。

拓展知識：