蘇州空調(diào)維修紅星(蘇州空調(diào)維保服務(wù)中心)

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□蔡燁（蘇州大學(xué)）

9月17日，“2000元空調(diào)維修要價1000元”詞條登上熱搜。據(jù)悉，湖南趙女士從某互聯(lián)網(wǎng)平臺上預(yù)約維修人員檢查空調(diào)，上門簡單檢查后，對方聲稱需要1000元維修費。這個價格讓趙女士十分震驚，因為市場上同型號高配置的空調(diào)售價在2000元左右。該詞條迅速引發(fā)熱議，眾多網(wǎng)友紛紛表示遭受過“山寨維修”的套路攻擊。（9月17日 澎湃新聞）

無病亂修，小病大修；以次充好，預(yù)留隱患；漫天要價，胡亂收費……家電售后維修的“花式套路”讓消費者苦不堪言。盡管消費者多次投訴，“3·15晚會”、消協(xié)組織也多次曝光家電維修亂象，但是亂象仍屢禁不止，積重難返。甚至，部分正規(guī)品牌與“山寨維修”聯(lián)合——家電品牌代理商在賣給消費者產(chǎn)品時附的是官方維修號碼，但當(dāng)家電真的需要維修，上門維修的卻是“山寨”?！吧秸S修”既不能為消費者解決問題，又使消費者蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的甚至給家電使用埋下隱患。

“山寨維修”在嚴(yán)重影響用戶消費體驗的同時，也不禁讓人疑惑，家電維修服務(wù)的“正規(guī)軍”為何放任“山寨”囂張猖獗？

如今，家電產(chǎn)品質(zhì)量提升，正規(guī)家電售后市場減少，導(dǎo)致大多數(shù)家電企業(yè)對維修服務(wù)環(huán)節(jié)的重視程度不夠，普遍存在“重銷售、輕售后”的情況。家電企業(yè)在售后環(huán)節(jié)投入的資金本就有限，租金提高，運(yùn)營成本增加進(jìn)一步促使正規(guī)維修門店減少，導(dǎo)致消費者維修需求與市場供應(yīng)之間出現(xiàn)了一定程度的錯配?！罢?guī)軍”的不斷“萎縮”，甚至一定程度上的將市場拱手相讓，讓“山寨維修”迅速發(fā)展，不斷擴(kuò)張。同時，家電維修的門檻又很低，就使得整個行業(yè)變得魚龍混雜，相關(guān)企業(yè)、人員的從業(yè)資質(zhì)和維修水平等參差不齊。加之線上家電維修平臺逐漸興起，部分平臺準(zhǔn)入門檻缺失、把關(guān)力度不嚴(yán)，導(dǎo)致大量濫竽充數(shù)者混跡其中，進(jìn)一步加重了行業(yè)亂象。

問渠那得清如許，為有源頭活水來。讓消費者練就一雙火眼金睛，自行鑒別家電維修的“李逵”和“李鬼”并不是最合適的建議。家電維修是一個有專業(yè)性的行業(yè)，消費者普遍存在“知識盲區(qū)”，很難具備足夠強(qiáng)的鑒別能力。正規(guī)維修重振興，培訓(xùn)合格上崗，統(tǒng)一監(jiān)管，價格明碼標(biāo)價，才是解決家電維修行業(yè)的混亂現(xiàn)象關(guān)鍵所在?！坝?xùn)練”足夠多的家電維修“正規(guī)軍”，能很好地滿足消費者的需求，做到“服務(wù)便民”。良幣驅(qū)逐劣幣，消費者有了最優(yōu)選擇，“山寨維修”自然被摒棄。

“山寨維修”看似與企業(yè)無關(guān)，但究其根源，恰是因為正規(guī)維修對維修痛點放任視而不見，對消費者在售后方面的需求選擇忽視。質(zhì)量是品牌的生命線。消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，貫穿于生產(chǎn)、銷售和售后的全鏈條，任何一個環(huán)節(jié)掉鏈子，都會對品牌的美譽(yù)度構(gòu)成傷害。家電企業(yè)應(yīng)提高思想認(rèn)知，不能圖方便放棄服務(wù)領(lǐng)域的“最后一公里”。重振維修“正規(guī)軍”，無疑是杜絕“山寨維修”的良方。

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