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明天就是一年一度的3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日

為幫助消費(fèi)者避開(kāi)消費(fèi)陷阱

合法合理地維護(hù)自身權(quán)益

蕪湖市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

發(fā)布了11個(gè)與百姓日常生活密切相關(guān)

且較為典型的維權(quán)報(bào)道

以警示更多經(jīng)營(yíng)者

同時(shí)提醒廣大消費(fèi)者

共同營(yíng)造一個(gè)安全、放心的消費(fèi)環(huán)境

真實(shí)案例一

抽獎(jiǎng)購(gòu)買(mǎi)玉石糾紛

【案例簡(jiǎn)介】 4月中旬，一名消費(fèi)者向蕪湖市消保委反映，其在某商場(chǎng)憑購(gòu)物小票參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)時(shí)被銷售人員告知抽中了大獎(jiǎng)，可獲得“購(gòu)買(mǎi)店內(nèi)兩件商品即享受一折價(jià)格”的優(yōu)惠，于是消費(fèi)者花費(fèi)2000多元購(gòu)買(mǎi)了店內(nèi)兩件標(biāo)價(jià)為一萬(wàn)多元的玉器。后經(jīng)過(guò)鑒定，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)其購(gòu)買(mǎi)的玉器實(shí)際只值幾百元，因此要求退換貨。經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為，店內(nèi)所銷售的玉器均有相應(yīng)的鑒定證書(shū)，并非假冒偽劣商品，且消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的玉器不存在質(zhì)量問(wèn)題，故沒(méi)有理由進(jìn)行退換貨處理。

【處理結(jié)果】 經(jīng)過(guò)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意予以換貨處理，消費(fèi)者表示滿意。在此，提醒廣大消費(fèi)者，玉石、翡翠一類的商品因其材料品質(zhì)的區(qū)別，價(jià)格會(huì)存在很大的差異。目前珠寶玉石鑒定證書(shū)只針對(duì)其本身的材質(zhì)進(jìn)行測(cè)評(píng)，至于材料品質(zhì)的高低、優(yōu)劣并不會(huì)標(biāo)明。因此市面上以較大折扣銷售的此類商品的鑒定證書(shū)多為真實(shí)有效的，只是銷售價(jià)格與商品的真實(shí)價(jià)值之間可能存在較大差距，所以消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)一定要小心謹(jǐn)慎，切不可因?yàn)樨澅阋硕つ肯M(fèi)。

真實(shí)案例二

瓷磚顏色不一致糾紛

【案例簡(jiǎn)介】7月中旬，一名消費(fèi)者向蕪湖市消保委反映，其購(gòu)買(mǎi)了某建材店銷售的瓷磚，在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)到貨瓷磚的顏色與自己在店內(nèi)看到的樣品不一致，且規(guī)格、型號(hào)也和購(gòu)買(mǎi)單據(jù)上所標(biāo)注的不一樣，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者處理，卻遭到拒絕。經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為瓷磚存在色差是正常現(xiàn)象，并不構(gòu)成質(zhì)量瑕疵，故拒絕進(jìn)行處理。

【處理結(jié)果】 經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者同意賠償1800元，并加送55片30×60規(guī)格的瓷磚，消費(fèi)者表示滿意。在此提醒廣大消費(fèi)者，在購(gòu)買(mǎi)家裝建材產(chǎn)品時(shí)一定要謹(jǐn)慎細(xì)心，簽單時(shí)應(yīng)在消費(fèi)憑證上注明產(chǎn)品的品牌、規(guī)格、型號(hào)等詳細(xì)信息，必要時(shí)對(duì)樣品予以拍照保存，產(chǎn)品送貨上門(mén)時(shí)應(yīng)仔細(xì)檢查，確認(rèn)無(wú)誤后才能簽字收貨。一旦與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)保留好證據(jù)，并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映。

真實(shí)案例三

經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制收取刷卡手續(xù)費(fèi)

【案例簡(jiǎn)介】7月上旬，一名消費(fèi)者向蕪湖市消保委反映，其在某汽車4S店維修車輛，用信用卡支付維修費(fèi)用時(shí)經(jīng)營(yíng)者要求收取刷卡手續(xù)費(fèi)，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，要求經(jīng)營(yíng)者予以合理解釋，但對(duì)方未予回復(fù)。經(jīng)營(yíng)者稱消費(fèi)者在店內(nèi)使用信用卡支付費(fèi)用，收取一定比例手續(xù)費(fèi)是店內(nèi)慣例，并已向消費(fèi)者作出說(shuō)明，消費(fèi)者可以不選擇刷卡方式進(jìn)行支付。

【處理結(jié)果】 刷卡手續(xù)費(fèi)為銀商集團(tuán)和商戶之間通過(guò)合同予以約定，并按類別向商戶索要的費(fèi)用，在刷卡時(shí)直接予以扣除，消費(fèi)者并不承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。同時(shí)，在銀商集團(tuán)與商戶簽訂的特約協(xié)議中，都明確規(guī)定商戶不可向消費(fèi)者收取或變相轉(zhuǎn)嫁手續(xù)費(fèi)。在此提醒廣大經(jīng)營(yíng)者，在消費(fèi)者使用刷卡方式進(jìn)行支付時(shí)，不應(yīng)以任何形式將刷卡手續(xù)費(fèi)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。同時(shí)，我委提醒廣大消費(fèi)者，在遇到經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)制收取刷卡手續(xù)費(fèi)的情況下，可予以拒絕，并向銀聯(lián)或其他相關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴。

真實(shí)案例四

經(jīng)營(yíng)者涂抹“非賣品”字樣

【案例簡(jiǎn)介】 10月上旬，一名消費(fèi)者向蕪湖市消保委反映，其在某精品店購(gòu)買(mǎi)了一瓶隔離乳，回家拆開(kāi)外包裝后發(fā)現(xiàn)瓶身上標(biāo)注了“非賣品”字樣，但被刻意涂抹得很模糊，消費(fèi)者認(rèn)為此商品可能存在問(wèn)題，要求經(jīng)營(yíng)者換貨，但被拒絕。經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為商品售出后沒(méi)有出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題，所以消費(fèi)者并沒(méi)有理由進(jìn)行換貨。

【處理結(jié)果】本案中經(jīng)營(yíng)者故意涂抹商品上標(biāo)注的“非賣品”字樣，隱瞞了商品的真實(shí)屬性，已侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)要求退換貨處理。在此提醒廣大消費(fèi)者，一些用以贈(zèng)送或試用的“非賣品”上沒(méi)有標(biāo)明生產(chǎn)日期或保質(zhì)期，因此可能存在安全隱患。由于受到銷售時(shí)間、使用條件、外形包裝等限制，導(dǎo)致“非賣品”的質(zhì)量、售后服務(wù)等可能無(wú)法達(dá)到正常銷售商品的標(biāo)準(zhǔn)，使消費(fèi)者的合法權(quán)益難以得到保障。因此消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，一定要注意其上是否標(biāo)注了“非賣品”、“贈(zèng)品”等字樣。

真實(shí)案例五

經(jīng)營(yíng)者設(shè)置最低消費(fèi)

【案例簡(jiǎn)介】 5月下旬，一名消費(fèi)者向蕪湖市消保委反映，其在某咖啡廳點(diǎn)了一份面，價(jià)格是28元，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員卻稱該店“最低消費(fèi)為30元”，并要求消費(fèi)者支付30元價(jià)款。消費(fèi)者認(rèn)為此舉侵害了消費(fèi)者權(quán)益，要求經(jīng)營(yíng)者退還多收的2元錢(qián)并賠禮道歉。

【處理結(jié)果】 目前的法規(guī)已明確規(guī)定餐飲經(jīng)營(yíng)者不得設(shè)置最低消費(fèi)，作為相關(guān)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)立即更改正在使用的“最低消費(fèi)”條款。經(jīng)過(guò)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者賠禮道歉并退還2元錢(qián)，同時(shí)承諾對(duì)有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改，消費(fèi)者表示滿意。在此提醒廣大餐飲經(jīng)營(yíng)者，如果在用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者存在“最低消費(fèi)”的限制，可予以拒絕并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行反映。

真實(shí)案例六

新車出故障

【案例簡(jiǎn)介】10月中旬，一名消費(fèi)者向蕪湖市消保委反映，其剛從某汽車4S店購(gòu)買(mǎi)一輛汽車，行駛里程數(shù)只有幾十公里，但卻已經(jīng)發(fā)生了零部件異響、發(fā)動(dòng)機(jī)漏油等問(wèn)題，消費(fèi)者向4S店反映后一直未得到妥善處理。經(jīng)營(yíng)者承認(rèn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的車輛存在質(zhì)量問(wèn)題，但卻遲遲未能給出處理措施。

【處理結(jié)果】 汽車在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者理應(yīng)承擔(dān)起三包責(zé)任，有義務(wù)為消費(fèi)者更換相關(guān)配件，維修好車輛，對(duì)于消費(fèi)者因?yàn)槠囐|(zhì)量問(wèn)題造成的直接損失，應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。最終經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者承諾免費(fèi)維修好車輛，并做出合理賠償，消費(fèi)者表示滿意。在此提醒廣大汽車行業(yè)經(jīng)營(yíng)者，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》中對(duì)汽車的三包期限以及經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)責(zé)任都作出了明確的規(guī)定，如果消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的車輛符合上述“三包規(guī)定”中描述的性能故障，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以處理，不得以任何理由拖延或者拒絕承擔(dān)責(zé)任。

真實(shí)案例七

宣傳單頁(yè)虛假糾紛

【案例簡(jiǎn)介】3月中旬，一名消費(fèi)者向蕪湖市消保委反映，其在一餐館就餐時(shí)，購(gòu)買(mǎi)了商家宣傳單頁(yè)上促銷的一款酸奶，在宣傳單頁(yè)上該酸奶標(biāo)注為“大杯裝”，但實(shí)際購(gòu)買(mǎi)時(shí)經(jīng)營(yíng)者提供的卻是“小杯裝”，消費(fèi)者認(rèn)為商家虛假宣傳，要求退款。經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為其已經(jīng)在宣傳單頁(yè)上標(biāo)注了“圖片僅為參考，請(qǐng)以實(shí)物為準(zhǔn)”的字樣，所以并沒(méi)有過(guò)錯(cuò)。

【處理結(jié)果】 在此提醒廣大經(jīng)營(yíng)者，誠(chéng)信是經(jīng)營(yíng)之本，在進(jìn)行促銷活動(dòng)時(shí)，如果使用宣傳單頁(yè)的形式，應(yīng)當(dāng)如實(shí)按照宣傳單頁(yè)所標(biāo)注的商品的功能、材質(zhì)、規(guī)格等進(jìn)行銷售，不能以“圖片僅為參考，請(qǐng)以實(shí)物為準(zhǔn)”等格式條款規(guī)避自身的責(zé)任。最終經(jīng)過(guò)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者退還了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)酸奶的費(fèi)用，消費(fèi)者表示滿意。

真實(shí)案例八

裝修公司任意加價(jià)

【案例簡(jiǎn)介】 9月上旬，一名消費(fèi)者向蕪湖市消保委反映，其8月初聯(lián)系了某裝修公司，當(dāng)時(shí)該公司承諾消費(fèi)者整體裝修價(jià)格為120000元，且未附加其他條件，消費(fèi)者于是交付了訂金并辦理了一張會(huì)員卡，共支付2100元。但是在簽正式合同時(shí)該公司又告知消費(fèi)者在原先價(jià)格基礎(chǔ)上需要再交18000元，消費(fèi)者不同意并要求退還已交付的費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)者卻拒絕處理。經(jīng)營(yíng)者稱在裝修過(guò)程中，根據(jù)實(shí)際情況產(chǎn)生增減項(xiàng)并調(diào)整價(jià)格是正常現(xiàn)象，且已經(jīng)為消費(fèi)者完成設(shè)計(jì)等工作。

【處理結(jié)果】本案中經(jīng)營(yíng)者在前期宣傳中以低價(jià)吸引消費(fèi)者，隱瞞真實(shí)預(yù)算，違背了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。最終經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者承諾退款給消費(fèi)者，雙方達(dá)成和解。在此提醒廣大消費(fèi)者，在裝修時(shí)不要被經(jīng)營(yíng)者承諾的所謂“一口價(jià)”、“整體價(jià)”等內(nèi)容所迷惑，在確定裝修方案時(shí)要看清自己所需的項(xiàng)目是否在經(jīng)營(yíng)者擬定的合同內(nèi)，逐一對(duì)照核實(shí)，避免隨意的增項(xiàng)和加價(jià)。在需要變更或者減少工程項(xiàng)目時(shí)，一定要與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行協(xié)商并簽字確認(rèn)。

真實(shí)案例九

冰箱三包期內(nèi)換貨

【案例簡(jiǎn)介】 11月上旬，一名消費(fèi)者向蕪湖市消保委反映，其5月份在某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了冰箱，在9月份因?yàn)槔洳毓δ苁?bào)修，維修人員上門(mén)查看并維修后依舊無(wú)法正常使用，后又經(jīng)過(guò)一個(gè)多月維修，仍未能解決問(wèn)題，消費(fèi)者要求換貨。經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為商品在三包期內(nèi)出現(xiàn)性能故障，但已經(jīng)為消費(fèi)者提供了維修服務(wù)，現(xiàn)在只是維修時(shí)間較長(zhǎng)，但并沒(méi)有達(dá)到換貨的程度。

【處理結(jié)果】 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的冰箱在三包期內(nèi)因?yàn)槌霈F(xiàn)性能故障送修，但一直未能修復(fù)且修理者無(wú)法提出合理的原因，可以確定是修理者自身原因?qū)е戮S修期限超過(guò)了30日，此時(shí)消費(fèi)者提出換貨要求，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行。在此提醒廣大消費(fèi)者，三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者是憑發(fā)票及三包憑證辦理修理、換貨、退貨，所以消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)一定要索要正規(guī)發(fā)票及三包憑證，維修時(shí)也應(yīng)要求工作人員進(jìn)行詳細(xì)記錄。此外，《部分商品修更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十四條規(guī)定：“……換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計(jì)算，由銷售者在發(fā)票背面加蓋更換章并提供新的三包憑證或者在三包憑證背面加蓋更換章?！?/strong>消費(fèi)者在換貨時(shí)，要記得在發(fā)票上加蓋更換章，并索要新三包憑證或在其背面加蓋更換章，以更好地維護(hù)自身的合法權(quán)益。

真實(shí)案例十

經(jīng)營(yíng)者違約賠償不及時(shí)

【案例簡(jiǎn)介】 9月上旬，一名消費(fèi)者向蕪湖市消保委反映，其在某購(gòu)物網(wǎng)站看到一款花灑正在打折銷售，于是下單一次性購(gòu)買(mǎi)了6件。付款后，該購(gòu)物網(wǎng)站卻聯(lián)系消費(fèi)者稱，無(wú)法以折扣價(jià)一次性銷售6件商品給同一消費(fèi)者，希望消費(fèi)者取消其中兩件商品的訂單，并承諾給予800元補(bǔ)償。消費(fèi)者同意取消訂單，但經(jīng)多次聯(lián)系卻始終未能收到對(duì)方所承諾的補(bǔ)償款。

【處理結(jié)果】 本案中購(gòu)物網(wǎng)站打折銷售花灑并未附加其他條件，所以消費(fèi)者一旦下單進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，則買(mǎi)賣合同就已經(jīng)成立，此時(shí)購(gòu)物網(wǎng)站作為合同一方當(dāng)事人，應(yīng)當(dāng)全面履行包括按質(zhì)按量發(fā)貨等一系列的義務(wù)。后購(gòu)物網(wǎng)站告知消費(fèi)者無(wú)法完全履行按量發(fā)貨的義務(wù)，則已經(jīng)構(gòu)成了違約。購(gòu)物網(wǎng)站承諾以“補(bǔ)償消費(fèi)者800元”的方式承擔(dān)違約責(zé)任，根據(jù)《消法》第十六條中“經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定”這一條款，則購(gòu)物網(wǎng)站必須依約履行其承諾的補(bǔ)償。

真實(shí)案例十一

網(wǎng)購(gòu)商品經(jīng)營(yíng)者虛假發(fā)貨

【案例簡(jiǎn)介】 12月上旬，一名消費(fèi)者向蕪湖市消保委反映，其在天貓商城某店鋪購(gòu)買(mǎi)了燈具，但經(jīng)營(yíng)者遲遲未發(fā)貨，后經(jīng)過(guò)消費(fèi)者催促，經(jīng)營(yíng)者提供了物流單號(hào)但是過(guò)了近一周時(shí)間仍一直未查詢到物流信息，消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者存在虛假發(fā)貨行為，要求賠償。

【處理結(jié)果】 本案中，經(jīng)營(yíng)者已經(jīng)提供物流單號(hào)，但超過(guò)規(guī)定期限消費(fèi)者仍未查詢到物流信息，事實(shí)上已構(gòu)成虛假發(fā)貨行為，消費(fèi)者有權(quán)按照天貓平臺(tái)相關(guān)罰則進(jìn)行維權(quán)。最終經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者以天貓積分的形式按貨值30%賠償消費(fèi)者113.9元，消費(fèi)者表示滿意。

來(lái)源：蕪湖廣電新聞?lì)l道

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