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中國網(wǎng)財經(jīng)“3?15”特別報道之家居行業(yè)

中國網(wǎng)財經(jīng)3月4日訊(記者劉小菲 見習(xí)記者胡靖聆) 近年來，我國家居行業(yè)高速增長，然而有報告顯示，目前消費者對家居消費的總體滿意度不足60%，尤其是擁有更多靈活空間的定制家居，更是成為消費者投訴的重災(zāi)區(qū)，龍頭企業(yè)歐派家居也未能幸免。

中國網(wǎng)財經(jīng)記者對各大平臺有關(guān)歐派家居的投訴進行梳理，發(fā)現(xiàn)消費者投訴主要集中在退意向金難、報價與實際不符、拖延工期、裝修質(zhì)量、售后服務(wù)等方面。

資料顯示，歐派家居成立于1994年，主要產(chǎn)品有整體櫥柜、整體衣柜、整體衛(wèi)浴、定制木門。2017年3月，歐派家居在上交所掛牌上市。截至2019年3月4日收盤，歐派家居的股價為101.9元，公司總市值428.2億元。

產(chǎn)品不滿意，意向金是否可退？

近期，山東的劉先生在聚投訴平臺發(fā)文，稱煙臺紅星美凱龍歐派衣柜業(yè)務(wù)人員在微信上告訴他門店優(yōu)惠消息，并稱可以先付意向金，如果日后不滿意，可以退款。隨后劉先生交了3000元意向金，但因為最終設(shè)計方案的價格超出之前的套餐價格，劉先生決定不使用歐派的定制衣柜。 “產(chǎn)品未下單，合同也未簽訂，前去退錢，煙臺紅星美凱龍歐派衣柜說是一分不退?！眲⑾壬对V道。

劉先生的遭遇并非個例，四川的曹女士也投訴稱，歐派家居四川眉山分公司在某酒店做閉館銷售，銷售員張某告訴曹女士，軟裝套餐優(yōu)惠力度大，機會難得，可以先交部分錢把優(yōu)惠名額占著，要是不喜歡可以退錢，套餐總價是19800元，曹女士隨后交了1萬元。曹女士稱，在酒店現(xiàn)場沒有與銷售人員溝通任何細節(jié)，后來曹女士不打算裝修房子了，要求歐派家居方面退錢卻被拒絕。

針對上述投訴，中國網(wǎng)財經(jīng)記者致電歐派家居方面，相關(guān)工作人員給出的回復(fù)是，歐派總部不涉及銷售業(yè)務(wù)，其并不清楚定金是否可退，總部也沒有退定金的處理權(quán)限。至于“銷售人員是否承諾過不滿意可以退定金”，該工作人員回復(fù)，“消費者需要跟當?shù)貧W派方面的經(jīng)銷商核實”。

延期交貨和產(chǎn)品質(zhì)量問題誰負責(zé)？

此外，歐派家居還曾因“延期交貨，并且不給明確安裝時間”而被消費者投訴。今年2月21日 ，山東淄博的消費者在“黑貓平臺”上投訴，稱2018年10月購買歐派衣柜，按照協(xié)議應(yīng)在2個月內(nèi)安裝完成。不過，5個多月后依然未能安裝定制的衣柜。該消費者表示，他曾多次向歐派官方投訴電話反映，也向淄博當?shù)貧W派代理商反映，但沒有一方給答復(fù)，反而是互相推諉責(zé)任。

不僅如此，歐派家居的產(chǎn)品質(zhì)量也成為消費者的投訴熱點。2018年11月11日，有消費者在黑貓平臺投訴道，2018年5月13日，歐派家居昆山港龍喜臨門店員工設(shè)計師到消費者的住宅中實地測量房屋尺寸，雙方約定“柜子寬度與房間拐角處的墻體齊平”。不過，7月21日，消費者到現(xiàn)場查看柜子安裝情況時，發(fā)現(xiàn)衣柜尺寸錯誤，柜子深度未做到約定的“與墻齊平”，測量發(fā)現(xiàn)尺寸誤差為42mm，尺寸誤差超過6%，違反了合同6.2條款約定的“乙方產(chǎn)品允許有0.5%尺寸誤差”。消費者拒絕驗收后，歐派家居也拒絕了這名消費者提出的重做該衣柜或退貨的訴求。

關(guān)于上述合同履行中出現(xiàn)了延期交貨和產(chǎn)品質(zhì)量問題，歐派家居客服人員告訴中國網(wǎng)財經(jīng)記者，消費者與公司簽訂合同后，合同上有延期賠償和產(chǎn)品質(zhì)量賠償?shù)恼f明，歐派會按照合同執(zhí)行。如果在與當?shù)亟?jīng)銷商溝通中沒有達成一致意見，可以給歐派總部打電話，總部會登記投訴情況，通知給總部的相關(guān)部門，等總部工作人員核實后，反饋給當?shù)亟?jīng)銷商，并督促當?shù)亟?jīng)銷商與消費者進行協(xié)商溝通，以及給到解決方案。

中國網(wǎng)財經(jīng)記者還注意到，歐派家居的產(chǎn)品質(zhì)量問題不僅頻被消費者投訴，還上過監(jiān)管部門的“質(zhì)量黑榜”。2018年2月8日，上海市質(zhì)監(jiān)局發(fā)布木門產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查結(jié)果，歐派家居生產(chǎn)的一款“歐鉑尼實木復(fù)合門”不合格，規(guī)格型號為“浪琴/蘇香桐PWMA0001”；2018年9月29日，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布《2018年第3批食具消毒柜產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查不合格企業(yè)名單》，其中，歐派家居生產(chǎn)的“歐派ZTD105A618嵌入式消毒柜”不合格。

2017年12月28日，內(nèi)蒙古自治區(qū)工商行政管理局發(fā)布抽檢結(jié)果公示，17種家用吸油煙機商品存在質(zhì)量問題，其中兩款是由廣東歐派電器有限公司和廣東歐派科技有限公司監(jiān)制。不過，歐派方面回應(yīng)稱，這兩家公司與歐派家居并無實質(zhì)上關(guān)聯(lián)關(guān)系，且都被歐派家居以 “侵害商標權(quán)”為由告上法庭。

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