上海空調維修故障(上海空調維修服務部)

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前沿拓展：

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近日，針對家電維修行業現狀，上海市消保委發布了“2018年空調維修消費體察報告”（簡稱“報告”）。報告對多家空調維修服務商誤導和欺騙消費者的行為進行了曝光，11家被體察的空調維修商中9家存在欺詐行為，百度、58同城、360三家平臺問題最為嚴重。2018年7月11日，上海消保委對百度、58同城、360進行了約談，并呼吁三家平臺盡快建立“誠信機制”。

報告稱，上海市消保委家電專業辦聯合徐匯區消保委挑選了360、百度、家電報修一線通、962512、114、大眾點評、58同城、淘寶、蘇寧、國美、京東等11家平臺作為體察對象，涉及互聯網平臺8家、電話查詢平臺3家，并以平臺搜索排名靠前的空調維修服務商作為體察對象，相關商戶有相當一部分還是平臺的推廣企業。

體察過程中，上海市消保委發現在11家被體察的空調維修服務商中，9家服務商存在誤導和欺騙消費者的行為。

本次體察過程中，家電辦專家在每次活動前均會檢測空調性能，以確保機器正常運轉且制冷劑充足，隨后設置一個簡單故障，即將萬能遙控器設置為亂碼，空調維修服務商只需對碼準確，便能使機器重新正常工作。

面對一個只需排除遙控器故障就可以解決的問題，上海市消保委通過百度和360找到的兩家空調維修服務商分別收取了730元和700元的“天價”。此外，名為“鄰家易道維修服務”的維修服務商被58同城標注為“58認證的本地商家”，該服務商提供的維修工因沒與體察人員達成一致意見，在臨走前甚至故意拔掉了內接插件連接線和外機電源連接線，這種做法可能引發觸電。

報告透露，虛構故障是空調維修領域里較為突出的問題，謊稱機器缺少制冷劑、謊稱電腦板損壞、謊稱電子元器件損壞等問題頻發。

報告稱，2015年至今，上海市消保委共受理空調維修類的相關投訴數量就達2121件。究其原因，一方面是由于一些空調企業缺乏誠信的經營意識，維修工通過虛構故障、小病大修等手段收取高額的維修費用；另一方面，“山寨”版“特約維修部”侵害消費者權益的事件頻發，他們通過假冒品牌家電維修企業的手段對外招攬客戶，消費者事后往往很難找到相關侵害主體。

7月11日，上海市消保委對百度、360、58同城三家問題平臺就空調維修問題進行了約談。約談中，三家問題平臺的代表都表示已對消保委指名的商家進行了下架處理。

上海市消保委副秘書長唐健盛在約談會上表示，三大平臺遇到問題不能“發現一家，下架一家”。唐健盛在會上當眾撥通了三家平臺的投訴電話，發現了“人工客服難以接通”、“人工客服不愿透露商戶具體信息”等不利于消費者維護自身權益的問題。

唐健盛表示，據保守估計，互聯網獲單成本在200元左右，正常空調維修收費無法承擔這個成本就會將其轉嫁到消費者頭上。唐健盛認為，互聯網流量價高者得的商業邏輯助長了空調維修欺詐消費者之風。

唐健盛呼吁，三大平臺應用“誠信機制”取代競價排名機制，加強對于商家信息真實的驗證，并盡快將口頭承諾進行落實。“我們希望三大平臺不要再為不誠信的經營者‘搭臺幫忙’。”

百度回應稱，百度在盡可能保障消費者權益，第一時間對廣告主進行了下線處理。百度目前努力在做“質量部”，也就是“誠信機制”，后續會完善“質量部”，不會再按出價進行排名。同時，百度承諾在本月底以前對消費者的疑問作出回應。

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