成都海爾集成灶維修(海爾集成灶維修電話)

前沿拓展：

今年AWE海爾的發(fā)布還是非常驚艷的，因?yàn)橐呀?jīng)完全脫離了單個(gè)產(chǎn)品的發(fā)布，而是發(fā)布了一個(gè)整體的智慧家庭解決方案。不過海爾對(duì)于智慧家庭顯然有著更宏大的戰(zhàn)略規(guī)劃，3月12日，海爾對(duì)外發(fā)布了基于社群資源整合創(chuàng)新的2018年智慧服務(wù)升級(jí)戰(zhàn)略，正式推出了行業(yè)首個(gè)流動(dòng)服務(wù)站。對(duì)此戰(zhàn)略布局的意圖，海爾家電產(chǎn)業(yè)集團(tuán)副總裁任賢全介紹，海爾意在通過流動(dòng)服務(wù)站進(jìn)一步升級(jí)智慧服務(wù)，打通智慧家庭入戶的最后一環(huán)，不僅僅要做物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的智慧家庭第1平臺(tái)品牌，還要做物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)的引領(lǐng)者，率先解決阻礙家電服務(wù)行業(yè)升級(jí)的多項(xiàng)難題。產(chǎn)品、服務(wù)同步升級(jí)，不留短板。

家電服務(wù)困擾一站式解決

其實(shí)在物質(zhì)生活愈發(fā)充實(shí)的當(dāng)下，很多人都能明顯感受到在整個(gè)家電消費(fèi)和使用過程中，對(duì)于服務(wù)的要求不僅趨向多樣化，而且對(duì)服務(wù)體驗(yàn)也有更高的需求。比如說空調(diào)的深度清洗，熱水器出水的忽冷忽熱，洗衣機(jī)的噪音干擾，以及油煙機(jī)的清潔保養(yǎng)之類。這些問題，幾乎隨處可見。但是，面對(duì)變化中的用戶需求，傳統(tǒng)的售后服務(wù)已經(jīng)暴露出了很多不足，用戶的抱怨主要集中在“上門慢”“、“反復(fù)上門”和“服務(wù)質(zhì)量參差不齊”三個(gè)重要問題。

例如整個(gè)行業(yè)內(nèi)，售后上門普遍響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)為24小時(shí)，業(yè)內(nèi)最好的海爾可以做到12小時(shí)響應(yīng)上門。一旦出現(xiàn)售后旺季，一些小品牌服務(wù)商更是可能要兩三天才會(huì)有人上門，如果是遇到損壞的故障，就非常影響用戶的使用。而“反復(fù)上門”此前也很常見，很多情況下是因?yàn)橛脩粢膊恢绬栴}在哪里，所以售后人員必須要上門檢修一次后，再折返回網(wǎng)點(diǎn)拿相應(yīng)的工具和配件，進(jìn)行二次甚至三次上門，效率低，時(shí)間長(zhǎng)，也是用戶非常不滿意的地方。而服務(wù)質(zhì)量參差不齊的問題，其實(shí)則是一個(gè)行業(yè)普遍問題，畢竟維修師傅地位不高，工資也不高，天天跑來跑去也非常辛苦，自然工作積極性也不高，對(duì)提升自己的技能方面也沒什么動(dòng)力，所以在維修領(lǐng)域和消費(fèi)者產(chǎn)生的摩擦也是比較多的。

而海爾發(fā)布的智慧服務(wù)升級(jí)戰(zhàn)略率先推出了家電服務(wù)行業(yè)首個(gè)流動(dòng)服務(wù)站，通過全國(guó)布局流動(dòng)服務(wù)站來實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，陸續(xù)投入1萬(wàn)輛由特種車輛改裝的流動(dòng)服務(wù)站，進(jìn)駐到社區(qū)后，用戶預(yù)約到上門服務(wù)的平均響應(yīng)時(shí)間將從原先的12小時(shí)縮短至2小時(shí)，相比行業(yè)平均24小時(shí)響應(yīng)時(shí)間提速12倍。各種設(shè)備都在車上裝著，可以避免多次往返拿工具的時(shí)間損耗。這就解決了三大難題中的兩個(gè)，而同時(shí)在線上升級(jí)海爾服務(wù)微站，通過無(wú)邊界用戶交互實(shí)現(xiàn)“用戶付薪、服務(wù)兵主動(dòng)創(chuàng)業(yè)、驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)迭代”，改變服務(wù)體系，發(fā)揮服務(wù)兵的能動(dòng)性，來最終解決服務(wù)質(zhì)量的問題。這樣海爾的智慧服務(wù)，就徹底解決了困擾整個(gè)家電維修的三大難題。

服務(wù)兵模式重塑服務(wù)精神

一切服務(wù)的核心都是人，在這次整個(gè)智慧升級(jí)的過程中，海爾對(duì)人的把握和勞動(dòng)關(guān)系的轉(zhuǎn)變，是非常有突破性的。服務(wù)是一個(gè)非常龐大的體系，人員眾多，而且素質(zhì)往往良莠不齊，單憑企業(yè)管理是很難提升到一個(gè)讓所有人都滿意的地步的，所以就必須通過改變勞動(dòng)關(guān)系來解決這個(gè)最為關(guān)鍵的問題。讓維修人員的社會(huì)地位上升，收入上升，工作滿意度上升，自然也就會(huì)帶來服務(wù)質(zhì)量的上升。所以海爾發(fā)動(dòng)了社會(huì)的力量，搭建起服務(wù)兵創(chuàng)業(yè)平臺(tái),讓更多人可以通過為海爾的客戶服務(wù)，來實(shí)現(xiàn)自己的創(chuàng)業(yè)，獲得工作和收入，這顯然是一個(gè)非常有意思的勞動(dòng)關(guān)系改變，讓售后服務(wù)人員，從為公司做，轉(zhuǎn)變?yōu)榱藶樽约鹤觯膽B(tài)自然有所不同。

之前的家電上門服務(wù)，都是中心被叫然后進(jìn)行分配，服務(wù)層級(jí)比較多，用戶體驗(yàn)不夠流暢快捷，有時(shí)候服務(wù)質(zhì)量也很難保證，監(jiān)督困難，甚至價(jià)格也不透明。而在海爾流動(dòng)服務(wù)站進(jìn)駐社區(qū)后，服務(wù)效率大大提升，這也使得服務(wù)兵的收入有了很大提升，比如南昌的海爾服務(wù)兵陳錢，以前每天平均只能上門10家用戶，而現(xiàn)在以流動(dòng)服務(wù)站作為平臺(tái)，最多時(shí)一天曾服務(wù)了20家用戶。每天扎根在社區(qū)后，不僅普通維修效率提高了，還能通過為用戶提供清洗保養(yǎng)、以舊換新等增值服務(wù)，獲得更多的業(yè)務(wù)收入，對(duì)比過去，實(shí)現(xiàn)了翻倍增長(zhǎng)，自然干勁十足。

這其實(shí)就是海爾的“用戶付薪、服務(wù)兵主動(dòng)創(chuàng)業(yè)、驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)迭代”，海爾提供平臺(tái)和用戶，創(chuàng)業(yè)服務(wù)兵來努力服務(wù)，客戶來付費(fèi)，形成一個(gè)良好的服務(wù)收入閉環(huán)，讓服務(wù)兵成為一個(gè)橋梁，變過去的企業(yè)和客戶的雙方關(guān)系，成為了三方關(guān)系。其實(shí)這里最重要的還是一個(gè)技術(shù)的升級(jí)和理念的轉(zhuǎn)變，比如之前我們不知道用戶在什么地方，有什么需求，現(xiàn)在通過智慧家電聯(lián)網(wǎng)，就可以清晰的獲得這些數(shù)據(jù)，提前做出響應(yīng)。同時(shí)服務(wù)兵也成為企業(yè)和客戶之間的橋梁和紐帶，建立了更深層次的關(guān)系，更有服務(wù)的主動(dòng)性，用戶付薪機(jī)制，也決定了用戶好評(píng)越多，服務(wù)兵收入越高，激勵(lì)著服務(wù)兵主動(dòng)地為用戶服務(wù)好，這是一個(gè)質(zhì)的改變。

“人單合一”理念帶來的服務(wù)顛覆

海爾十三年來一直在不斷的貫徹“人單合一”理念，已經(jīng)形成了“以用戶為中心”零距離交互、各利益方并聯(lián)發(fā)展的社群生態(tài)理念，而這次服務(wù)生態(tài)的升級(jí)和顛覆，正是這種理念的一種表現(xiàn)。海爾圍繞“用戶驅(qū)動(dòng)”的核心目標(biāo)加快服務(wù)模式創(chuàng)新，加上自己不斷完善的智慧家庭體系獲得的服務(wù)數(shù)據(jù)，這些模式的改變和顛覆，具備了技術(shù)和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)。這次智慧服務(wù)戰(zhàn)略的升級(jí)，也確實(shí)從“服務(wù)模式、服務(wù)流程、服務(wù)體系”3大層面上實(shí)現(xiàn)了顛覆。不僅僅提升了服務(wù)水平，還改變了勞動(dòng)關(guān)系，更重要的是構(gòu)建了一個(gè)新的生態(tài)，逐漸形成用戶、服務(wù)兵、利益攸關(guān)方共創(chuàng)共贏的社群生態(tài)圈。

海爾的目標(biāo)是在全國(guó)一二線城市及部分三線城市組成一個(gè)對(duì)社區(qū)無(wú)縫覆蓋的“便捷服務(wù)圈”，彌補(bǔ)社區(qū)服務(wù)的不足。目前在各大中城市，便捷出行和便捷購(gòu)物已經(jīng)非常普及了，而便捷服務(wù)還是有很大的空白點(diǎn)，一直不夠規(guī)范，不夠完善，也不夠快捷，海爾通過自身的力量去打造這個(gè)便捷服務(wù)的圈子，顯然會(huì)創(chuàng)造巨大的社會(huì)價(jià)值，同時(shí)也在服務(wù)更多用戶的同時(shí)，把海爾的精神傳遞給了他們，讓這些用戶未來會(huì)購(gòu)買更多的海爾產(chǎn)品。

同時(shí)海爾幫助服務(wù)兵進(jìn)行創(chuàng)業(yè)和收入提升的事情也非常有價(jià)值和代表性，這個(gè)模式不僅僅發(fā)動(dòng)了社會(huì)力量，利用了社會(huì)資源，還幫助了社會(huì)弱勢(shì)群體，通過提供一流的服務(wù)平臺(tái)，充分發(fā)揮出了智慧家庭的優(yōu)勢(shì)，確實(shí)構(gòu)思巧妙，抓住了行業(yè)痛點(diǎn)和用戶需求，相信會(huì)受到廣大用戶的熱烈歡迎，也會(huì)讓廣大維修人員找到一條新的創(chuàng)業(yè)之路。讓服務(wù)者變成了創(chuàng)業(yè)者，擁有了更多的事業(yè)上的主動(dòng)性和責(zé)任感，解決服務(wù)人員收入低、行業(yè)服務(wù)外包等傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式存在的頑疾，開創(chuàng)了一條新的康莊大道。這也是海爾在智慧家庭模式下的一個(gè)創(chuàng)舉，這充分說明了家電智慧化之后，為整個(gè)行業(yè)帶來的行業(yè)模式升級(jí)、變化和顛覆。

而在“人單合一”模式驅(qū)動(dòng)下，從產(chǎn)品到服務(wù)，海爾的智慧升級(jí)正體現(xiàn)出越來越大的整體性優(yōu)勢(shì)，形成一個(gè)規(guī)模化的效應(yīng)，在競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)一個(gè)升維的效果，帶動(dòng)整個(gè)家電行業(yè)進(jìn)入到了一個(gè)新的階段。這種從智慧家庭到智慧服務(wù)的閉環(huán)一旦建立，將爆發(fā)出更大的競(jìng)爭(zhēng)力，也會(huì)讓海爾的品牌獲得持續(xù)的提升。

萬(wàn)能的大熊

微博2015 2016 2017連續(xù)三年獲得科技領(lǐng)域、電商領(lǐng)域十大最具影響力大V

公關(guān)品牌專家：曾負(fù)責(zé)360手機(jī)助手、360手機(jī)游戲、360隨身wifi、360兒童手表、360行車記錄儀的品牌營(yíng)銷，均為行業(yè)第一品牌。

暢銷書作者：中信出版社合作出版暢銷書《格局逆襲》，銷售近10萬(wàn)冊(cè)。

微營(yíng)銷第一社群大熊會(huì)創(chuàng)始人：2013年創(chuàng)建大熊會(huì)，位列中國(guó)社群影響力排行榜前五，是國(guó)內(nèi)最大的致力于研究和引領(lǐng)微營(yíng)銷發(fā)展潮流的社會(huì)化營(yíng)銷社群組織，成員已超七千人。

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