北京家電壁掛爐維修上門(北京家電壁掛爐維修上門安裝)

前沿拓展：

主講人：瑞帝安李偉

維修目前還是一個被動的服務(wù)，為什么說維修是被動的服務(wù)呢？維修一般都是坐等用戶使用的壁掛爐產(chǎn)品或者系統(tǒng)有問題時，打售后電話說明問題故障，在電話解決不了的情況下，再上門維修。事實上維修有幾個問題需要提前解決好：

1、用戶資料數(shù)據(jù)庫：在安裝調(diào)試完成之后，一定要把用戶的信息帶回來，輸入公司系統(tǒng)中，大公司有軟件，小公司可以就用Excel表格。因為用戶信息系統(tǒng)的重要性太多了，根據(jù)用戶電話號碼或者壁掛爐編號可以知道具體安裝時間、位置、系統(tǒng)末端方式等，用戶打來電話不用每個問題問一遍。特別是當(dāng)用戶數(shù)量達(dá)到一定量的時候，憑記憶是不行的。在北京有大約40萬臺左右的壁掛爐安裝用戶，維護(hù)維修就憑著一套服務(wù)軟件。軟件和信息非常關(guān)鍵，現(xiàn)在一些廠家強制要求代理商返回調(diào)試單和服務(wù)單，代理商積極性卻不高，這確實不對。此外，不僅代理商需要留存，廠家也需要留底。

2、工具：論語云“工欲善其事必先利其器”，工具非常重要。現(xiàn)在大家在銷售上制作了很多銷售工具，比如銷售手冊、模板等。服務(wù)也是需要很多專業(yè)工具的，且不說各種螺絲刀、大小鉗子、萬用表等，常用的壁掛爐及系統(tǒng)的維修工具如量杯、溫度計、水平儀、U型壓力計、氣筒、膨脹水箱測壓表，甚至熱成像儀、噪音分貝儀等都是需要的。用戶打售后電話不僅需要更換配件的維修，還需要維修員的解釋和介紹。壁掛爐冬季熱水不熱的問題，若沒有U型壓力計、溫度計等工具，僅靠口頭上的解釋遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如拿出溫度計和壓力計檢測自來水和熱水的溫度，以及燃?xì)忾y前閥后靜壓動壓來的直接。但是不能指著上游供應(yīng)商配這些東西，作為代理商需要把工具給每一位維修維護(hù)師傅們配齊。

3、接電話的規(guī)范用語和指導(dǎo)用語：每個公司都有，大公司做的規(guī)范一些，小公司雖然沒有具體規(guī)范用語，但是可以學(xué)習(xí)。至少有一點非常關(guān)鍵就是需要耐心，耐心聆聽是對接線人員基本的要求，是不是可以直接解決問題先不討論。大公司有專門的接線人員，小公司可能就不一樣。用戶的電話有客氣的，有急躁的，有生氣的，還有矯情的也有找茬的，那么對付不同的用戶就需要不同的技巧，關(guān)鍵是不能推卸責(zé)任和激怒用戶。而要一步一步問清楚故障和問題，指導(dǎo)一下，實在不行可以說稍后給他回電話，切記公司的接線人員就是公司的臉面。

4、上門維修進(jìn)行時間預(yù)約：用戶永遠(yuǎn)都是希望放下電話，你立即就出現(xiàn)在用戶家門口。目前除了項目小區(qū)設(shè)點之外，基本上都是滿足不了用戶的時間要求。這一點聽說在土耳其做的非常好，有專門的售后服務(wù)公司保證15分鐘左右到。對于上門時間的不同，不同地區(qū)差別還是比較大的，“盡快”應(yīng)該是我們經(jīng)常用到的詞語，但是“盡快”很多時候計劃趕不上變化快，“盡快”就成了空話。在冬季服務(wù)人員加班加點是常有的事情，處理問題的時間也是長短不一的。這方面快遞公司就做的不錯，先有大約的時間，然后給客戶快遞員的電話，打電話實時關(guān)注具體什么時間可以到。同理我們需要給維修人員自主掌握的時間，同時也需要讓用戶和服務(wù)人員直接聯(lián)系，安裝用戶不多的情況下可以承諾1～3小時。服務(wù)量很大的公司，基本上是今天接預(yù)約，明天上門服務(wù)，當(dāng)天可以趕過去是需要運氣的。此外，南方零售用戶分散，客戶不多，技術(shù)人員也不多，所以在預(yù)約時間上不要給用戶太多的口實，也是非常關(guān)鍵的。

拓展知識：