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前沿拓展：

無論是異常頻發(fā)的極端天氣，還是病毒不斷變異且尚仍在點(diǎn)狀爆發(fā)的疫情，無疑都讓全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇之路充滿挑戰(zhàn)，也成為了一次“隨時(shí)出擊”的大考——災(zāi)難是考驗(yàn)人性的關(guān)鍵時(shí)刻，也是考驗(yàn)企業(yè)社會(huì)擔(dān)當(dāng)?shù)年P(guān)鍵時(shí)刻。

今夏的“水深火熱”將一大批人和企業(yè)推向輿論風(fēng)暴中心：有人在積極馳援也有人在詐捐、甚至還有人借災(zāi)難蹭熱點(diǎn)搞營銷；有人推出降價(jià)、免費(fèi)措施，但也有人在趁勢(shì)瘋狂漲價(jià)；更有消費(fèi)者為愛心企業(yè)野性消費(fèi)……光怪陸離、發(fā)人深思。

拷問熱搜：什么在失守？

原本該是暑期游的黃金期，在災(zāi)難席卷之下，無奈提前宣告結(jié)束。

有人戲言今年的酒旅業(yè)現(xiàn)狀為：一月疫情二月封，三月四月恢復(fù)中；五月六月剛緩沖，七月洪澇和臺(tái)風(fēng)；八月九月抗疫中，還有三月就年終。勇敢活著算成功，多少樓臺(tái)煙雨中。

然而，這并不是故事的全部。

誰也沒想到“酒店”會(huì)成為這個(gè)夏天輿論熱搜的主角之一、而且是一炮接一炮：蘇州酒店坍塌事故致17人遇難、疫情期間酒店坐地瘋狂漲價(jià)、女住客房間被入侵、酒店加條被子需要380元……仿佛有人打翻了潘多拉魔盒，非常時(shí)期的熱搜讓酒店業(yè)掉進(jìn)多事之秋。

“這一遭遭、一件件事，經(jīng)爆料以后，瞬間沖上微博熱搜。這顯然不是一件光鮮體面的事，不管是對(duì)涉事酒店，還是對(duì)任何一家在營酒店，都敲響了一個(gè)警鐘——消費(fèi)者權(quán)益不容侵犯，酒店人的職業(yè)素養(yǎng)仍需提高。”輕旅酒店集團(tuán)FVP蔡小成表示，現(xiàn)在處在一個(gè)信息高速發(fā)展的時(shí)代，酒店人更應(yīng)該時(shí)刻自省，端正政治素質(zhì)，提高道德素質(zhì)，重視專業(yè)素質(zhì)。

“近期出現(xiàn)的諸多負(fù)面熱搜事件，基本都是酒店在面對(duì)突發(fā)情況時(shí)，運(yùn)營者做出的臨時(shí)性決策缺乏長遠(yuǎn)考量導(dǎo)致的。追求短期利益與便利，危機(jī)公關(guān)反應(yīng)失察錯(cuò)位等，都對(duì)品牌造成了損害。酒店是服務(wù)行業(yè)，面向的是社會(huì)大眾，就必須必然接受市場(chǎng)的輿論監(jiān)督。但問題根源，還是要從酒店品牌管理方進(jìn)行反思——針對(duì)可能出現(xiàn)的各類情況，品牌管理方是否有系統(tǒng)、專業(yè)且完整的應(yīng)對(duì)方案？”萬達(dá)酒店及度假村品牌管理中心總經(jīng)理葉松強(qiáng)調(diào)，事件雖然是突發(fā)的，其根本卻是在考驗(yàn)一個(gè)酒店品牌管理公司的管理體系和危機(jī)處理能力。

“隨媒體多元化發(fā)展，信息公開性及時(shí)性越來越快，信息在涉事對(duì)象還沒有做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備就已經(jīng)迅速傳播開來，在民眾之間持續(xù)發(fā)酵，負(fù)面影響自然不言而喻，‘熱搜’事件并不新奇，無非就是多了更多個(gè)人觀點(diǎn)的視頻報(bào)道，不像以前傳統(tǒng)媒體的官方報(bào)道形式，現(xiàn)在更容易帶起節(jié)奏引起多大的民憤。”龔禧里酒店運(yùn)營總監(jiān)劉洋指出，回到問題本身，涉事者自然是罪不可恕，但不難看出一個(gè)共性特征“利益熏心”——在利益面前，拋棄道德良知，特別是當(dāng)下這個(gè)老路競爭激烈新土滿是荊棘鮮花的年代，選擇上更容易迷失。

“這些企業(yè)及其管理者根本就沒有考慮到自己的社會(huì)責(zé)任，而是以自己利益為出發(fā)點(diǎn)，長此以往對(duì)于企業(yè)生存的社會(huì)大環(huán)境來說是不允許它存在的，它的失敗是肯定的，它沒有考慮社會(huì)長遠(yuǎn)利益，而它的失敗正在給我們眾多現(xiàn)存的企業(yè)敲響警鐘，無論何種組織、企業(yè)都應(yīng)該把社會(huì)責(zé)任放在第一位。這是企業(yè)存在的基礎(chǔ)，也是競爭力的核心因素之一?！眰H行家公寓聯(lián)合創(chuàng)始人兼總經(jīng)理黃東東認(rèn)為，作為集團(tuán)公司對(duì)其加盟企業(yè)負(fù)有不可推脫的責(zé)任，集團(tuán)對(duì)加盟商輸出的不能僅僅是模式和體系、更多應(yīng)該是品牌的核心價(jià)值觀，讓加盟企業(yè)真正認(rèn)同品牌的理念，這樣在關(guān)鍵時(shí)刻的時(shí)候，才不會(huì)出現(xiàn)原則性問題。

在華夏銘酒店集團(tuán)創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)領(lǐng)頭人兼總裁黎華看來，創(chuàng)立酒店品牌，這條路的投資回報(bào)周期是漫長的，它需要耐心去沉淀，如果目標(biāo)是僅僅只為了賺錢，賺快錢，就會(huì)容易造成近段時(shí)間酒店業(yè)發(fā)生系列負(fù)面“熱搜”事件，損害了顧客的利益，也損害了自身品牌，也讓大眾大大地降低了對(duì)酒店的信任感，對(duì)整個(gè)行業(yè)而言，這都會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的影響。

“俗語說，覆巢之下安有完卵。我們作為占有一定社會(huì)資源的綜合性旅游產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，更應(yīng)該主動(dòng)擔(dān)責(zé)、共同聯(lián)手，一起渡過這段‘非常時(shí)期’。在任何時(shí)期，企業(yè)的發(fā)展都應(yīng)將企業(yè)社會(huì)責(zé)任放在優(yōu)先考慮的因素中。”旅悅集團(tuán)副總裁陳曉蕓表示，“家是最小國，國是千萬家”，在國家和社會(huì)面前，任何企業(yè)都是一個(gè)小家，只有小家與大家的動(dòng)向一致、目標(biāo)一致，才能共同發(fā)展、共同進(jìn)步，“在疫情對(duì)旅游業(yè)所處的經(jīng)濟(jì)環(huán)境有所打擊的關(guān)鍵時(shí)期，我們更應(yīng)該踐行社會(huì)責(zé)任、社會(huì)使命，大環(huán)境好了我們才有盈利的空間。社會(huì)在給我們提供優(yōu)質(zhì)的營商環(huán)境時(shí)我們要抓住機(jī)會(huì)力爭上游，同樣的，外部環(huán)境不好了，我們要積極反哺，幫助改善大環(huán)境”。

立場(chǎng)不同，視角多元，觀點(diǎn)難免相左。被推上輿論熱搜的涉事酒店如熱鍋上的螞蟻，一度在輿論風(fēng)暴中心的酒店人在積極反思這個(gè)行業(yè)（其實(shí)，酒店業(yè)是個(gè)善于反思的行業(yè)）。通過與從業(yè)者交流，筆者發(fā)現(xiàn)，多年來作為錦上添花存在的企業(yè)社會(huì)責(zé)任，開始被酒店企業(yè)重新審視、提到了戰(zhàn)略高地。

“我認(rèn)為此類事件的核心癥結(jié)在于酒店行業(yè)必須居危更思危。”中南置地酒店管理公司總經(jīng)理孫兆剛坦言，酒店企業(yè)不是談?wù)?、而是?yīng)該放大“踐行者當(dāng)迎難而上”的宣貫聲量；其意義在于特殊時(shí)期，企業(yè)社會(huì)責(zé)任無疑更需要得到企業(yè)真正的踐行。

這也促使筆者不得不去關(guān)注，酒店企業(yè)在未來該如何更好地?fù)?dān)起社會(huì)責(zé)任，如何透過企業(yè)社會(huì)責(zé)任構(gòu)建酒店的新商業(yè)文明，來為行業(yè)和社會(huì)傳遞更多正能量和美好價(jià)值觀。

就在此刻：談?wù)勂髽I(yè)社會(huì)責(zé)任

資料顯示，企業(yè)社會(huì)責(zé)任(Corporate social responsibility,簡稱CSR)是指企業(yè)在創(chuàng)造利潤、對(duì)股東和員工承擔(dān)法律責(zé)任的同時(shí)，還要承擔(dān)對(duì)消費(fèi)者、社區(qū)和環(huán)境的責(zé)任，企業(yè)的社會(huì)責(zé)任要求企業(yè)必須超越把利潤作為唯一目標(biāo)的傳統(tǒng)理念，強(qiáng)調(diào)要在生產(chǎn)過程中對(duì)人的價(jià)值的關(guān)注，強(qiáng)調(diào)對(duì)環(huán)境、消費(fèi)者、對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)。

過去很多是把它看成以“負(fù)擔(dān)”（因?yàn)橐獜慕?jīng)濟(jì)收益中支出），后來就是更多是企業(yè)形象和品牌口碑。

陳曉蕓指出，如果單一將“企業(yè)社會(huì)責(zé)任”看做是“負(fù)擔(dān)”，就過于片面、功利了。一方面，積極踐行企業(yè)社會(huì)職責(zé)，參與到國家政策和社會(huì)治理中，對(duì)于企業(yè)、員工、用戶來講都是一件讓人自豪的事情；另一方面，擔(dān)起社會(huì)責(zé)任也并非是“經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)”，如何將責(zé)任承擔(dān)和企業(yè)效益更好的平衡，是對(duì)企業(yè)的考驗(yàn)。

提高企業(yè)利潤與投資回報(bào)率；加強(qiáng)品牌建設(shè)，贏得顧客信任；提高企業(yè)創(chuàng)新力；提升員工使命感、幸福度及滿意度——這是蔡小成眼中的企業(yè)社會(huì)責(zé)任的價(jià)值。

在上海喬盈酒店管理股份有限公司高級(jí)運(yùn)營副總裁夏威夷看來，社會(huì)責(zé)任既然是責(zé)任就是一種義務(wù)，是必須去實(shí)施的，不能因其是否有用而區(qū)別對(duì)待。事實(shí)上，企業(yè)，特別是服務(wù)性行業(yè)必須樹立品牌意識(shí)，品牌會(huì)給企業(yè)帶來更多的產(chǎn)品溢價(jià)，這一部分溢價(jià)就是客戶的信任。企業(yè)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任就是維護(hù)客戶的信任，取得更多客戶的信任，這或許就是功利狀態(tài)下企業(yè)社會(huì)責(zé)任的“用處”。

“企業(yè)社會(huì)責(zé)任，從定義上是指對(duì)員工的責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任、對(duì)社會(huì)公益的責(zé)任、對(duì)環(huán)境和資源的責(zé)任，此外，企業(yè)還有義務(wù)和責(zé)任遵從政府的管理、接受政府的監(jiān)督。所以，企業(yè)社會(huì)責(zé)任到底有什么用，是可以從企業(yè)、員工、社會(huì)等多維度去解讀的?！比~松分析指出，從宏觀角度，整個(gè)社會(huì)都會(huì)因此獲得相應(yīng)的積極效益，它幫助企業(yè)完成了經(jīng)濟(jì)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任和環(huán)境責(zé)任的動(dòng)態(tài)平衡；從狹義來說，它幫助企業(yè)增強(qiáng)投資人信心，讓企業(yè)更容易獲得優(yōu)質(zhì)人才，從而進(jìn)一步提升了企業(yè)品牌的行業(yè)競爭力；但我們更應(yīng)該清晰的認(rèn)知到，企業(yè)社會(huì)責(zé)任更多的是一種道德準(zhǔn)則，而非法律（法律是底線標(biāo)準(zhǔn)，而道德準(zhǔn)則，永遠(yuǎn)是更加卓越的精神追求），“企業(yè)社會(huì)責(zé)任有何用”于我們而言，答案就是“取之于社會(huì)，用之于社會(huì)，不問得失，不負(fù)初衷”。

孫兆剛認(rèn)同“社會(huì)責(zé)任用之于眾，也饋之于眾”。成立33年，中南在不斷實(shí)現(xiàn)事業(yè)理想的同時(shí)，深懷感恩，始終向社會(huì)傳遞愛心與溫暖——作為江蘇省首家成立慈善基金會(huì)的民營企業(yè)，中南在社會(huì)慈善、創(chuàng)造稅收、增加就業(yè)、品質(zhì)安全等方面不斷踐行社會(huì)責(zé)任。

“說到底，企業(yè)安頓好員工從組織層面減少傳播和感染疾病的可能性，利于國家早點(diǎn)打贏這場(chǎng)防治疫情攻堅(jiān)戰(zhàn)，同時(shí)從企業(yè)自身來說，也不希望上班后發(fā)現(xiàn)疫情，封閉經(jīng)營場(chǎng)所。所以利國的行為，就是利民的，當(dāng)然也就利己了?！眲⒀笾v述了疫情期間酒店的擔(dān)當(dāng)。事實(shí)上，正因?yàn)橛星f家像龔禧里這樣的酒店在疫情期間的堅(jiān)守與服務(wù)，“災(zāi)難無情人有情”和諧故事一直都在酒店業(yè)發(fā)生，這個(gè)社會(huì)多了很多溫暖與亮光。

“達(dá)則兼濟(jì)天下，窮則獨(dú)善其身”，沈陽豪澤酒店集團(tuán)總經(jīng)理劉暢表示，企業(yè)的不同階段和企業(yè)負(fù)責(zé)人的不同階段對(duì)CSR的認(rèn)知不同，但是無論出于什么目的，積極投身于CSR之中就是好的，最終會(huì)殊途同歸——每家企業(yè)取之于社會(huì)回饋于社會(huì)，讓社會(huì)良性的循環(huán)起來；它像一列動(dòng)車組一樣，每個(gè)企業(yè)都是一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)，不止一味索取，而是貢獻(xiàn)力量，眾人拾柴火焰高。

經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，能平衡嗎？

“如今的消費(fèi)者期望企業(yè)能夠擔(dān)負(fù)起社會(huì)責(zé)任，并且不僅僅是做些表面文章。我們的住宿品牌掌握在消費(fèi)者手中，但這并不是我們倡導(dǎo)可持續(xù)發(fā)展的主要原因?！辈绦〕杀硎荆髽I(yè)需要與企業(yè)所服務(wù)的社會(huì)一樣變得可持續(xù)，因此輕旅酒店集團(tuán)啟動(dòng)了許多項(xiàng)目和合作計(jì)劃，希望在繼續(xù)發(fā)展的同時(shí)提升社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展水平。

筆者從托尼洛·蘭博基尼酒店了解到，目前品牌所簽約的業(yè)主都是具有相當(dāng)社會(huì)情懷的。夏威夷表示，在喬盈酒管的組織下，每一個(gè)托尼洛蘭博基尼酒店業(yè)主都會(huì)積極響應(yīng)品牌的企業(yè)社會(huì)責(zé)任，這是一個(gè)良性互動(dòng)的過程。

“愛是需要傳遞的，我們從客人身上得到了太多太多，不僅僅是經(jīng)濟(jì)利益，還有很多讓人感動(dòng)的瞬間，我們也希望把愛傳遞下去，我們始終對(duì)客戶、對(duì)社會(huì)抱有感激之情，在這種力量的推動(dòng)下，自動(dòng)自發(fā)的加入到CSR的行列中?！眲⒀笕缡钦f。

事實(shí)上，無論是客戶需求還是自身發(fā)展需求，企業(yè)社會(huì)責(zé)任已經(jīng)變成了酒旅人的“主動(dòng)”選擇。在過去的幾年里，它不再僅限于一家企業(yè)“做好事”的行為，而擁有了更為深層次的含義，它正在改變企業(yè)日常的經(jīng)營方式。

舉個(gè)例子，公寓行業(yè)近些年來爆雷事件頻發(fā)，“誠信”一度是這個(gè)行業(yè)最大的經(jīng)營危機(jī)。侶行家公司在成立之初就將“誠信”確立為企業(yè)核心價(jià)值——對(duì)于每一個(gè)項(xiàng)目，每一個(gè)合作伙伴，都秉著這個(gè)原則，嚴(yán)守自己的商業(yè)邏輯，誠信履約，踏踏實(shí)實(shí)經(jīng)營。在深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局公示的2020年度廣東省“守合同重信用” 企業(yè)評(píng)選結(jié)果中，侶行家公寓管理有限公司憑借規(guī)范的公司治理和誠信的企業(yè)經(jīng)營上榜。黃東東強(qiáng)調(diào)“我們很清楚自己能做什么，在同行大肆擴(kuò)張，跑馬圈地的時(shí)候，我們愛護(hù)自己的品牌口碑，一步一個(gè)腳印發(fā)展，贏得市場(chǎng)認(rèn)可”。

與此同時(shí)，一些酒店企業(yè)也會(huì)選擇與外部機(jī)構(gòu)、政府單位一起合作，將企業(yè)社會(huì)責(zé)任的價(jià)值做大。萬達(dá)就是其中的典型。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，萬達(dá)酒店及度假村與中華慈善總會(huì)，共同成立了“中華慈善總會(huì)萬達(dá)兒童公益項(xiàng)目”，致力于兒童公益事業(yè)，目前已捐助100間愛心放映廳，資助250名自閉癥兒童，籌集資金突破1000萬；萬達(dá)集團(tuán)響應(yīng)黨中央號(hào)召與當(dāng)?shù)卣献鳎讋?chuàng)包縣扶貧，打造了萬達(dá)丹寨小鎮(zhèn)，讓丹寨全縣提前兩年實(shí)現(xiàn)脫貧目標(biāo)，并在當(dāng)?shù)亟⒘丝沙掷m(xù)發(fā)展的旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)支柱；萬達(dá)還與全國高校進(jìn)行了校企合作，2021年在萬達(dá)廣場(chǎng)、萬達(dá)酒店等多個(gè)業(yè)態(tài)授牌建有300多家大學(xué)生就業(yè)實(shí)習(xí)基地，年計(jì)劃新增就業(yè)崗位20w，最終計(jì)劃建立1000個(gè)就業(yè)實(shí)習(xí)基地；在疫情期間，萬達(dá)酒店及度假村還與上海復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院國家緊急醫(yī)學(xué)救援隊(duì)，在武漢防疫一線的酒店防疫與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，共同編撰了發(fā)布了《酒店業(yè)新冠肺炎防疫手冊(cè)》，為酒店行業(yè)提供了專業(yè)且及時(shí)的安全運(yùn)營服務(wù)參考。

“首先是做實(shí)事，其次是持之以恒?？赡軐?duì)于大部分企業(yè)而言，企業(yè)社會(huì)責(zé)任屬于企業(yè)在正常經(jīng)營之外的附加義務(wù)與價(jià)值，但在萬達(dá)，企業(yè)社會(huì)責(zé)任已經(jīng)成為了我們的使命與目標(biāo)?！比~松補(bǔ)充說，萬達(dá)的眾多業(yè)態(tài)中有各類針對(duì)疾病、教育、環(huán)保等不同領(lǐng)域的專項(xiàng)項(xiàng)目，已經(jīng)形成了成熟的項(xiàng)目系統(tǒng)和管理流程，保證了CSR的相關(guān)項(xiàng)目可以持續(xù)有效的運(yùn)作。

值得一提的是，企業(yè)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向包括可持續(xù)發(fā)展在內(nèi)的企業(yè)社會(huì)責(zé)任并不是一蹴而就的，在這個(gè)過程中需要很多思維模式的轉(zhuǎn)變，甚至還可能遭遇阻力，其中最大的挑戰(zhàn)來自于“如何在同時(shí)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值中找到平衡”。

同樣以酒店行業(yè)舉例，疫情期間也是酒店客源銳減的艱難時(shí)期，酒店開門營業(yè)就意味著虧損（ 對(duì)50余家平均150間以上房量的酒店品牌而言，每一家酒店每日都要承擔(dān)巨大的能耗、人力和運(yùn)營成本），但是為那些隨時(shí)都必須身在旅途的客人提供住宿服務(wù)，就是酒店在這類疫情極端環(huán)境下的社會(huì)責(zé)任。孫兆剛和中南酒店的抉擇是“哪怕只有一位有住宿需求的客人，我們都絕不閉門謝客”。

“對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說，這個(gè)社會(huì)責(zé)任并不應(yīng)該狹義理解為扶貧、救災(zāi)、保護(hù)環(huán)境、或等企業(yè)成功以后再反哺社會(huì)?！眲⒀蟊硎?，這些都非常重要，但是真正意義上的社會(huì)企業(yè)責(zé)任，是在商業(yè)模式當(dāng)中能夠找到一個(gè)商業(yè)利潤和社會(huì)價(jià)值之間的平衡；要積極通過完善考核獎(jiǎng)懲機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值與履行社會(huì)責(zé)任的統(tǒng)籌兼顧。在這一點(diǎn)上，政府、企業(yè)和社會(huì)都發(fā)生作用——政府做到依法監(jiān)管，企業(yè)做到嚴(yán)格自律，社會(huì)做到有效監(jiān)督；通過構(gòu)建現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)價(jià)值與社會(huì)責(zé)任的有效融合。

孫兆剛建議，通過企業(yè)文化滲透和創(chuàng)造參與機(jī)會(huì)相結(jié)合，慢慢讓每個(gè)人參與其中（這個(gè)過程是需要持續(xù)反復(fù)進(jìn)行的）；在推進(jìn)過程中，不過分講求業(yè)績和績效，而是以社會(huì)責(zé)任為出發(fā)點(diǎn)穩(wěn)步推動(dòng)，業(yè)務(wù)也跟隨企業(yè)發(fā)展重心的轉(zhuǎn)移而平穩(wěn)過渡，最終實(shí)現(xiàn)向可持續(xù)發(fā)展轉(zhuǎn)變。

在蔡小成看來，平衡社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的重要性，只會(huì)隨著時(shí)間變得越來越高，那些無法實(shí)現(xiàn)平衡的企業(yè)終將會(huì)失敗，因?yàn)樗麄內(nèi)狈ο鄳?yīng)的應(yīng)變能力，無法滿足消費(fèi)者不斷變化的需求以及地域政治、經(jīng)濟(jì)和人口的變遷。所以，關(guān)于酒店未來的發(fā)展，我們也會(huì)重點(diǎn)關(guān)注人文、情懷、可持續(xù)發(fā)展等等。

戰(zhàn)略時(shí)機(jī)：未來在哪兒？

愛企業(yè)者，則為之計(jì)深遠(yuǎn)。

有遠(yuǎn)見的企業(yè)，不會(huì)把利益只放在眼前的生意上。將企業(yè)社會(huì)責(zé)任納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略就是一項(xiàng)面向未來可持續(xù)發(fā)展的深遠(yuǎn)大計(jì)。那么，對(duì)于酒店業(yè)而言，該如何戰(zhàn)略落地呢？

有學(xué)者將企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CSR）總結(jié)為八大課題：明禮誠信、科學(xué)發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展、保護(hù)環(huán)境、文化建設(shè)、發(fā)展慈善事業(yè)、保護(hù)職工健康、發(fā)展科技。筆者通過與酒店企業(yè)的交流與行業(yè)觀察發(fā)展，酒店業(yè)可把握五大時(shí)機(jī)去做長期的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略布局。

堅(jiān)守底線，做好經(jīng)營

“ 大事有人做，小事也要有人做，我覺得酒店的社會(huì)責(zé)任可以關(guān)注周邊的社區(qū)、每一個(gè)和酒店產(chǎn)生交集的個(gè)人，最重要的就是服務(wù)好我們的客人，安全、衛(wèi)生，這就是酒店行業(yè)最大的社會(huì)責(zé)任，如果我們連基本的安全、衛(wèi)生、服務(wù)都沒做好，反倒去做環(huán)保、人權(quán)，那不是本末倒置了嗎？”

這是訪談中，劉暢打動(dòng)筆者的一句話。這句話相當(dāng)樸實(shí)，也耐人尋味。

回到這個(gè)艱難的暑假：蘇州酒店坍塌，人們?cè)诜此季频辍捌盒?mèng)”背后容易被忽視的建筑盲區(qū)；女房客被入侵之后，人們?cè)谔接懢频臧踩芾怼奥┒础痹趺囱a(bǔ)……負(fù)面熱搜給酒店人上了生動(dòng)的一課“酒店的底線和本分去哪兒了”。

“堅(jiān)守底線，做好經(jīng)營”，就是酒店企業(yè)社會(huì)責(zé)任的起點(diǎn)。

舉個(gè)例子，健康安全是酒店最基本要求，尤其是在疫情之后，消費(fèi)者對(duì)其關(guān)注度陡增。從長遠(yuǎn)來看，推動(dòng)全民運(yùn)動(dòng)健身也是目前倡導(dǎo)的主流趨勢(shì)，健康領(lǐng)域?qū)⒌玫饺骊P(guān)注。中南酒店從推出格雷斯精選酒店品牌以來，一直專注于提升健康方面的入住體驗(yàn)：隨季節(jié)更換的養(yǎng)生歡迎茶，品類豐富并注重營養(yǎng)均衡的自助早餐，配備跑步機(jī)和力量訓(xùn)練等健身器材的健身房，貼合承托脊椎的雅蘭床墊，大朵白鴨絨填充的枕芯和被芯，使用新疆長絨棉制成的高支棉布草和毛巾，無衛(wèi)生死角的整體式衛(wèi)浴等，每個(gè)細(xì)節(jié)都用心打磨，未來也會(huì)繼續(xù)在健康酒店領(lǐng)域做進(jìn)一步探索。

科學(xué)發(fā)展，創(chuàng)新價(jià)值

誰也無法否認(rèn)，酒店業(yè)正在經(jīng)歷前所未有的變革。這種變革來自于政策、經(jīng)濟(jì)、科技等大環(huán)境的影響，也有來自于酒店自身商業(yè)模式的升級(jí)與創(chuàng)新。酒店經(jīng)營管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能發(fā)生質(zhì)變的飛躍。

如何堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，尋找突破口，創(chuàng)新價(jià)值，也是未來企業(yè)必須要關(guān)注的點(diǎn)。

萬達(dá)對(duì)于酒店的理解、挖掘和研究，為行業(yè)提供了一個(gè)范本。筆者將其整理為6個(gè)層面：一是酒店一體化模式，覆蓋建筑設(shè)計(jì)、工程建設(shè)、運(yùn)營管理等全流程環(huán)節(jié)，一直盡量在每個(gè)環(huán)節(jié)都努力去完善相應(yīng)的企業(yè)社會(huì)責(zé)任；二是節(jié)能減排，萬達(dá)集團(tuán)所有萬達(dá)廣場(chǎng)和五星級(jí)酒店都達(dá)到國家星級(jí)節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)，自國家住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部2009年頒布綠色建筑設(shè)計(jì)標(biāo)識(shí)和運(yùn)行標(biāo)識(shí)以來，全國獲得這兩項(xiàng)認(rèn)證的商業(yè)項(xiàng)目絕大多數(shù)是萬達(dá)廣場(chǎng)和五星級(jí)酒店，遙遙領(lǐng)先其他企業(yè)；三是具備社會(huì)應(yīng)急場(chǎng)所功能，酒店業(yè)作為一個(gè)大眾生活方式縮影的線下場(chǎng)景，具備住宿、餐飲等條件，在特殊時(shí)期，它就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起部分社會(huì)應(yīng)急救災(zāi)的功能（這可能不常見，但非常重要。就像前不久的鄭州洪澇災(zāi)害，鄭州富力萬達(dá)文華酒店在積極自救的同時(shí)，也成了很多市民的臨時(shí)避難場(chǎng)所）；四是酒店業(yè)可以通過運(yùn)營物品和環(huán)保材料的使用，去倡導(dǎo)可持續(xù)發(fā)展的環(huán)保生活理念；五是人權(quán)，服務(wù)業(yè)是人的場(chǎng)景（這個(gè)場(chǎng)景不僅有接受服務(wù)的客人，還有提供服務(wù)的員工），酒店要關(guān)注員工幸福感；六是文化傳承與文化傳播，堅(jiān)持打造以中國客人為主、尊重中國客人習(xí)慣的國牌服務(wù)酒店標(biāo)桿。

善行善舉，回饋社會(huì)

人之初，性本善。中國人天生好善樂施。酒店是關(guān)乎“人”的生意，善行善舉回饋社會(huì)也成為酒店企業(yè)的天然選擇。

2017年，由第一財(cái)經(jīng)公益基金會(huì)戰(zhàn)略支持的“善行天下”公益平臺(tái)正式推出；2020年，首旅如家酒店集團(tuán)宣布聯(lián)合支付寶“天使碼”公益項(xiàng)目，面向全國770萬醫(yī)護(hù)人員贈(zèng)送“天使白金卡”；與君愛公益組織聯(lián)合資助的公益項(xiàng)目多年來也一直在持續(xù)……多年來首旅如家堅(jiān)持踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，先后為多個(gè)公益項(xiàng)目提供經(jīng)濟(jì)資助或免費(fèi)住宿房間。

“做公益是一條漫長而艱難的道路?！笔茁萌缂揖频昙瘓F(tuán)執(zhí)行資深副總裁兼首席戰(zhàn)略官張淑娟表示，連續(xù)多年做公益，首旅如家發(fā)現(xiàn)，需要幫助的公益項(xiàng)目有很多，但能讓更多的人關(guān)注到公益，關(guān)注到身邊需要幫助的人，然后身體力行，就是公益最大的意義。

重塑關(guān)系，重構(gòu)商業(yè)生態(tài)

商業(yè)就是一張利益關(guān)系網(wǎng)。百思買前董事長兼CEO/哈佛商學(xué)院高級(jí)講師Hubert Joly表示“要將人置于商業(yè)的中心，就要建立真誠體貼的關(guān)系”，在公司內(nèi)部應(yīng)當(dāng)如此，對(duì)公司所有利益相關(guān)者——客戶、供應(yīng)商、本地社區(qū)和業(yè)主/投資人——也都應(yīng)當(dāng)以一種不僅有利于公司目標(biāo)，還能有利于彼此的方式交往。

近些年來，在內(nèi)外環(huán)境的巨變之下，其中的“關(guān)系”正在發(fā)生變化。

上海星碩酒店管理咨詢有限公司首席咨詢官袁學(xué)婭老師在《如何讓行業(yè)生態(tài)環(huán)境更友好？》提出了一些關(guān)于酒店商業(yè)生態(tài)環(huán)境的發(fā)問：行業(yè)已經(jīng)不易，如何通過各方努力將行業(yè)的生態(tài)環(huán)境變得更友好？80年代、90年代有多少從業(yè)者為能在酒店業(yè)工作而自豪與驕傲，現(xiàn)在呢？看著還有不少集團(tuán)新項(xiàng)目頻頻簽約，看著很多加盟商、老員工維權(quán)的新聞，行業(yè)是否就是在如此的正面、負(fù)面的雙向交融中發(fā)展？在如此的生態(tài)環(huán)境中，酒店人到底是在為誰打工？

劉暢表示，以前的關(guān)系是點(diǎn)狀的，而且是單向的，就是甲方對(duì)乙方，很少聽說酒店要主動(dòng)和供應(yīng)商建立良好的關(guān)系，但是隨著商業(yè)的不斷發(fā)展，現(xiàn)在的關(guān)系是網(wǎng)狀、雙向的，關(guān)系不再是單方向的輸出，而是雙方向的互動(dòng)，彼此不再是供和求的關(guān)系，而在互相尊重、合作共贏的基礎(chǔ)上，共同創(chuàng)造更大的價(jià)值。

“如何引領(lǐng)利益相關(guān)者時(shí)代”，這是一個(gè)新的課題，它更多是建立在對(duì)過去“關(guān)系”的反思與改進(jìn)，酒店業(yè)需要重建新的商業(yè)生態(tài)環(huán)境。因?yàn)榱愫筒┺臅r(shí)代結(jié)束、共創(chuàng)共生時(shí)代來臨。

2020年底，旅悅集團(tuán)加入小云助貧中心的民宿項(xiàng)目，著手對(duì)河邊村民宿進(jìn)行專業(yè)化運(yùn)營升級(jí)，通過深入調(diào)研，提出了從服務(wù)、運(yùn)營、產(chǎn)品、渠道及聚合營銷為河邊村民宿開展改造、改善方案(為“河邊·花筑”項(xiàng)目量身打造了“五位一體提升方案”).將從互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用出發(fā)，把“場(chǎng)景、內(nèi)容、人”產(chǎn)品化，在持續(xù)打造集群化高品質(zhì)民宿的同時(shí)，讓美麗鄉(xiāng)村的每一處景色、每一個(gè)農(nóng)副產(chǎn)品、每一項(xiàng)特色民俗、每一家農(nóng)村家庭，都可以包裝成產(chǎn)品，并產(chǎn)生銷售價(jià)值。

與小云助貧中心正式進(jìn)行戰(zhàn)略簽約，是旅悅集團(tuán)“花開鄉(xiāng)筑&34;鄉(xiāng)村振興行動(dòng)的起點(diǎn)，以互聯(lián)網(wǎng)+品牌運(yùn)營賦能鄉(xiāng)村民宿發(fā)展，為鄉(xiāng)村振興貢獻(xiàn)力量。旅悅集團(tuán)CEO周榮表示：“對(duì)社會(huì)而言，旅悅的價(jià)值不僅在于為發(fā)展自身做了什么，更在于為這個(gè)國家做了什么，為社會(huì)進(jìn)步做了什么。在打造鄉(xiāng)村民宿這件事上，旅悅找到了實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的切入口?！?/span>

“在全社會(huì)倡導(dǎo)扶貧的現(xiàn)在，酒店業(yè)作為人員密度高、勞動(dòng)力素質(zhì)相對(duì)較低的行業(yè)，應(yīng)該積極承擔(dān)鄉(xiāng)村振興、扶貧助農(nóng)的社會(huì)責(zé)任，將新的技術(shù)和理念傳播到鄉(xiāng)村去，與當(dāng)?shù)厝嗣褚煌瑢?shí)現(xiàn)富裕，而打造高品質(zhì)鄉(xiāng)村民宿就是一個(gè)非常值得探索的路徑?！标悤允|補(bǔ)充道。

這是一個(gè)很好的重建生態(tài)的案例。

ESG投資是酒店業(yè)新機(jī)遇

“環(huán)?！碑?dāng)仁不讓成為這次訪談中被高頻提及的社會(huì)責(zé)任。

作為引領(lǐng)生活方式的酒店業(yè)，我們?cè)谶^去幾年已經(jīng)看到了很多環(huán)保實(shí)踐：植樹造林、節(jié)能減排、地球一小時(shí)、不主動(dòng)提供一次性用品、限塑、綠色酒店……

清華大學(xué)節(jié)能研究中心酒店行業(yè)調(diào)研員、中國綠色飯店評(píng)審專家李翔在分析碳達(dá)峰和碳中和帶給酒店業(yè)的機(jī)會(huì)時(shí)倡議，改變能源結(jié)構(gòu)，減少能源排放路徑;減少使用任何化石燃料如煤、油、燃?xì)獾?將廚房設(shè)備電氣化，電氣炊具種類增多;生活熱水電氣化如熱泵熱水器、電熱水器;燃?xì)鉄崴疅嵩吹奶娲?，鍋爐改為熱泵;蒸汽燃?xì)忮仩t替代，取消集中蒸汽系統(tǒng)，汽改水;必須使用蒸汽的洗衣房改用小型蒸汽發(fā)生器;集中供應(yīng)蒸汽用于建筑需求的系統(tǒng)，集中改為分散。

“酒店和旅游業(yè)是地球資源的主要消耗者，經(jīng)常大規(guī)模使用一次性用品?！睈傞偶瘓F(tuán)助理副總裁兼集團(tuán)可持續(xù)發(fā)展總監(jiān)史蒂夫·紐曼博士表示，著眼于人類活動(dòng)、塑料污染和生物多樣性喪失對(duì)環(huán)境退化的影響，為我們集團(tuán)提供了獨(dú)特的機(jī)會(huì)可以通過利益相關(guān)者尤其是供應(yīng)商，影響和改變?nèi)蛩芰系氖褂?。多年來，悅榕一直在積極開發(fā)環(huán)保產(chǎn)品來替代如棉簽、梳子和牙刷等生活用品。

元點(diǎn)計(jì)劃，以環(huán)保+助學(xué)為核心，著力于一次性易耗品的回收和重造，旨在回收酒店客房中客人使用過未帶走的牙刷梳子等一次性易耗品，消毒再造，制作成筆盒文具等，捐助給有需要的兒童青少年，進(jìn)行環(huán)保助學(xué)，履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，筑夢(mèng)成長。作為發(fā)起人，ZMAX&潮漫品牌主理人/總裁黃玄曾說“當(dāng)你看到小朋友特別真誠的笑容時(shí)，你真的很想再去第二次”，元點(diǎn)計(jì)劃并沒有把寶押在商業(yè)；如果產(chǎn)生了經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，那或許就是投資人在這個(gè)過程中跟我們有個(gè)共同的價(jià)值觀，他可能會(huì)在下一次投資酒店時(shí)會(huì)復(fù)投酒店品牌。

北京大學(xué)匯豐金融研究院執(zhí)行院長巴曙松指出，中國“3060”碳排放目標(biāo)，以及與此同步進(jìn)行中的全球碳中和進(jìn)程，將深刻影響中國乃至全球的產(chǎn)業(yè)格局、區(qū)域增長格局以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展格局，ESG投資是中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的新機(jī)遇。

“ESG”是環(huán)境（Environmental）、社會(huì)（Social）與公司治理（Governance）三個(gè)英文單詞的首字母。ESG投資，簡單來說就是在投資決策過程中，在考慮財(cái)務(wù)回報(bào)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步充分考慮環(huán)境、社會(huì)、公司治理等因素為企業(yè)帶來的道德影響，評(píng)估企業(yè)運(yùn)營的可持續(xù)性和社會(huì)影響。換句話說，ESG投資不僅重視投資回報(bào)，也兼顧投資所帶來的社會(huì)影響。

作為一項(xiàng)長期戰(zhàn)略，這會(huì)不會(huì)成為中國酒店企業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型與彎道超車的機(jī)會(huì)呢？

總結(jié)

早些年，拜讀了著名財(cái)經(jīng)媒體人秦朔先生《企業(yè)家的新商業(yè)文明責(zé)任》一文。文中提到：商業(yè)文明是通過商業(yè)方式對(duì)人的權(quán)利、價(jià)值、力量和福祉的實(shí)現(xiàn)，是整個(gè)社會(huì)文明的重要組成部分，甚至可以說是社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)。商業(yè)文明的主要支撐是企業(yè)，沒有企業(yè)和經(jīng)濟(jì)支持的文明都是不可持續(xù)的。簡單來說，它包括三個(gè)方面：創(chuàng)新之結(jié)晶（包括價(jià)值創(chuàng)新、方式創(chuàng)新）、行為之底線、合作之秩序。

面對(duì)一個(gè)飛速奔跑的中國酒店業(yè)，在轉(zhuǎn)型升級(jí)和疫情大考的關(guān)鍵時(shí)期，重讀此文，無疑讓筆者感慨頗多、反思頗多、啟發(fā)頗多。尤其，這段時(shí)間以來，酒店業(yè)深陷輿論漩渦，負(fù)面熱搜背后暴露的問題多而復(fù)雜，卻恰恰能讓行業(yè)靜而思之。

作為行業(yè)觀察者，筆者很希望，酒店業(yè)透過企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CRS）來構(gòu)建屬于這個(gè)時(shí)代的新商業(yè)文明。

特別感謝以下嘉賓對(duì)話題的精彩論述：

輕旅酒店集團(tuán)FVP 蔡小成

首旅如家酒店集團(tuán)執(zhí)行資深副總裁兼首席戰(zhàn)略官 張淑娟

萬達(dá)酒店及度假村品牌管理中心總經(jīng)理 葉松

中南置地酒店管理公司總經(jīng)理 孫兆剛

旅悅集團(tuán)副總裁 陳曉蕓

上海喬盈酒店管理股份有限公司高級(jí)運(yùn)營副總裁 夏威夷

龔禧里酒店運(yùn)營總監(jiān) 劉洋

沈陽豪澤酒店集團(tuán)總經(jīng)理 劉暢

華夏銘酒店集團(tuán)創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)領(lǐng)頭人兼總裁 黎華

侶行家公寓聯(lián)合創(chuàng)始人兼總經(jīng)理 黃東東

拓展知識(shí)：