浙江三星洗衣機(jī)配件廠(三星洗衣機(jī)原廠配件專營店)

前沿拓展：

馬金順

輿情綜述

三星Note7手機(jī)爆炸事件還未平息，三星洗衣機(jī)又發(fā)生了“爆炸事件”并進(jìn)行大規(guī)模召回。

11月4日，三星電子美國公司宣布擬主動(dòng)召回部分2011年3月以來生產(chǎn)的約280萬臺(tái)揭蓋式洗衣機(jī)，稱大件衣物在高速甩動(dòng)模式下，洗衣機(jī)存在內(nèi)桶失去平衡，進(jìn)而引發(fā)過度震動(dòng)并導(dǎo)致頂部脫落的風(fēng)險(xiǎn)。

三星電子美國公司是韓國三星電子Samsung Electronics旗下的全資子公司。該公司表示，召回后，消費(fèi)者可選擇接受上門免費(fèi)修理，或者在購買三星或其他品牌的新洗衣機(jī)時(shí)獲得折扣。

消息一出，即刻引發(fā)社會(huì)各界廣泛關(guān)注。其中，此次召回是否涉及中國市場成為中國網(wǎng)友關(guān)注焦點(diǎn)。

多家媒體第一時(shí)間聯(lián)系三星方面。對(duì)方表示，本次“爆炸”與召回尚不涉及到中國大陸三星家電產(chǎn)品。此前也未在國內(nèi)受到有關(guān)洗衣機(jī)爆炸案件的投訴。

11月5日下午，三星電子(中國)特意發(fā)表官方聲明，此次在美召回的波輪洗衣機(jī)沒有在中國市場銷售，中國市場不受影響。

公開資料顯示，這并非首起三星洗衣機(jī)大范圍召回事件。早在2013年，在澳大利亞就有近15萬臺(tái)存在火災(zāi)隱患的三星洗衣機(jī)被召回。

事實(shí)上，三星洗衣機(jī)的“爆炸”，跟之前提到的手機(jī)電池爆炸并不一樣，因?yàn)樗皇且驗(yàn)闊崃?dǎo)致的火花式爆炸，更準(zhǔn)確地說，應(yīng)該是高速甩動(dòng)時(shí)零件抖落造成的自動(dòng)解體。但是外媒在報(bào)道這一新聞的時(shí)候，普遍使用“爆炸(explosion)”一詞。

輿論關(guān)注度走勢分析

11月4日晚間，新浪科技報(bào)道稱，三星電子美國公司今日宣布，將主動(dòng)召回280萬臺(tái)特定型號(hào)的揭蓋式洗衣機(jī)。據(jù)美國消費(fèi)者產(chǎn)品安全委員會(huì)(以下簡稱“CPSC”)稱，目前已接到730起問題洗衣機(jī)“爆炸”報(bào)告，其中有9人受傷。

隨后，騰訊科技、鳳凰科技等國內(nèi)知名科技網(wǎng)站以及《第一財(cái)經(jīng)》等媒體紛紛關(guān)注此事，多數(shù)媒體關(guān)注的重點(diǎn)便是三星此次召回的洗衣機(jī)是否涉及中國市場，并就此咨詢?nèi)欠矫妗２贿^，三星方面回復(fù)稱北美市場召回的所有型號(hào)波輪洗衣機(jī)沒有在中國市場銷售，并且除北美之外地區(qū)出售的洗衣機(jī)產(chǎn)品不受此事件影響。

11月5日，隨著三星電子(中國)對(duì)此事的公開表態(tài)，輿論熱度也進(jìn)一步提升。

從媒體報(bào)道的角度來看，此次召回不涉及中國市場是他們關(guān)注的焦點(diǎn)，也是中國消費(fèi)者最為關(guān)心的問題。澎湃新聞《三星北美召回280萬臺(tái)洗衣機(jī)，中國市場不在召回范圍》很快被網(wǎng)易、騰訊等多家大型門戶網(wǎng)站轉(zhuǎn)載。

當(dāng)日，有關(guān)三星召回“爆炸”洗衣機(jī)話題的新聞關(guān)注度、微博關(guān)注度和微信關(guān)注度同時(shí)達(dá)到高峰。“法治周末谷尼輿情監(jiān)測中心”微信大數(shù)據(jù)平臺(tái)“新微邦”數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)日有關(guān)該話題的新聞報(bào)道量為509篇，微博發(fā)帖量為36085條，微信文章量為25篇。

11月6日，多家媒體仍然就三星此次召回范圍不包括中國市場這一問題展開熱議，不少媒體將其與之前三星手機(jī)Note7發(fā)生爆炸后三星的態(tài)度進(jìn)行對(duì)比，認(rèn)為三星對(duì)待洗衣機(jī)事件和當(dāng)初的手機(jī)事件態(tài)度如出一轍，就是一個(gè)“拖”字，這不應(yīng)該是任何一家大型企業(yè)應(yīng)有的做法。遇到問題，三星應(yīng)該積極進(jìn)行解決，承擔(dān)起自己的責(zé)任。當(dāng)日有關(guān)該話題的輿論熱度仍處于高位。

11月7日，《濟(jì)南時(shí)報(bào)》《浙江日?qǐng)?bào)》等更多媒體的加入，進(jìn)一步提升了該話題的新聞輿論熱度。根據(jù)“新微邦”數(shù)據(jù)，當(dāng)日有關(guān)該話題的新聞報(bào)道量為722篇，輿論關(guān)注度再次來到一個(gè)高峰。

為重拾美國用戶對(duì)自己的信任，三星11月7日在《紐約時(shí)報(bào)》《華爾街日?qǐng)?bào)(博客,微博)》和《華盛頓郵報(bào)》等三大主流報(bào)紙上刊登了整版道歉聲明，為“爆炸”的Note7和三星洗衣機(jī)道歉。道歉聲明由三星電子北美總裁兼CEO Gregory Lee簽名，“我們目標(biāo)中的其中一個(gè)重要原則是提供一流的安全和質(zhì)量。最近，我們沒能兌現(xiàn)這一承諾。對(duì)此，我們深表歉意”，該信息11月8日被國內(nèi)媒體爭相報(bào)道。

11月9日，三星道歉信是否能夠重拾消費(fèi)者信任尚未確定，三星又遭遇網(wǎng)友新的質(zhì)疑——三星洗衣機(jī)“爆炸”所傷及的范圍，不僅是美國，還波及澳大利亞以及新西蘭等國家和地區(qū)。但三星的道歉信只是刊登在美國，其他國家和地區(qū)并沒有享受到“同等待遇”。對(duì)此，網(wǎng)友紛紛表示，“這不公平”。這恐怕又要讓三星的形象大打折扣。

11月10日之后，有關(guān)三星洗衣機(jī)“爆炸”及召回的話題被輿論繼續(xù)關(guān)注，但輿論熱度整體下降。

網(wǎng)友觀點(diǎn)傾向性分析

隨機(jī)抽樣582名網(wǎng)友留言及評(píng)論進(jìn)行傾向性分析可知：三成以上的網(wǎng)友調(diào)侃三星轉(zhuǎn)型成軍火商了，連洗衣機(jī)都會(huì)“爆炸”；近三成網(wǎng)友認(rèn)為三星此次召回又不涉及中國市場，存在歧視；一成以上網(wǎng)友表示，對(duì)三星產(chǎn)品安全性能表示擔(dān)憂；還有一些網(wǎng)友觀點(diǎn)犀利，建議國內(nèi)不要再賣三星產(chǎn)品，讓三星滾出中國。

三星轉(zhuǎn)型成軍火商了，連洗衣機(jī)都會(huì)爆炸，35%

網(wǎng)友“ozp1899”：三星是在轉(zhuǎn)型嗎？下一步是否生產(chǎn)軍火？除了手機(jī)和洗衣機(jī)，還有什么機(jī)是可以用來爆破的？

網(wǎng)友“sankshoodL”：作為一家軍工企業(yè)，三星是合格的，所有產(chǎn)品都能爆！

三星此次召回又不涉及中國市場，存在歧視，28%

網(wǎng)友“做人不能太3立”：三星區(qū)別對(duì)待大陸用戶？

網(wǎng)友“悠然見南山168”：難道好的都留在了中國，差的都去了美國？

對(duì)三星產(chǎn)品安全性能表示擔(dān)憂，不會(huì)再買三星產(chǎn)品，16%

網(wǎng)友“岳王大峰哥”：家里的三星電視機(jī)用著好害怕，不知道什么時(shí)候會(huì)爆炸。

網(wǎng)友“|繁華初現(xiàn)|”：自燃！傷人！珍愛生命，遠(yuǎn)離三星！

建議國內(nèi)不要再賣三星產(chǎn)品，讓三星滾出中國，13%

網(wǎng)友“明天會(huì)更好”：建議國內(nèi)三星產(chǎn)品全部下架。

網(wǎng)友“親愛的傻瓜丿”：垃圾三星，滾出中國。

其他，8%

網(wǎng)友“炮灰團(tuán)長”：中國什么時(shí)候立法對(duì)失信企業(yè)(像三星這樣出現(xiàn)事故，不召回的)進(jìn)行懲罰性處罰？

網(wǎng)友“kedongh”：想把性能發(fā)揮到極致，但沒有品質(zhì)上的保證，不出問題才怪。以后要留意三星的所有家電，都有可能存在類似的問題。為了降低成本，用低功率的電機(jī)去驅(qū)動(dòng)大負(fù)載的機(jī)器，零件不燒毀才見怪呢。

媒體觀點(diǎn)分析

“法治周末谷尼輿情監(jiān)測中心”微信大數(shù)據(jù)平臺(tái)“新微邦”數(shù)據(jù)顯示，在主流媒體中，中國網(wǎng)對(duì)此事的關(guān)注度最高，占比高達(dá)33.13%；光明網(wǎng)緊隨其后，占比為16.12%；關(guān)注度占比為12.54%的網(wǎng)易排名第三。

新華社刊文稱，三星此次召回事件也遭到美國媒體批評(píng)。《華盛頓郵報(bào)》認(rèn)為，早在今年9月底，美國就已發(fā)生好幾起三星洗衣機(jī)事故，美國消費(fèi)產(chǎn)品安全委員會(huì)曾發(fā)布聲明提醒消費(fèi)者在使用三星相關(guān)型號(hào)洗衣機(jī)時(shí)多加注意。“但是，從美國消費(fèi)產(chǎn)品安全委員會(huì)9月底的聲明到三星公司正式召回，足有一個(gè)多月的時(shí)間。”

在激烈的市場競爭中，產(chǎn)品質(zhì)量始終“過硬”是企業(yè)長青的關(guān)鍵。三星產(chǎn)品的“召回門”事件給各國企業(yè)提出了警示。

《新浪科技》認(rèn)為，電子產(chǎn)品因?yàn)槿毕輪栴}引起大范圍召回其實(shí)并不罕見，大型家電廠商基本都有過召回經(jīng)歷，一般也不會(huì)對(duì)企業(yè)造成特別惡劣的影響。但本次三星旗艦手機(jī)Note7爆炸并召回遭全球范圍內(nèi)關(guān)注，在此節(jié)點(diǎn)上又發(fā)生洗衣機(jī)“爆炸”事件無疑是雪上加霜，更難免進(jìn)一步影響三星家電業(yè)務(wù)。

《法治周末》發(fā)文表示，在最近三季度商品投訴榜上，三星手機(jī)占居榜首，這說明三星產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)存在問題。如果三星要挽救自己，沒有其他捷徑可走，只有靠自己的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，這是王道。當(dāng)然，最重要的，首先是改變?nèi)悄欠N對(duì)待中國消費(fèi)者利益十分漠視的態(tài)度。因?yàn)橹挥兄袊M(fèi)者才是三星的衣食父母，值得三星誠心以對(duì)，行下跪大禮。

輿情點(diǎn)評(píng)

今年8月，三星Note7手機(jī)發(fā)售后不久，就在世界各地接連發(fā)生過熱爆炸事故。三星在召回更換部分手機(jī)后，仍未阻止爆炸事故繼續(xù)發(fā)生，最終三星被迫在全球召回該型號(hào)全部產(chǎn)品。其間，三星一度拒絕召回中國大陸市場該型號(hào)手機(jī)，并否認(rèn)相關(guān)事故為產(chǎn)品缺陷所致，引發(fā)輿論強(qiáng)烈不滿。

而最近三星洗衣機(jī)因?yàn)椤氨ā痹俅握倩兀屓晕醋叱鯪ote7召回事件陰影的三星處境更加尷尬。

從網(wǎng)友觀點(diǎn)來看，不少消費(fèi)者進(jìn)一步表達(dá)了對(duì)三星產(chǎn)品的安全性能的擔(dān)憂。有網(wǎng)友明確表示不會(huì)再購買三星的產(chǎn)品，有部分網(wǎng)友甚至調(diào)侃三星不如趕快趁機(jī)轉(zhuǎn)型做軍工產(chǎn)品。還有觀點(diǎn)認(rèn)為，繼大規(guī)模召回Note7手機(jī)之后，三星又大規(guī)模召回旗下揭蓋式洗衣機(jī)，這凸顯了三星產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)存在問題。這些負(fù)面事件，顯然給三星的品牌信譽(yù)造成了嚴(yán)重影響。

研究機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，在國內(nèi)手機(jī)銷售排行榜中，OPPO、Vivo、華為躍居榜首，而三星已經(jīng)滑落到第六，排在小米之后。用戶調(diào)查結(jié)果也顯示，國內(nèi)消費(fèi)者在三星連續(xù)爆炸事件發(fā)生后，明確表示不再考慮購買三星手機(jī)產(chǎn)品。

而從三星對(duì)待洗衣機(jī)召回事件的表現(xiàn)來看，其做法也被不少媒體及網(wǎng)友所質(zhì)疑。

三星在宣布召回問題洗衣機(jī)之后，表態(tài)稱此次召回事件不涉及中國市場。這一態(tài)度直接刺激了網(wǎng)友不滿情緒爆發(fā)，媒體及網(wǎng)友紛紛直言，這是又一次“不公平對(duì)待”。

三星顯然意識(shí)到了此前Note7爆炸事件對(duì)品牌形象的影響，為重拾消費(fèi)者的信任，特地在美國三大主流報(bào)紙上刊登了道歉聲明。可令其沒想到的是，這次道歉使三星“區(qū)別對(duì)待”客戶的印象更加深入人心——因?yàn)槿窍匆聶C(jī)“爆炸”事件如同Note7爆炸事件一樣，并不僅僅是發(fā)生在美國。

這一點(diǎn)也提醒相關(guān)企業(yè)，在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)積極、全面、妥善解決，一旦解決不好，對(duì)產(chǎn)品及品牌造成的損害并不是通過再三道歉就能夠挽回的。另外，企業(yè)也應(yīng)該明白，對(duì)于企業(yè)自身來說，產(chǎn)品的品質(zhì)和消費(fèi)者的信任比什么都重要。

作者：馬金順

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