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來源:北京晚報

TATA木門被指安裝中偷工減料

“我們時常鞭策自己，企業做的不是一個生意、一個買賣也不是掙錢的簡單事情，我們希望能做一些改變整個行業、整個社會的東西。”TATA木門(以下簡稱：TATA)副總裁張巖曾在一次分享會上如是說。

乍看起來，敢于講出這番話的企業，定當是走在行業前列、凡事想在消費者之前且充滿社會責任感的。但事實上，TATA卻因產品質量問題、施工過程偷工減料、拖延工期等問題屢遭消費者投訴。

偷工減料 高價的安全材料故意未安裝

“期待值有多高，失望就有多大。”本以為選擇了口碑不錯的品牌便能享受完工后的喜悅，但如今李女士卻只能長嘆一口氣，講述自己前不久的慘痛經歷。

近日，本刊接到消費者李女士的投訴稱，TATA部分定制產品測量、安裝環節不專業、店員服務不熱情主動、偷工減料、互相推責且工期三番五次被拖延。

去年7月，疫情初步穩定后，李女士決定翻新一套三環里的老房子。“我是個很注重生活品質的人，老房子雖然面積不大，但裝修肯定不能湊合。”秉持著對品質的一份“執念”，李女士選擇了之前經過綜合考慮，覺得品牌口碑不錯的TATA，來翻新自家的門和飄窗。

“門店的銷售很不熱情，甚至有點愛搭不理，無論是產品還是價格，都是問一句回答一句，全程沒有主動介紹。”李女士說，當時她去了之前買過家具的賣場里找到了TATA的門店，但從進店開始的體驗，就讓她不太滿意。“本以為就是服務態度的問題，沒想到之后的各種環節更讓人難以接受。”

據李女士回憶，在初步溝通之后，剛巧趕上了8月品牌的促銷活動，于是就下單了包括防盜門、入戶門等家中所有需要的門和廚房、臥室的飄窗。

“下單之前，TATA派了設計師到家中初步測量了尺寸，下單之后，設計師再次到家中復尺時，確認了臥室外飄窗的外延寬度一共是80厘米。”李女士表示，后來最嚴重的問題卻也恰恰出在了這個反復確認過的環節上。

李女士說，自己事后才知道，這個外飄窗無法直接與墻面相連接，需要在飄窗和墻面之間增加一個連接的架子，從而實現整個飄窗的可操作性并保障其安全性。“實際上當時確定的80厘米外延尺寸，是包含這個連接架的寬度的。”李女士如是說。

“暫且不說這個架子占到整個飄窗三分之一且遠高于市場同類型其他產品的價格，最嚴重的問題是，TATA的施工人員壓根兒就沒裝這個架子。”現在回憶起來，李女士還有些后怕，如果不是感覺尺寸不對，可能短時間內也不會發現這個問題，后期可能發生的安全隱患想都不敢想。

“安裝完我感覺尺寸不對，測量后發現之前確認好80厘米的飄窗實際尺寸才70厘米左右。詢問原因時，工長一開始矢口否認，最后面對實打實的測量數字時才承認是省掉了連接架沒有裝。”據了解，安裝外飄窗當天，李女士不在現場，中途只接到過工長的一個電話，內容大概可以歸結為：“這個東西沒太大用，后期也不會有其他影響，可以省掉不裝。”

當時，李女士對工長口中這個“沒太大用”的材料的具體作用并不了解，也并不知道工長所說的這個“沒影響”“可以省掉”的零件正是價格高且十分必要的連接架。

屢遭詬病 未信守承諾按規定工期完工

發現問題后，李女士要求將外飄窗拆掉重裝，但TATA店內的負責人卻和李女士說，需要她承擔重裝過程中工長一半的工費，且工時需要一個月左右。

李女士稱，此前的安裝過程已經長達4個月之久，與下單時TATA和其口頭承諾的12個月左右的安裝工期相差了一倍時間。“廚房窗戶上的煙機開口開錯位置了，9月底找TATA重做一扇玻璃，結果11月中旬才做好。”李女士給舉例說。

如今，因為TATA安裝環節的失誤，李女士又要再等上一個月。“那時候正好是冬天，家里所有的裝修基本都完成了，沒完成的硅藻泥施工也因為需要等飄窗安裝完成之后才能開始。”最終，李女士為了保證整體裝修進度，同意承擔500元的費用，但要求是TATA必須在承諾的工期中完成施工。

盡管李女士承擔了部分費用，但TATA卻仍未信守對工期的承諾，最終耗時一個多月才完成外飄窗整體的拆除和重裝施工。“當時下單的時候有活動，優惠的幾百元錢現在還在TATA店里，但銷售負責人從始至終沒有主動聯系我說要把這筆錢退給我，甚至是在溝通重裝承擔工長工費時，也沒提起這件事。”李女士說。

各個環節服務不到位、銷售負責人與設計師、工長之間的相互推責、偷工減料、拖延工期……對李女士來說，這次的經歷讓她對TATA品牌徹底失望。

本刊就上述消費者投訴問題致電了TATA相關銷售人員，對方對此事表示否認，并稱現已離職。

而黑貓投訴平臺上顯示，李女士在TATA遇到的這些問題，同樣被大量消費者詬病。其中有消費者稱，自己在TATA門店購買了多個產品，其中一部分收貨后無工作人員上門安裝，更有部分產品下單兩個月后依然“杳無音訊”。當消費者向門店詢問情況時，得到的解釋則是“我們只負責售前，不負責售后。”

同時，在TATA線上旗艦店的評價留言中，數名消費者反映其安裝嚴重延期、產品質量不佳、公司管理混亂等問題。

本刊嘗試聯系TATA品牌相關負責人，但截至發稿時，未收到明確回復。

企業剖析 達成千億目標需先解決短板

瀏覽TATA官網時發現，品牌將“做更好的門，給更多的人用”的口號，放到了“TATA八則”的第一位。

的確，在市場和多數消費者的品牌認知上TATA占有一席之地，從小做大的企業也有它的獨到之處，但就像其副總裁張巖所說，品牌發展不存在捷徑，總想走快車道的往往最終被超越。

據公開資料顯示，TATA木門董事長縱瑞原曾提出了“千億”的想法。說著“不想走快車道”的TATA，如今卻喊出了“千億”的目標。

事實上，據不完全統計，目前我國家居建材行業擁有4萬億級的市場份額，百億企業寥寥無幾，何況千億。“早日破百億”曾一度成為眾多家居建材企業渴望并努力實現的目標。

2007年產值才剛過億的TATA野心的確不小。“空調企業能做到千億的銷售額，我們憑什么不敢喊千億。”在縱瑞原看來，如果按照客單值計算，千億目標實現起來并不是遙不可及。

但TATA似乎忽略了家居建材行業多年來在管理、系統化流程及組織架構上存在的短板和痛點。沒有根本性的變化，就算鉚足勁，跨越千億也是難以實現的，更何況，如今TATA在產品、安裝、人員溝通管理等層面仍然存在諸多亟待解決的問題，市場上也有不少虎視眈眈、充滿實力的競爭者。

天眼查顯示，去年4月，在北京市監管局公開發布的《生產領域日用消費類產品質量監督抽查結果公示》的不合格產品匯總表上，北京闥闥同創工貿有限公司生產的TATA木門赫然在列。雖然事后TATA自行停止同款產品的生產，但仍不免讓人對其產品質量感到擔憂。此外，今年5月，昌平區人民法院開庭審理一則北京闥闥同創工貿有限公司作為被告的裝修裝飾合同相關糾紛。

的確，家居建材行業存在百億企業，“千億”目標或許也終將實現，但這一切的前提，定是要企業自身抽絲撥繭，審視問題，誠信守質并持續健康、良性、理性的發展。

本刊深度報道組

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