西門子燃?xì)庠钍酆缶S修周口(西門子燃?xì)庠钍酆缶S修周口店)

大河報(bào)·豫視頻記者 康亞飛

今年，消費(fèi)維權(quán)年主題是“共促消費(fèi)公平”，為引導(dǎo)廣大消費(fèi)者認(rèn)清消費(fèi)陷阱，提高維權(quán)意識(shí)， 3月14日，河南省市場監(jiān)管局于發(fā)布2021年度全省消協(xié)系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)十大典型案例，4S店截留車險(xiǎn)保費(fèi) 、20戶房產(chǎn)無故被抵押、兒童蹦床受重傷等案例“上榜”，事件中的消費(fèi)者如何挽回了損失？這份通報(bào)給出答案。

案例一：消費(fèi)者參加活動(dòng)中獎(jiǎng) 商家拒不兌付

2021年6月27日，濮陽崛起易居家裝公司舉辦6周年店慶活動(dòng)。消費(fèi)者李女士抽到了一等獎(jiǎng)（小米三門冰箱）。后來商家不愿兌付，經(jīng)消費(fèi)者多次交涉，商家給了一個(gè)兩門的小米冰箱，拒不按規(guī)定兌付。消費(fèi)者遂到濮陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，濮陽消協(xié)接到投訴后立即展開調(diào)查。

經(jīng)查，濮陽崛起易居家裝公司于2021年6月27日在金橋廣場舉行6周年店慶活動(dòng)，活動(dòng)中展示的一等獎(jiǎng)為三開門小米冰箱，有圖片為證。消費(fèi)者李女士現(xiàn)場抽中一等獎(jiǎng)。此后，商家不按承諾兌獎(jiǎng)，產(chǎn)生糾紛。

接消費(fèi)者投訴后，經(jīng)濮陽消協(xié)調(diào)查取證，濮陽崛起易居家裝公司于2021年6月27日，在金橋廣場舉行6周年店慶活動(dòng)，活動(dòng)中展示的一等獎(jiǎng)為三開門小米冰箱，有圖片為證。消費(fèi)者李女士現(xiàn)場抽中一等獎(jiǎng)。此后，商家給消費(fèi)者一個(gè)兩開門小米冰箱，不按承諾兌獎(jiǎng)，產(chǎn)生糾紛。查清事實(shí)后，濮陽消協(xié)多次進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，同時(shí)依據(jù)法律法規(guī)對商家進(jìn)行教育，商家認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，最終按承諾兌獎(jiǎng)，雙方達(dá)成和解。

消協(xié)評析認(rèn)為，按照《反不正當(dāng)競爭法》第十條 經(jīng)營者進(jìn)行有獎(jiǎng)銷售不得存在下列情形：所設(shè)獎(jiǎng)的種類、兌獎(jiǎng)條件、獎(jiǎng)金金額或者獎(jiǎng)品等有獎(jiǎng)銷售信息不明確，影響兌獎(jiǎng)；采用謊稱有獎(jiǎng)或者故意讓內(nèi)定人員中獎(jiǎng)的欺騙方式進(jìn)行有獎(jiǎng)銷售；抽獎(jiǎng)式的有獎(jiǎng)銷售，最高獎(jiǎng)的金額超過五萬元。本案中，商家舉行活動(dòng)時(shí)，展示的是三門小米冰箱；在兌獎(jiǎng)時(shí)給的是兩門冰箱，此行為涉嫌欺詐。

根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”

濮陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒廣大消費(fèi)者：在抽獎(jiǎng)、中獎(jiǎng)時(shí)，對于商家使用的與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，可要求經(jīng)營者予以補(bǔ)充說明清楚。對于兌獎(jiǎng)的重要事項(xiàng)，盡量落實(shí)到書面協(xié)議上，以免日后產(chǎn)生糾紛時(shí)無據(jù)可依。

案例二：定好的民宿臨時(shí)加價(jià)

陳先生通過網(wǎng)上預(yù)訂了滎陽市夜瀾星舍溫泉民宿，后來卻被告知需加價(jià)2000元才能入住，而且不能使用貴賓卡。陳先生認(rèn)為不合理，自己已經(jīng)交過定金預(yù)訂了房間，為什么還要加價(jià)才能入??？與商家溝通無果后，陳先生于2021年12月28日向滎陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，請求維護(hù)其合法權(quán)益。

經(jīng)協(xié)會(huì)核實(shí)，陳先生所述情況屬實(shí)。為保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，工作人員向商家負(fù)責(zé)人耐心講解了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用?！币约暗谖迨鍡l：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”等法律規(guī)定。

在工作人員的耐心調(diào)解下，該商家負(fù)責(zé)人認(rèn)識(shí)到自身在經(jīng)營過程中存在的損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，并立即與消費(fèi)者聯(lián)系，表示可以按照預(yù)定價(jià)格正常入住。商家表示，在以后的經(jīng)營過程中會(huì)避免此類情況發(fā)生。

消協(xié)評析認(rèn)為，消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)遇到類似的提價(jià)、加價(jià)行為，因?yàn)椴皇煜は嚓P(guān)的法律法規(guī)，即使自己的合法權(quán)益受到了侵害，要么同意加價(jià)、要么放棄消費(fèi)、要么與商家反復(fù)協(xié)商，很多時(shí)候都不了了之，不能真正有效地維護(hù)自己的權(quán)益。同時(shí)商家對自己在經(jīng)營過程中應(yīng)履行的法定義務(wù)不甚了解，只注重追求經(jīng)濟(jì)利益，不顧消費(fèi)者權(quán)益。在此告誡廣大商家，要認(rèn)真履行經(jīng)營者的法定義務(wù)和責(zé)任，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。同時(shí)提醒廣大消費(fèi)者，在自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)，要及時(shí)主動(dòng)依法維權(quán)。

案例三：4S店截留車險(xiǎn)保費(fèi)

2021年9月13日，周口市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到西華縣王女士投訴，2020年8月，王女士在周口市川匯區(qū)某4S店購買轎車一輛，價(jià)值174000元。9月11日提車時(shí)辦理了兩年分期，當(dāng)時(shí)4S店強(qiáng)制要求李先生一次性購買了兩年車險(xiǎn)，共17317元。2021年7月8日王女士車輛交易過戶時(shí)，向太平洋保險(xiǎn)公司申請退保。2021年9月4日太平洋保險(xiǎn)給消費(fèi)者退回保費(fèi)1020元。

王女士覺得退款與所支付4S店保費(fèi)差額太大，又去太平洋保險(xiǎn)公司進(jìn)行了查詢，結(jié)果發(fā)現(xiàn)4S店只向太平洋保險(xiǎn)公司交了10842元，剩余6475元并未交給保險(xiǎn)公司。其間，王女士一直與4S店協(xié)商處理未果，所以投訴到消協(xié)。

接到投訴后，周口消協(xié)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，與4S店相關(guān)工作人員進(jìn)行了聯(lián)系。經(jīng)查明，4S店確實(shí)未將王女士支付的17317元保費(fèi)全額投保，只交了10842元，并且當(dāng)時(shí)也沒將保單交給王女士，只給了一張保險(xiǎn)卡，一直到退保時(shí)王女士才知道自己支付給4S店的保費(fèi)與保險(xiǎn)公司實(shí)收保費(fèi)差額巨大。經(jīng)消協(xié)多次調(diào)解，4S店將多收取的6000多元錢已退給王女士，另外保險(xiǎn)公司扣除9個(gè)月承保費(fèi)用5848元后，剩余5000元全部退還王女士，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失11000元。

消協(xié)評析認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！钡诰艞l：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選?！钡谑畻l：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。”以及《汽車銷售管理辦法》第二章第十四條規(guī)定：“經(jīng)銷商銷售汽車時(shí)不得強(qiáng)制消費(fèi)者購買保險(xiǎn)或者強(qiáng)制為其提供代辦車輛注冊登記等服務(wù)?！贝税钢?，4S店侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)，并且涉嫌消費(fèi)欺詐。首先，4S店故意不將保單交給消費(fèi)者，消費(fèi)者無法知曉實(shí)際保費(fèi)金額；其次，4S店未將消費(fèi)者支付的保費(fèi)全額投保，而且剩余資金去向未向消費(fèi)者明示。

案例四：20戶業(yè)主的門面房無故被開發(fā)商抵押

2021年1月25日，鶴壁市消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理一起房地產(chǎn)群體性投訴，據(jù)消費(fèi)者代表劉先生等三人反映稱，20戶業(yè)主在某商業(yè)街所購門面房（價(jià)值600多萬元）在不知情情況下，被地產(chǎn)開發(fā)商進(jìn)行了資產(chǎn)抵押，導(dǎo)致其房產(chǎn)證無法正常辦理。開發(fā)商無明確答復(fù)久拖不決，業(yè)主們?yōu)榱司S權(quán)，尋求過多家相關(guān)部門，結(jié)果依然不了了之。于是，他們向鶴壁市消費(fèi)者協(xié)會(huì)請求幫助維權(quán)。

接到反映后，消協(xié)聯(lián)系到該商業(yè)街銷售經(jīng)理，認(rèn)真了解相關(guān)情況。其間，消協(xié)先后數(shù)次與地產(chǎn)經(jīng)營方溝通協(xié)調(diào)，并邀請消費(fèi)維權(quán)律師團(tuán)為業(yè)主代表答疑解難、分析案情；同時(shí)明確告知經(jīng)營方，消費(fèi)者反映的投訴情況既然屬實(shí)，經(jīng)營方無故抵押已售業(yè)主房產(chǎn)，單方面明顯侵害了購房業(yè)主財(cái)產(chǎn)權(quán)利，開發(fā)商有義務(wù)承擔(dān)及時(shí)、妥善解決購房人合理訴求。

經(jīng)消協(xié)全力調(diào)解，2月26日，房地產(chǎn)經(jīng)營方做出“按業(yè)主要求退房”承諾。

消協(xié)評析認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。業(yè)主在不知情的情況下，被地產(chǎn)開發(fā)商進(jìn)行資產(chǎn)抵押，顯然有失公平、有失誠信，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例五：兒童蹦床樂園玩耍受重傷

2021年3月30日，三門峽靈寶市陽店鎮(zhèn)李某夫妻來到靈寶市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱，2021年2月27日，他們9歲的兒子在市區(qū)某休閑健身有限公司蹦床樂園玩耍時(shí)，從蹦床甩出掉落地面，診斷為特重型顱腦損傷和眼壁骨折等10處受傷。

男孩先后輾轉(zhuǎn)靈寶、三門峽、鄭州等地住院治療，作了三次頭顱手術(shù)，花去醫(yī)療費(fèi)用27萬余元，且仍在重癥監(jiān)護(hù)和無知覺狀態(tài)。之前經(jīng)營者承諾先行墊付治療費(fèi)用中途停止，且以無能力支付和應(yīng)追究肇事方責(zé)任為由停止墊付。李某夫妻請求市消協(xié)給予幫助處理。

消協(xié)收到投訴后向該企業(yè)發(fā)送調(diào)查函進(jìn)行調(diào)查，督促經(jīng)營者履行承諾，繼續(xù)支付治療費(fèi)用。

該企業(yè)答復(fù)辯稱：其他孩子為肇事方，彈跳偏離了軌跡，李某夫婦作為監(jiān)護(hù)人未盡到看護(hù)義務(wù)等多種成因造成事故，希望分擔(dān)孩子治療費(fèi)用。雙方對主要責(zé)任分歧較大，均同意通過訴訟途徑解決。

消協(xié)啟動(dòng)了《消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律支持辦法》進(jìn)行調(diào)查取證，先后提取經(jīng)營主體資質(zhì)、產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測報(bào)告，質(zhì)量認(rèn)證書等，對設(shè)施防護(hù)、高度落差等進(jìn)行勘察記錄并錄制現(xiàn)場視頻，提取事故發(fā)生時(shí)的監(jiān)控記錄，并將證據(jù)材料轉(zhuǎn)送到市人民法院。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，該蹦床設(shè)施的周圍安裝了由若干個(gè)方框格組成防護(hù)網(wǎng)，但蹦床左側(cè)有一格1米見方的位置上缺少了一塊防護(hù)網(wǎng)，離地面高度2.8米，地面為瓷磚，地面上無防護(hù)軟墊。事發(fā)時(shí)小男孩李某一人正躺在蹦床上閉目養(yǎng)神，另外兩個(gè)小孩從蹦床跳臺(tái)跳下去，小男孩從蹦床彈起來后，頭部朝下從這塊缺口上面掉落到地面，頭部受到嚴(yán)重傷害。2021年4月13日男孩父母將該休閑健身公司作為被告并追加該公司投保的保險(xiǎn)公司為共同被告。2021年5月29日，靈寶市人民法院開庭審理，消協(xié)提供的證據(jù)被法庭采納并現(xiàn)場展示，做出判決，消費(fèi)者獲賠24萬余元。

消協(xié)評析認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）規(guī)定，消費(fèi)者享有安全權(quán)，即消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)過程中，享有人身財(cái)產(chǎn)不受侵害的權(quán)利。消費(fèi)者安全權(quán)是消費(fèi)者最重要的權(quán)利，是公民基本權(quán)利在消費(fèi)領(lǐng)域的基本體現(xiàn)。經(jīng)營者在信息掌握、危險(xiǎn)預(yù)防等方面處于強(qiáng)勢地位，因此《消法》第十八條特別規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法”。

這一條款說明經(jīng)營者對消費(fèi)者的安全保障義務(wù)不僅包括其提供的商品和服務(wù)達(dá)到國家產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還包括對經(jīng)營場所的安全保障義務(wù)。

本案中，該經(jīng)營場所設(shè)施安全防護(hù)不到位，未盡到安全保障義務(wù)，在提供服務(wù)中造成了人身傷害，按照《消法》五十九條規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任。

案例六：燃?xì)夤緩?qiáng)制消費(fèi)者購買燃?xì)怆U(xiǎn)

2021年9月24日，家住濟(jì)源市建業(yè)壹號城邦30號樓1402的消費(fèi)者翟先生投訴濟(jì)源市中裕燃?xì)庥邢薰?，稱在開通燃?xì)鈺r(shí)，工作人員告知需購買280元保險(xiǎn)方可開通。

接投訴后，工作人員隨即與市中裕燃?xì)庥邢薰韭?lián)系，經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反映問題部分屬實(shí)。但該工作人員表示：消費(fèi)者所說的保險(xiǎn)應(yīng)該是燃?xì)庖馔獗ｋU(xiǎn)，該保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為自愿購買，公司提供給用戶的增值業(yè)務(wù)，不完全是商業(yè)保險(xiǎn)，建議用戶購買。目前推薦的選種有100元和50元兩種，用戶可以自行選擇是否購買，但不買保險(xiǎn)，發(fā)生燃?xì)庑孤兑馔?，風(fēng)險(xiǎn)由消費(fèi)者自行承擔(dān)。

依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)?！焙偷谑畻l“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易”之規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)拒絕購買燃?xì)獗ｋU(xiǎn)。

隨后工作人員表示此事會(huì)進(jìn)一步跟蹤落實(shí)，避免誤會(huì)，并承諾燃?xì)獗ｋU(xiǎn)絕不強(qiáng)制購買，若已經(jīng)購買可無理由退保。

消協(xié)評析認(rèn)為，消費(fèi)者享有自主選擇和公平交易的權(quán)利，濟(jì)源市中裕燃?xì)庥邢薰咀鳛槿細(xì)饨?jīng)營者向消費(fèi)者提出不購買保險(xiǎn)不通氣的不合理要求，違背公平交易的理念，消費(fèi)者有權(quán)拒絕，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在保障消費(fèi)者合法權(quán)益的情況下，與消費(fèi)者充分協(xié)商，在征得消費(fèi)者同意的情況下自愿購買，如果不購買保險(xiǎn)就不提供服務(wù)明顯違法。

案例七：保價(jià)期內(nèi)商家促銷降價(jià) 差價(jià)遲遲不見退

2021年10月26日，高女士在京東商城西門子自營官方旗艦店購買冰箱，實(shí)付到手價(jià)4339.9元，且商家承諾保價(jià)30天。11月11日消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)店鋪售賣價(jià)格低于到手價(jià)，商家承認(rèn)存在降價(jià)事實(shí)，表示3個(gè)工作日內(nèi)退還差價(jià)300元。直至12月9日，與商家多次溝通后仍未收到退款，消費(fèi)者投訴至開封市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，以尋求幫助。

消協(xié)受理投訴后，將消費(fèi)者所提供的相關(guān)信息，錄入到全國消協(xié)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)直通車。經(jīng)溝通協(xié)商，商家承認(rèn)過錯(cuò)，表示第一時(shí)間退還差價(jià)300元。消費(fèi)者對此處理結(jié)果表示滿意。

消協(xié)評析認(rèn)為，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”《消法》第四十四條規(guī)定：“消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償?！蓖瑫r(shí)，《電子商務(wù)法》第二十條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)?！北景钢?，商家理應(yīng)履行約定的內(nèi)容。

案例八：辦理剪發(fā)會(huì)員卡 遭遇格式條款強(qiáng)制交易

2021年2月6日，消費(fèi)者呂某向焦作市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱焦作市解放區(qū)美+M美發(fā)店2020年12月開展促銷活動(dòng)，正常剪發(fā)15元一次，如果辦會(huì)員卡，可享受10元一次會(huì)員價(jià)。于是她辦理了100元充值會(huì)員卡一張，并使用一次，卡內(nèi)剩9次共計(jì)90元。

2021年2月4日，消費(fèi)者再次到商家剪發(fā)，被商家告知，2月1日至2月11日之間，持卡會(huì)員不能享受會(huì)員10元一次的剪發(fā)價(jià)格，只能用現(xiàn)金和紅包結(jié)賬，剪發(fā)一次38元。消費(fèi)者要求退卡，經(jīng)營者同意，但是要按照38元標(biāo)準(zhǔn)扣除第一次剪發(fā)的費(fèi)用。2021年2月6日，消費(fèi)者呂某進(jìn)行投訴，要求商家退還卡內(nèi)余額85元。

消協(xié)工作人員所接到投訴后，先通過電話聯(lián)系到了經(jīng)營者。經(jīng)營者辯稱，春節(jié)前夕顧客多，人工成本增加；節(jié)日期間提價(jià)，會(huì)員卡暫停使用也是業(yè)內(nèi)行規(guī)；況且之前也通過會(huì)員微信群和店內(nèi)告示進(jìn)行了明示，并不影響持卡用戶節(jié)后消費(fèi)。所以不能據(jù)此認(rèn)定經(jīng)營者違反約定。

調(diào)解人員認(rèn)為，在辦卡之時(shí)，經(jīng)營者并未告知消費(fèi)者會(huì)員卡的使用限制，不符合《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）第二十條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面……”的規(guī)定。也違反了《消法》第八條規(guī)定的：“ 消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”的規(guī)定。

基于以上事實(shí)，同時(shí)根據(jù)《消法》第二十六條第二款：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易”的規(guī)定，調(diào)解人員認(rèn)定經(jīng)營者單方面的收費(fèi)行為無效，責(zé)令經(jīng)營者按照正常價(jià)格15元剪發(fā)一次扣費(fèi)后，立即退還消費(fèi)者卡內(nèi)余額85元。

消協(xié)評析認(rèn)為，根據(jù)《消法》、《合同法》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者在辦卡之時(shí)，就應(yīng)該告知消費(fèi)者關(guān)于會(huì)員卡的一切使用條件和限制（姑且不論公平與否）。如果沒有告知，那么以后再單方面的附加不利于消費(fèi)者的使用條件，就是侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

行規(guī)大不過法律法規(guī)。行規(guī)一般來說都是由經(jīng)營方單方確定的，大部份都限制和損害了消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)益。

案例九：實(shí)物與宣傳不符 網(wǎng)購農(nóng)機(jī)退貨難

2021年5月，消費(fèi)者陳先生通過網(wǎng)購從鄭州沫成機(jī)械設(shè)備公司購入3800元的飼料顆粒機(jī)和鍘草機(jī)，貨到后發(fā)現(xiàn)實(shí)物的電機(jī)瓦數(shù)與商家宣傳的不一致，陳先生要求退貨，但遭商家拒絕。陳先生遂向滎陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助。

受理投訴后，消協(xié)工作人員根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六十二條：“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行?！钡诙龡l：“經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符?！钡诙臈l：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”第二十五條：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定?！迸c商家多次溝通并宣講相關(guān)法律法規(guī)，最終商家同意退貨并向消費(fèi)者道歉，陳先生表示很滿意。

消協(xié)評析認(rèn)為，本案是一例典型的網(wǎng)購農(nóng)機(jī)設(shè)備糾紛。農(nóng)機(jī)設(shè)備作為農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)市場不可或缺的主要載體和工具，其質(zhì)量是否可靠，關(guān)系著“三農(nóng)”的根本。在此提醒廣大消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)購時(shí)要保存交易記錄、圖片截圖、聊天記錄等信息，并索取有效購物憑證或發(fā)票，同時(shí)在付款前要注意查看商品技術(shù)參數(shù)和相關(guān)說明等。

案例十：教育培訓(xùn)公司因疫情拒絕給家長退費(fèi)

2021年9月25日，駐馬店市消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到崔某帆、呂某珂等10位學(xué)生家長對駐馬店市正陽縣本心教育培訓(xùn)有限公司（以下簡稱本心教育培訓(xùn)公司）投訴，稱在本心教育培訓(xùn)公司給孩子報(bào)的繪畫、舞蹈班，未上完所約定的課程，該培訓(xùn)公司停止上課且不退還所剩課時(shí)費(fèi)，無奈之下進(jìn)行投訴維權(quán)。

接到投訴后，市消協(xié)立即開展調(diào)查。經(jīng)查，本心教育培訓(xùn)公司2021年7月開始遵照正陽縣疫情防控通知要求停止上課，待疫情結(jié)束后繼續(xù)開課，因此不予退還所剩課時(shí)費(fèi)。

導(dǎo)致本次集中投訴的原因是疫情所致，消協(xié)依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條“經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則?！币婪ㄟM(jìn)行調(diào)解。

10位投訴人堅(jiān)持不再上課要求退費(fèi)，本心教育培訓(xùn)公司負(fù)責(zé)人表示，待疫情結(jié)束后繼續(xù)開課，對于投訴人退費(fèi)要求不能接受。

經(jīng)過消協(xié)和案件辦理人員多次做該公司負(fù)責(zé)人思想工作，多次調(diào)解，培訓(xùn)公司終于同意合理退費(fèi)，共退還10位投訴人所剩課時(shí)費(fèi)11041元，消費(fèi)者很滿意。

消協(xié)評析認(rèn)為，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

本案中，該教育培訓(xùn)公司因疫情防控需要停止上課，待疫情結(jié)束繼續(xù)開課，不能算過錯(cuò)方。消費(fèi)者提出退費(fèi)訴求，提前解除合同約定，也沒有違反雙方的合同約定。雙方都應(yīng)該面對當(dāng)時(shí)疫情現(xiàn)實(shí)，換位來思考問題。

經(jīng)過調(diào)解，本心教育培訓(xùn)公司退還10位投訴人所剩課時(shí)費(fèi)11041元，本次群體投訴矛盾糾紛得到妥善化解。

來源：大河報(bào)·豫視頻 編輯：屈珂