天津萬家樂燃氣灶維修服務(wù)中心(萬家樂天燃氣灶維修點)

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夏日炎炎，本就讓人心里煩躁，而更讓江蘇鎮(zhèn)江消費者史女士憂心的是，自己購買的華帝油煙機電腦顯示屏玻璃面板，竟在毫無征兆的情況下，突然發(fā)生爆裂！雖然廠家答應(yīng)免費更換顯示屏，但今后如果再次發(fā)生同樣的事情，萬一傷到家人如何是好呢？

圖 爆裂現(xiàn)場。

為此，史女士找到廠家協(xié)商解決，要求免費更換其他型號的油煙機卻未果。無奈之下，史女士向鎮(zhèn)江市消協(xié)進行投訴，維護自身的合法權(quán)益。端午節(jié)前，這一爭端終于得到圓滿結(jié)局，廠家免費換機。同時，鎮(zhèn)江消協(xié)就廠家提出的國家規(guī)定鋼化玻璃有“千分之三自爆率”，予以駁斥。

油煙機電腦顯示屏玻璃面板突然爆裂

鎮(zhèn)江消協(xié)工作人員告訴記者，史女士家中使用的這臺華帝油煙機，是今年元旦在鎮(zhèn)江市區(qū)一家電商場購買的一臺樣機，型號為CXW—220—J639BH/S，銷售價格為3600元。1月4日，商家將油煙機送到史女士家中，并進行了安裝。到了三月份，史女士發(fā)現(xiàn)這臺帶有自動清洗功能的油煙機出現(xiàn)故障，無法自動清洗，因為當(dāng)時疫情的原因，史女士就未要求廠家的售后服務(wù)部門上門維修。

6月3日，外出回家的史女士突然發(fā)現(xiàn)這臺油煙機的電腦顯示屏玻璃面板，在沒有任何征兆的情況下爆裂了。碎玻璃散落在灶臺上和廚房里，很是駭人。

通過史女士提供的現(xiàn)場照片，記者看到，油煙機上原本應(yīng)該是一塊完整的電腦顯示屏玻璃面板掛到了灶臺上，灶臺上和廚房的地面上滿是黑色的玻璃碎碴。

“表面上看起來好好的，也沒有外力作用，但不知為何突然就炸裂了?！笔放空f，這款油煙機用了才不到半年，就出現(xiàn)了如此嚴(yán)重的安全問題，如果當(dāng)時有人在廚房做飯，萬一傷到人就麻煩了，現(xiàn)在想起來他還不住后怕。

廠家售后部門處理不給力

史女士聯(lián)系了出售該油煙機的商家，對方表示應(yīng)向廠家進行反映；史女士又通過售后熱線，向廠家進行了反映。隨后，史女士撥打了華帝油煙機售后服務(wù)部門的電話。售后服務(wù)部門要求史女士拍攝現(xiàn)場照片，答應(yīng)史女士會派人上門處理。

第二天，史女士接到了售后服務(wù)部工作人員的電話，稱可以免費為史女士家中的油煙機更換電腦顯示屏玻璃面板。

“如果更換新的玻璃面板后，再次發(fā)生爆裂且傷人，那么誰來對其負責(zé)呢？萬一玻璃爆裂傷到人，后果是我們不能承受的?！笔放空f，對于自己的質(zhì)疑，商家和廠家均未進行答復(fù)。

“如果不止自己一家的油煙機發(fā)生問題，那么，這款油煙機就存在一定的缺陷和安全隱患，希望廠家盡快給出合理的解決方案，或者查明爆裂原因，或者對產(chǎn)品進行更換?！笔放空f，華帝售后服務(wù)部門的工作人員的答復(fù)很是讓我不滿意。

他們稱，如果史女士答應(yīng)更換電腦顯示屏玻璃面板的話，他們就上門更換；如果史女士堅持要求更換油煙機，不答應(yīng)更換電腦顯示屏玻璃面板的話，他們就不上門了。

此后，史女士又多次聯(lián)系華帝的售后服務(wù)部門，問題一直未能有效解決。“開始廠家售后服務(wù)部門表示只為油煙機更換電腦顯示屏玻璃面板，后來又同意我退機或者補差價后，更換另一型號的油煙機。但我不同意補差價，所以就一直沒有談攏。”史女士說。

“千分之三自爆率”無明文規(guī)定

鎮(zhèn)江市消協(xié)接到投訴后，與糾紛雙方取得聯(lián)系，并組織雙方于6月9日進行了調(diào)解。

消協(xié)工作人員告訴記者，華帝售后服務(wù)部門的負責(zé)人表示，玻璃面板自爆是有的，因為國家規(guī)定鋼化玻璃有千分之三的自爆率。他介紹說，油煙機電腦顯示屏玻璃面板發(fā)生爆裂有很多種可能，外部壓力會造成爆裂炸，他們的產(chǎn)品在鎮(zhèn)江還沒有發(fā)生過類似的情況，“還有一種可能是因為熱脹冷縮，長時間使用會造成玻璃高溫，若遇突然冷卻的情況也會造成玻璃罩爆裂?！?/p>

對于這解釋，史女士還是不放心。雖說這次油煙機電腦顯示屏玻璃面板爆裂沒造成大危害，也沒有造成人身傷害，但還是心有余悸，史女士要求重新?lián)Q臺抽煙機。

圖 更換新的油煙機。

消協(xié)工作人員介紹，實際上，除了華帝之外，市面上其他品牌的燃氣灶、抽油煙機等廚衛(wèi)產(chǎn)品，同樣以“防爆玻璃”“鋼化玻璃”等概念吸引消費者。

然而，鎮(zhèn)江消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，油煙機玻璃面板爆裂的情況在其他各地也時有發(fā)生。廣州中山、湖北武昌、安徽蕪湖、湖南株洲、吉林長春、四川自貢等地都發(fā)生過類似事件。

“一方面廠家要嚴(yán)把生產(chǎn)質(zhì)量關(guān)，盡可能提高安全指數(shù)，切不能以產(chǎn)品特性為借口，對此掉以輕心。另一方面，供應(yīng)商應(yīng)告知顧客有此類風(fēng)險，使其知曉使用的注意事項，做好日常的防護?！辨?zhèn)江市消協(xié)相關(guān)負責(zé)人表示，所謂“千分之三自爆率”，就是玻璃制品發(fā)生偶然的自爆率在業(yè)內(nèi)是可以被默認允許的。但是，現(xiàn)在國家并沒有明文規(guī)定鋼化玻璃有千分之三的自爆率，只是行業(yè)內(nèi)普遍接受這樣的說法。鋼化玻璃的國家標(biāo)準(zhǔn)里面并沒有提及自爆，只規(guī)定鋼化玻璃的抗沖性能、爆裂以后的狀態(tài)。

“而不管千分之三自爆率，是不是被國家允許，都不能成為經(jīng)營者推卸責(zé)任的理由”，消協(xié)這名負責(zé)人表示，而油煙機電腦顯示屏玻璃面板存在爆裂幾率的情況，銷售人員應(yīng)當(dāng)在消費者購買和使用前提前告知，這也是保障消費者知情權(quán)的要求。

采訪中，鎮(zhèn)江市消協(xié)法律顧問認為，依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第27條第五款：“使用不當(dāng)、容易造成產(chǎn)品本身損害或者可能危及人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)有警示標(biāo)志或者中文警示說明。”和《消費者權(quán)益保護法》第18條 ：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！钡囊?guī)定，廠家的這一行為忽視了消費者的知情權(quán)。

油煙機電腦顯示屏玻璃面板發(fā)生爆裂，給消費者帶來身心傷害，應(yīng)當(dāng)給予當(dāng)事消費者相應(yīng)的經(jīng)濟補償。

消協(xié)法律顧問同時希望，生產(chǎn)廠家今后能充分尊重消費者的安全權(quán)和知情權(quán)，進一步改進產(chǎn)品質(zhì)量，規(guī)范產(chǎn)品說明和警示標(biāo)志，防患于未然，讓消費者用上放心產(chǎn)品，減少甚至杜絕此類危險發(fā)生。

經(jīng)鎮(zhèn)江市消協(xié)協(xié)調(diào)，最終油煙機生產(chǎn)廠家答應(yīng)為消費者史女士免費更換選中的油煙機。發(fā)稿時記者獲悉，目前更換的油煙機，已經(jīng)安裝調(diào)試到位。

來源| 通訊員 陳紅生 揚子晚報記者 萬凌云

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