海爾家庭中央空調(diào)故障(海爾中央空調(diào)故障代碼大全故障)

售后服務(wù)承諾及培訓(xùn)

1.售后服務(wù)承諾

“對外一站到位，對內(nèi)一票到底，全程無憂服務(wù)”

真誠到永遠(yuǎn)，實現(xiàn)“用戶百分百滿意”是 有限公司（下簡稱“ 空調(diào)”）始終如一的服務(wù)宗旨。本公司在 全國 設(shè)有（ ）個售后服務(wù)網(wǎng)點，保證及時為用戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

售后服務(wù)預(yù)案

一、保修期限保證：

1、整機(jī)保修X年，質(zhì)保期間，空調(diào)機(jī)組發(fā)生非人為故障或配件損壞，均免費負(fù)責(zé)維修，質(zhì)保期間，每年夏季、冬季換季前，免費上門進(jìn)行空調(diào)機(jī)組換季保養(yǎng)

二、技術(shù)支持保證：工程驗收結(jié)束后，我公司將派專業(yè)技師為貴公司中央空調(diào)操作人員進(jìn)行現(xiàn)場操作培訓(xùn)，直至操作人員能夠熟練操作為止，如在以后的操作過程中，遇到任何問題，隨時可向我公司專業(yè)技師進(jìn)行咨詢，我公司專業(yè)技師將對提出的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答。

三、服務(wù)響應(yīng)速度保證：完善的電話中心呼叫系統(tǒng)和備件響應(yīng)系統(tǒng)，保證在接到貴公司的故障通知后，實行24小時受理報修，一般維修，維修人員需在60分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進(jìn)行維修；應(yīng)急維修，維修人員需在40分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進(jìn)行維修。

四、質(zhì)量保證期外的保養(yǎng)服務(wù)保證：

A．機(jī)組保修期結(jié)束后，我公司仍會為您提供各種有償保養(yǎng)服務(wù)，確保您所使用的設(shè)備能夠正常運行。

B．機(jī)組保修期結(jié)束后的服務(wù)仍嚴(yán)格按照海爾商用空調(diào)售后服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，提供機(jī)組所需的備品、備件，按我司的備件收費標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)收取費用。

24小時服務(wù)熱線： 。

工程竣工后，我司將分三個階段對工程進(jìn)行服務(wù)和維修，包括：交工初期保駕、保修期間保修和保修期后維修服務(wù)。

3.1交工初期保駕

保駕為全天候性服務(wù)。在工程試運行和交付業(yè)主使用期間，我們將由熟悉本工程的專業(yè)人員對本工程進(jìn)行為期半年的保駕服務(wù)。全力以赴地保證空調(diào)系統(tǒng)的運行使用，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并全天候服務(wù)。同時在交工后安排參與本工程施工和調(diào)試的專業(yè)工程師進(jìn)行為期兩個月的后續(xù)保駕調(diào)試工作。

3.2保修期外的終生維修

在免費保修期滿后，我們負(fù)責(zé)自己施工范圍內(nèi)工程的終生維修期服務(wù)。

并且本工程項目經(jīng)理作為工程保修工作的總負(fù)責(zé)人。我公司承諾：保修期間出現(xiàn)的任何問題，只要通過與項目經(jīng)理聯(lián)系，便可得到圓滿解決。

4.售后服務(wù)和維修范圍

如本工程由我公司施工，我公司承諾將對我公司所安裝工程各系統(tǒng)工程進(jìn)行全面的服務(wù)和維修。

（一）服務(wù)和維修內(nèi)容

4.1為業(yè)主提供《用戶保修卡》，使業(yè)主對該工作的有關(guān)使用情況能予以充分的了解，并予以監(jiān)督、檢查。

4.2按月進(jìn)行定期保養(yǎng)，包括全面檢驗、加潤滑油、試驗并保持全部安裝設(shè)備處于良好的運行狀態(tài)。同時填寫維修保養(yǎng)記錄，以便業(yè)主工作人員隨時檢查有關(guān)設(shè)備的維修保養(yǎng)、部件更換次數(shù)等記錄。

4.3保修期間，設(shè)專職人員在現(xiàn)場進(jìn)行保駕，按需要更換或修復(fù)設(shè)備部件以維持所安裝的設(shè)備良好運行，包括供應(yīng)材料、所有消耗品如潤滑油、清潔材料、過濾器等，同時對事故召請立即做出響應(yīng)，提供24小時隨傳隨到的緊急維修服務(wù)，對有危險緊急突發(fā)事件（如聽到、水管爆裂等）立即處理。

4.4每季度對工程進(jìn)行一次回訪，同用戶進(jìn)行溝通，了解用戶對使用功能不完善方面的意見、建筑安裝使用功能和安全方面存在問題和隱患、處理急需解決的質(zhì)量問題，了解除用戶對項目的全面評價及后期出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷。

4.5在保修期最后一個月中，對安裝設(shè)備進(jìn)行檢查和清潔，在檢驗時無償?shù)亟贿€在保養(yǎng)期中除磨損及損壞件之外所有更換部件。

4.6倘若業(yè)主在整個工程竣工交付使用之后，因自身發(fā)展的需要，需對建筑某些使用功能、房間布局進(jìn)行調(diào)整和改造等，造成空調(diào)系統(tǒng)的變更，我公司仍將積極配合業(yè)主，向業(yè)主提供有關(guān)的合理化建議，做好業(yè)主的參謀。

（二）服務(wù)和維修范圍

4.7甲供設(shè)備的保修

甲方供應(yīng)設(shè)備的維修和服務(wù)，原則上由我方統(tǒng)一進(jìn)行協(xié)調(diào)，甲供設(shè)備進(jìn)場后，即開始由我方進(jìn)行全面負(fù)責(zé)，包括安裝、調(diào)試、保養(yǎng)、維修等，我方將根據(jù)設(shè)備的使用情況，督促廠家對設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和保養(yǎng)，設(shè)備出現(xiàn)故障后，我方將在第一時間通知設(shè)備廠家進(jìn)行維修，并安排專人配合廠家的維修工作。

4.8我方供應(yīng)和安裝的設(shè)備和管路的保修

我公司供應(yīng)和安裝的設(shè)備和管路，全部由我方負(fù)責(zé)進(jìn)行服務(wù)和維修。

保修方案

1.保修程序

(1) 對保修人員，要求由項目經(jīng)理組織技術(shù)骨干人員組成，保修人員在保修期間必須遵守勞動紀(jì)律，積極、全力、主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)保修的各項工作。

(2) 在保修期內(nèi)不管是否出現(xiàn)問題，應(yīng)派人主動了解在運行期內(nèi)存在問題，及時派人修復(fù)。并執(zhí)行建設(shè)部《建筑工程保修方法》。

(3) 質(zhì)量部接到反饋的工程施工質(zhì)量問題或工程回訪時發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問題后，立即通知生產(chǎn)部，并協(xié)助生產(chǎn)部安排保修工作。由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)工程維修的實施工作,并制定保修方案計劃（含準(zhǔn)備施工人員、機(jī)具材料、完成時間等），必要時與建設(shè)單位協(xié)商有關(guān)事宜。

(4) 生產(chǎn)部根據(jù)工程施工過程中的質(zhì)量記錄，會同項目經(jīng)理部質(zhì)檢、技術(shù)人員到現(xiàn)場對工程質(zhì)量問題進(jìn)行復(fù)查。

(5) 遇到疑難問題時，由生產(chǎn)部、技術(shù)部對工程質(zhì)量問題進(jìn)行鑒定，并制定修理方案（技術(shù)措施），及時發(fā)給項目經(jīng)理部。

(6) 根據(jù)雙方簽定的《北京市建設(shè)工程保修合同》，質(zhì)量部負(fù)責(zé)安排與業(yè)主磋商，明確工程質(zhì)量問題產(chǎn)生的責(zé)任，確定維修范圍，填寫維修記錄表，通知生產(chǎn)部，由生產(chǎn)部填寫工程質(zhì)量維修通知單，通知項目經(jīng)理部。

(7) 項目經(jīng)理部根據(jù)維修通知單組織施工，維修自檢合格后，填寫工程維結(jié)果報告表上報生產(chǎn)部。

(8) 保修保駕人員要服從統(tǒng)一調(diào)度指揮，并認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，保駕人員對重點運行設(shè)備應(yīng)每班做運行記錄。

(9) 保修保駕人員要遵守操作規(guī)定要求，遵守交接班制度愛護(hù)設(shè)備成品，對出現(xiàn)問題盡快報告，保護(hù)現(xiàn)場，服從建設(shè)單位管理人員的指揮和派遣，并記錄發(fā)生事故的時間、地點、事故原因等。

(10) 由生產(chǎn)部組織，質(zhì)量部參加，會同業(yè)主代表對保修工程進(jìn)行驗收。若修理仍不合格，則要重新進(jìn)行維修工作，直至完全合格為止，雙方在維修記錄表上會簽對修理結(jié)果的堅定意見后，報分公司質(zhì)量部和生產(chǎn)部備案。

(11) 工程保修合同中雙方議定的其他事項，按合同要求進(jìn)行保修。

(12) 維修工作完成后應(yīng)由建設(shè)單位簽署維修記錄表。

(13) 在保修期內(nèi)，對于一般故障的維修工作，由我公司派駐現(xiàn)場的維護(hù)人員及時進(jìn)行維修，一般不超過12小時的時間內(nèi)，將故障維修好。

在保修期后的終生維修期內(nèi)，我公司在接到業(yè)主來電后，1小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，對故障進(jìn)行勘察，一般故障的維修，在找到故障原因后12小時內(nèi)維修解決。

(14) 對于重大設(shè)備故障的維修，一般由設(shè)備供應(yīng)商進(jìn)行保修維修工作，根據(jù)設(shè)備采購情況，若為我公司采購設(shè)備，由我公司負(fù)責(zé)與設(shè)備廠家聯(lián)系保修事宜，在了解設(shè)備故障原因后24小時內(nèi)進(jìn)行維修解決。

對業(yè)主采購設(shè)備故障的維修工作，應(yīng)由業(yè)主同設(shè)備廠家聯(lián)系維修事宜，根據(jù)設(shè)備廠家的維修時間，我公司安排維修人員配合設(shè)備廠家進(jìn)行維修工作。

2..定期巡檢時間安排

驗收交付使用后分公司領(lǐng)導(dǎo)親自回訪業(yè)主。在工程保修期內(nèi)，我們將安排專人在現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)，對各個系統(tǒng)的使用情況及時了解，經(jīng)常檢查系統(tǒng)的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

在保修期后的終生維修期內(nèi)，我公司每年將派項目負(fù)責(zé)人分6次對工程質(zhì)量和使用性能進(jìn)行巡檢，聽取業(yè)主使用人員的意見，對業(yè)主提出的問題及時匯總，提交公司領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一進(jìn)行解決。

5.回訪保修工作流程圖：

5.1 質(zhì)量部根據(jù)工程竣工情況及公司與業(yè)主簽定的《北京市建設(shè)工程保修合同》，按照建設(shè)部《建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》和《北京市建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》編制《年度工程質(zhì)量回訪計劃》，并負(fù)責(zé)執(zhí)行。

5.2 質(zhì)量部根據(jù)《年度工程質(zhì)量回訪計劃》以電訪、信訪、走訪等形式或責(zé)成項目經(jīng)理部聽取業(yè)主意見，并填寫工程質(zhì)量回訪記錄表見附表二。

5.3接到雇主通知到達(dá)現(xiàn)場的時間

各部門接到已交付工程雇主的電話或信函，應(yīng)及時將信息反饋給質(zhì)量部，由質(zhì)量部填寫業(yè)主來電、來函反映問題記錄，并在2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，對質(zhì)量部進(jìn)行分析，如不屬于施工中的問題，由質(zhì)量部負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋清楚。如屬于分公司的原因，應(yīng)進(jìn)行保修的項目，按本程序妥善處理。

5.4一般故障維修時間

對于一般故障，在找到故障原因后12小時內(nèi)維修解決，只收取零配件成本費，免收人工等其它費用。

5.5重要設(shè)備的維修時間

對所有設(shè)備，將負(fù)責(zé)免費保修兩年，保修期滿后的維修只收取零配件成本費。在系統(tǒng)發(fā)生故障時，我公司技術(shù)人員將在1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，并在第一時間通知設(shè)備廠商，在8小時之內(nèi)找到故障原因并提出解決方案，12小時內(nèi)排除故障（若主要零部件需要更換，則依據(jù)部件到場時間而定）。

5.6提交維修維護(hù)報告時間計劃

對于系統(tǒng)管線的一般故障，24小時內(nèi)應(yīng)向公司和雇主提交維修結(jié)果報告。

重大設(shè)備故障應(yīng)分析原因，和避免措施，48小時內(nèi)提交維修報告和使用保養(yǎng)建議，維修報告格式見附表。

工程維修結(jié)果報告表

工程名稱

業(yè) 主

返修日期

回訪編號

返修內(nèi)容及處理結(jié)果：

項目負(fù)責(zé)人： 日期：

回 訪 記 錄 表

序號：

工程名稱

建設(shè)單位

竣工時間

施工單位

回訪內(nèi)容：

回訪情況及發(fā)現(xiàn)問題：

施工單位回訪人：

回 訪 日 期：

與建設(shè)單位協(xié)商處理意見：

日 期：

維修操作手冊

（1）用戶操作與維修手冊

我司將從業(yè)主的角度出發(fā)，為業(yè)主提供與本工程有關(guān)的《操作與維修手冊》。該手冊即是產(chǎn)品說明書，是對用戶的操作和維修進(jìn)行指導(dǎo)，服務(wù)的對象是業(yè)主的物業(yè)管理人員。它在一定程度上反映了業(yè)主的利益，尤其是保修期后能體現(xiàn)業(yè)主的權(quán)益（除延伸保修合同外）。

空調(diào)系統(tǒng)操作手冊關(guān)系到建筑物的使用功能，而且操作與維修的頻率極高，而且往往需要專職物業(yè)管理人員進(jìn)行管理，所以要求該手冊必須全面和實用，需分系統(tǒng)進(jìn)行編制。

（2）操作與維修手冊的主要范圍

我公司初步擬定本工程的操作與維修手冊將包含如下范圍（其中具體內(nèi)容將視業(yè)主要求而定）：

空調(diào)水系統(tǒng)操作手冊

空調(diào)風(fēng)系統(tǒng)操作手冊

機(jī)房用戶操作與維修說明

空調(diào)機(jī)組操作維護(hù)手冊

（3）用戶服務(wù)手冊的主要內(nèi)容

我公司司擬定的各系統(tǒng)工程的操作與維修手冊均應(yīng)包含封面、聯(lián)系電話、目錄頁、系統(tǒng)說明、維修與保養(yǎng)程序、設(shè)備及材料供應(yīng)廠商指南、維修及錯誤探察指示、零件及維修保養(yǎng)工具清單、竣工圖紙目錄、附錄等內(nèi)容。

手冊將以A4尺寸的紙張編印，各部份適當(dāng)?shù)胤指簦菀妆嬲J(rèn)，每頁均有連續(xù)性頁數(shù)及總頁數(shù)，且包括在目錄頁內(nèi)。

（4）操作與維修手冊的編制時間安排：

進(jìn)場開始時就列出操作與維修手冊的大綱和編制計劃。

施工過程中收集資料。

自系統(tǒng)調(diào)試階段開始進(jìn)行初稿的編寫、完善與修改。

在工程竣工驗收后一個月內(nèi)，將提供正式的各系統(tǒng)的操作與經(jīng)修手冊，以供業(yè)主的物業(yè)工程人員參考使用。經(jīng)批準(zhǔn)的手冊將以活頁圖及硬面釘裝形式提交，以便業(yè)主貯存。

備品備件清單

序號

備件名稱

規(guī)格

單位

數(shù)量

備注

1

橡塑保溫管

2040

米

2

2

橡塑保溫板

平米

2

3

橡塑膠帶

米

15

4

橡塑專用膠水

公斤

5

5

鋁箔膠帶

米

5

6

風(fēng)口

個

1

7

調(diào)控器

個

2

8

導(dǎo)線

2.5

米

5

9

生料帶

米

20

10

絕緣膠布

米

2

雇主員工培訓(xùn)計劃

一、培訓(xùn)程序

二、培訓(xùn)教材

序號

培訓(xùn)教材

主要內(nèi)容

1

操作與維修手冊

系統(tǒng)使用、維護(hù)說明

2

建筑給排水及采暖工程施工驗收規(guī)范

系統(tǒng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

3

消防工程施工及驗收規(guī)范

4

通風(fēng)與空調(diào)工程施工及驗收規(guī)范

5

設(shè)備樣本及使用說明書

產(chǎn)品性能、操作說明

6

消防工程設(shè)計規(guī)范

系統(tǒng)選型、工程設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)

7

電氣工程設(shè)計規(guī)范

8

暖通空調(diào)設(shè)計規(guī)范

9

給排水工程設(shè)計規(guī)范

三、培訓(xùn)時間

由于空調(diào)工程系統(tǒng)功能復(fù)雜，普通用戶對于各個系統(tǒng)的運行和使用不能完全了解，因此，我們?yōu)闃I(yè)主、物業(yè)管理進(jìn)行針對性的培訓(xùn)。以減少系統(tǒng)人為破壞發(fā)生，減少系統(tǒng)維護(hù)費用。

物業(yè)管理人員是各通風(fēng)空調(diào)系統(tǒng)的管理和使用者，對于系統(tǒng)的使用好壞非常重要。因此，我們要求在各個系統(tǒng)的調(diào)試階段和驗收階段，物業(yè)公司必須派專門人員介入，以便我們進(jìn)行隨工培訓(xùn)，并使其了解系統(tǒng)的組成和各項功能，對系統(tǒng)有較全面的認(rèn)識。為保證培訓(xùn)質(zhì)量，人員應(yīng)該具有一定的實際經(jīng)驗。具體培訓(xùn)計劃見下表：

運行維護(hù)人員培訓(xùn)計劃

培訓(xùn)次數(shù)

培訓(xùn)時間

培訓(xùn)內(nèi)容

要求參加人員

講師人數(shù)

1

甲方要求

各系統(tǒng)構(gòu)成及功能簡介、熟悉現(xiàn)場設(shè)備情況

業(yè)主單位的物業(yè)管理工作人員

4

2

甲方要求

結(jié)合現(xiàn)場情況，對各系統(tǒng)和設(shè)備位置、功能、及工作原理進(jìn)行講解

業(yè)主單位各專業(yè)維護(hù)人員

4

3

甲方要求

講解各系統(tǒng)設(shè)備的運行維護(hù)常識，操作方法，并根據(jù)具體問題進(jìn)行解答

業(yè)主單位運行維護(hù)人員

4

四、培訓(xùn)形式和手段

根據(jù)系統(tǒng)的實際情況，對業(yè)主、物業(yè)管理工程人員、住戶進(jìn)行培訓(xùn)。對于業(yè)主和物業(yè)管理部門采取隨工培訓(xùn)和集中培訓(xùn)相集合的方式。對于各個系統(tǒng)的主要使用者，我們將對物業(yè)公司的工程技術(shù)人員進(jìn)行重點技術(shù)交流和專項培訓(xùn)。

由我公司技術(shù)總監(jiān)和資深工程師集中進(jìn)行指導(dǎo)，使操作者能夠使用有關(guān)系統(tǒng)設(shè)備，懂得設(shè)備的使用，懂得簡單的維修，便于系統(tǒng)的使用維護(hù)和對住戶的指導(dǎo)。

序號

培訓(xùn)方式

培訓(xùn)對象

培訓(xùn)地點

授課方式

1

現(xiàn)場培訓(xùn)

業(yè)主現(xiàn)場工程師及值班人員

施工現(xiàn)場

投影儀面授

2

定期培訓(xùn)

業(yè)主管理人員

業(yè)主指定地點

投影儀集中面授

3

工廠參觀培訓(xùn)

業(yè)主管理人員

設(shè)備供貨廠家

工廠參觀考察

對業(yè)主的日后維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，并認(rèn)真交接竣工圖、調(diào)試資料及系統(tǒng)操作使用說明書等竣工資料，為業(yè)主對日后的維護(hù)做好保證。