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前沿拓展：

（2018年12月受理投訴按性質分類表）

株洲新聞網1月4日訊（記者 陳彥圻 通訊員 劉萱）近日，市工商局12315投訴舉報科對外發布消息，2018年12月全市12315投訴舉報信息系統登記4207件，同比下降1.15%，環比增長2.39%，為消費者挽回經濟損失87.23萬元。

12月12315投訴舉報信息系統受理投訴量增長明顯。其中，文化娛樂體育服務類投訴仍保持上月態勢，穩居所有投訴類之首，主要反映預付式消費品質與預期不符退款難等問題。通訊產品類和美容美發洗浴服務類投訴量有所抬頭，均重新躋身大類前三。交通工具類投訴作為傳統熱點，仍主要反映購買汽車合同定金糾紛及售后維修問題。

新購鋼琴內置木頭斷裂，多次調解終獲退貨

11月28日，李女士來電反映，11月14日在荷塘區一琴行購買一架某品牌鋼琴，價格26000元，當日商家送貨上門，11月26日發現鋼琴下面油漆有裂痕，仔細查看發現里面木頭斷裂，認為是產品質量問題，商家不予處理，請求維權。

荷塘工商分局月塘所工作人員接訴后立即電話聯系雙方了解情況，確認消費者所購鋼琴存在木架斷裂現象，但無法確定斷裂原因。11月29日該所工作人員組織第一次調解，消費者認為鋼琴木架裂痕是由內斷裂屬于質量問題，要求全額退貨。商家指出從看貨、送貨到調試，消費者未提出異議并在收貨單上簽字認可，十余天后才發現問題，認為是消費者的責任，雙方未能達成一致。隨后該所工作人員又陸續組織兩次調解，商家堅持只修理不退換，經反復溝通，最終于12月12日調解成功。調解中該所工作人員指出商品售出后商家仍然承擔售后義務，不能以售出后概不負責的態度對待消費者，同時指出，消費者購買商品時也有查驗貨物是否完好的義務，消費者主動承擔2000元交通運輸費，商家取回鋼琴后退還24000元。12月12日回訪消費者，表示已經成功退貨并對月塘所工作人員認真負責的工作態度提出高度贊揚。

根據《消費者權益保護法》第二十四條第一款規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理義務。”本案中，鋼琴木架出現斷裂屬質量問題，但消費者發現鋼琴木架出現斷裂時間已超出七天，商家可提供更換或維修，因消費者仍堅持要求退貨，并愿意承擔運輸費，雙方最終做退貨處理。

抽油煙機使用中起火，消費者維權成功

12月12日，曹先生來電反映，2016年在某品牌電器專賣店購買了一臺抽油煙機，價格2230元，保修期5年，2018年12月11日在使用中抽油煙機起火，聯系商家要求更換一臺新抽油煙機，無法達成一致，請求維權。

蘆淞工商分局建設所接訴后立即展開調查，確認消費者所購抽油煙機起火屬實，未造成其他財產損失，起火后品牌售后中心工作人員上門檢查，初步認定是使用不當造成起火。12月17日該所工作人員組織調解，因所述起火原因只是該品牌售后中心檢查記錄認證，消費者認為不是權威機構不予認可，經反復溝通，雙方達成一致，商家按國家三包規定的折舊率對商品進行折舊后賠償現金1800元。12月18日回訪消費者獲知退款已到賬，消費者非常滿意，并對該所執法人員表示感謝。

根據《消費者權益保護法》第五十二條之規定：“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”本案中，被訴方所售抽油煙機起火已無法使用，雖未造成其他財產損失，但應當予以更換或退還貨款。因該品牌售后中心認定起火責任為使用不當，遂按使用年限計算折舊后退還1800元。

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