北京市 壁掛爐維修

前沿拓展：

“您掃這個(gè)碼，就能進(jìn)入我們客服公眾號，隨時(shí)預(yù)約售后服務(wù)。”買壁掛爐時(shí)，銷售熱情洋溢地介紹。

“等不到售后服務(wù)，不能挨凍啊？只能自己想辦法，四處找人。”大冷天遇上壁掛爐故障，用戶常常如此應(yīng)對。

近日消息，北京市正在加速推進(jìn)超期服役壁掛爐淘汰工作。記者采訪中發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際使用過程中，售后服務(wù)的遲到甚至缺席，是壁掛爐溫暖“受限”的最現(xiàn)實(shí)問題。

維保缺席

只能靠老街坊“違規(guī)”維修

南六環(huán)外，一個(gè)普通的京郊農(nóng)村。寒潮過去的這兩天，氣溫回升，中午日頭高的時(shí)候，家里暖洋洋的。可在11月6日那天晚上，大風(fēng)、暴雪、強(qiáng)降溫，在最需要溫暖的時(shí)候，壁掛爐無法啟動，讓劉大媽和老伴兒瑟瑟發(fā)抖。

“爐子用不了，屋里冷得跟冰窖一樣。我老伴兒高血壓犯了，只能裹著被子躺在床上。你說怎么辦？這爐子，咱哪會修啊。叫兒子給爐子上留的號碼撥電話，也沒用，人來不了。”

村子里四年前完成了煤改氣工程，政府承擔(dān)了絕大部分的改造經(jīng)費(fèi)，四百多戶村民全部用上了壁掛爐。從那時(shí)開始，取暖不用再燒煤了。“爐子是好爐子，管用，取暖、洗澡都能用上，還環(huán)保呢。”劉大媽很喜歡這個(gè)掛在廚房里、四四方方的鐵疙瘩。但是，爐子面板上那幾個(gè)按鍵，她一個(gè)也不敢碰。

好在改造完成之初，村子里有維保人員。他叫老方，本村人，因?yàn)榫夹g(shù)，經(jīng)過培訓(xùn)后，成了常駐村里的客服。哪家爐子遇到問題，他都能幫上忙。可就在兩年前，不知何故，維保崗位取消了。爐子上多了一張紙，紙上兩個(gè)電話，撥過去是客服，有問題，由客服派人。

11月6日那場雪來得又急又猛，村子里好幾家爐子出了問題，客服那邊回復(fù)，無法及時(shí)派人到場。“還是找我方叔吧。”劉大媽的兒子，無奈之下提議，撥通老方的電話。

“都是街坊，咱不能看著人家挨凍啊。”夜里10點(diǎn)，老方從被窩里爬出來，穿戴整齊，出了門。雪正大，步行艱難，他又折回家，把三輪摩托發(fā)動，騎著，緩緩向劉大媽家走。

故障很小，只是簡單的設(shè)置問題。老方到場，解了燃眉之急。那天晚上和第二天白天，老方的手機(jī)數(shù)次響起。“手機(jī)一響，我就知道，大概又是爐子的事兒。”其實(shí)，維保崗位取消后的這兩年，老方都義務(wù)承擔(dān)起駐村客服的職責(zé)，“年輕人知道打那個(gè)客服電話，老頭老太太還是喜歡過來找我。”

老方的身份很尷尬，他現(xiàn)在只是普通農(nóng)民，按照操作規(guī)程，他不是專業(yè)人員，“按理說，我是不能隨便去檢修燃?xì)庠O(shè)備的，但是沒辦法，總不能有難不幫吧。”有一回，村里一戶老人家的壁掛爐出故障，燃?xì)庖呀?jīng)泄露，但是老人想到的辦法，居然是打開油煙機(jī)，抽燃?xì)狻！爱?dāng)時(shí)屋里燃?xì)鉂舛热绻_(dá)到極限，任何火花都可能引燃甚至爆炸。”幸運(yùn)的是，老人回過神來，跑去找了老方，老方及時(shí)到場，解除了故障。

記者在村里，撥打了留在各家爐子上的客服電話，對方很明確地表示，最近是高峰期，“沒法保證幾天內(nèi)能上門”。

超期服役

使用十七年自費(fèi)找人真費(fèi)勁

“找了好一圈兒，問誰誰都不知道，最后才通過裝修的鄰居，從外面找了維修人員上門。”談到前段時(shí)間維修壁掛爐的經(jīng)歷，家住朝陽區(qū)某小區(qū)的張先生有些無奈。他表示，自家壁掛爐已經(jīng)用了十多年，前不久突然出現(xiàn)閥門漏水的現(xiàn)象。最終，是通過向物業(yè)和鄰居打聽，才從四惠、高碑店一帶找了個(gè)師傅上門維修。

小區(qū)壁掛爐由開發(fā)商統(tǒng)一安裝，最早的一批，至今已“服役”了十七八年。早過了質(zhì)保期的壁掛爐，多多少少會出現(xiàn)一些毛病。而由于年限太久，壁掛爐上的品牌標(biāo)識、廠家地址、聯(lián)系電話等信息大多已經(jīng)無從辨識，部分居民有維修需求，需要到處打聽。“物業(yè)說是他們修不了，壁掛爐也應(yīng)該不歸燃?xì)饽沁吂堋Ｕ覐S家吧，找不到電話……”

有居民介紹說，原本小區(qū)5號樓下有一個(gè)維修店，大家有維修需求，找人都挺方便。然而疫情前后，這家維修店撤走了。“這個(gè)爐子是進(jìn)口的，用起來還不錯(cuò)。年代久了，要找零配件不容易。”張先生表示，這次換個(gè)閥門總共花了200元，其中上門費(fèi)120元，工料費(fèi)80元。

家住6號樓的許萍是2004年搬到小區(qū)的。她說，最開始的時(shí)候，壁掛爐出現(xiàn)使用問題，還能通過一張印有維修人員電話的卡片聯(lián)系。可后來時(shí)間一長，那張卡片也早就丟失了。12號樓的劉大爺，今年壁掛爐也一度出現(xiàn)了無法啟動的現(xiàn)象。其兒子在經(jīng)過打聽和朋友介紹后，最終找了一位師傅才維修妥當(dāng)。“咱們這個(gè)牌子比較老了。聽說小區(qū)有負(fù)責(zé)維修的人，但我說不清是廠家的人，還是什么人。”

記者采訪小區(qū)不同樓棟共9位居民，僅有2人表示現(xiàn)在還能看到壁掛爐上的廠家電話，但從來沒試過撥打此電話。9人中有3人表示，之前經(jīng)過打聽和物業(yè)介紹，知道有負(fù)責(zé)小區(qū)壁掛爐維修人員的電話。其余6人則認(rèn)為，要找到維修人員挺麻煩。

小區(qū)物業(yè)一名負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)的工作人員說，雖然物業(yè)維修不了壁掛爐，但能給到負(fù)責(zé)維修的師傅電話。“他們常年在小區(qū)周邊修壁掛爐，但是上門要收一定費(fèi)用的，具體怎么收你問他，跟物業(yè)沒什么關(guān)系。”隨后，記者撥打物業(yè)給到的電話號碼，接電話的人員表示自己是該品牌壁掛爐的經(jīng)銷商，“當(dāng)初壁掛爐就是我們裝的，維修也是我們在做。質(zhì)保只有兩年，2003年裝的爐子，質(zhì)保肯定沒有了，只能自費(fèi)了。”

“不好找人的現(xiàn)象確實(shí)有，但主要是維修換件的費(fèi)用貴。”采訪中，除了感嘆尋找維修人員不容易之外，也有不少居民表示如今自費(fèi)維修壁掛爐花費(fèi)頗多。“換一個(gè)小件200元，水箱七八百元，換個(gè)水泵1000多點(diǎn)。”居民彭阿姨說，自己聽說有居民換了壁掛爐芯片，花了2000多元。“現(xiàn)在的人都想得開了。換零件吧，擔(dān)心換了用不久又出別的問題，所以也有鄰居把整個(gè)兒壁掛爐都換掉。”

而在居民許萍看來，壁掛爐使用年限過久，修還是換確實(shí)是擺在眼前的一個(gè)問題。總的來說小區(qū)壁掛爐的質(zhì)量還是挺可靠，不過對于一般家庭來說，只要維修方便，小問題能修就修了，“少花點(diǎn)兒錢，節(jié)約點(diǎn)，就這么使著唄。”

售后難約

什么時(shí)候能到?jīng)]準(zhǔn)譜兒

“這壁掛爐，真挺依賴售后服務(wù)的。”海淀區(qū)胡姐家的壁掛爐前幾天剛換了新的。老壁掛爐是開發(fā)商標(biāo)配的，用了得有小十年。考慮了售后的因素，胡姐的新爐子沒換品牌，“小區(qū)里有這個(gè)牌子的站點(diǎn)”。不過，新爐子的溫控器不如老爐子的用起來順手，胡姐自己網(wǎng)購了一個(gè)老款，想把溫控器給換了。“但是，售后師傅真不好約。”即便站點(diǎn)在小區(qū)里，胡姐還是等了7天，才把溫控器給換上。

記者發(fā)現(xiàn)，如果不是特意問，壁掛爐的銷售們一般不會直面售后問題。

南四環(huán)城外誠家居廣場四層，在工作日，人不多，明亮的照明燈光把嶄新的壁掛爐外殼照得锃亮。這里集中了北京市面上幾乎所有大牌壁掛爐，其中有很多是國外品牌，還有原裝進(jìn)口的產(chǎn)品。

記者找到了老方他們村用的那款壁掛爐。店里沒人，看到有顧客過來，銷售熱情地迎了上來。她熱情地讓記者掃碼關(guān)注公眾號，以便預(yù)約售后。盡管這個(gè)品牌在北京的銷售店面有接近10家，但售后團(tuán)隊(duì)只有一個(gè)。面對記者關(guān)于售后服務(wù)速度的追問，銷售說：“這幾天確實(shí)需要等，沒法保證時(shí)間。”

另一家壁掛爐的銷售很坦誠地說：“最近剛開始供暖，是售后高峰。不是我們一家，家家都人員緊張，上門維修，都要等。”

來源 北京日報(bào)客戶端 | 記者 孫毅 李松林

編輯 匡峰

流程編輯 吳越

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