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全省消保委一季度投訴情況分析出爐

手機和美容美發成投訴重災區

本報記者 馬焱 通訊員 馬杰

昨天，錢江晚報記者從省消保委獲悉，今年一季度消費糾紛投訴分析報告出爐，其中手機類商品的投訴和美容美發服務類的投訴占比較大，而且增幅最明顯。

今年第一季度，全省各級消保委共接到消費者投訴3309件，受理3308件，比上年同期3758件下降11.9%。產品質量、售后服務、合同排在投訴量的前三位，其中產品質量問題是引發投訴的主要問題，占投訴總量的五成左右。商品投訴中，投訴量前三的商品分別是家用電子電器類（14.45%）、服裝鞋帽類（12.93%）、交通工具類（8.67%）。服務投訴中，投訴量居前三的類別分別是生活社會服務類（15.23%）、電信服務（5.61%）、銷售服務（1.73%）。

通訊類產品投訴多

質量差還是使用不當難認定

數據：一季度全省消保委系統共受理通訊類投訴319件，其中因質量問題引起的投訴212件，占66.14%。

案例：近日，黃女士到長興縣消保委投訴，她于去年12月底在雉城鎮一家手機店購買了一部三星手機，后發現手機里存有數張10月份拍攝的照片。黃女士認為此手機是舊的，要求商家調換。商家不同意，并認為：消費者在投訴之前已經在該商家調換過一次手機。調解人員認為：手機里出現在購買之前拍攝的多張照片，存在被別人先行使用過的可能。經調解，最終商家一次退還消費者購機款3500元。

解讀：通訊類產品投訴主要是手機，能否認定是“質量問量還是使用不當”是調解糾紛關鍵與難點。

投訴原因有三方面：一是手機質量本身不夠穩定，沒用幾天就出現不能充電、死機、黑屏等問題；二是現在的手機多為智能手機，下載的軟件沖突導致手機不能正常使用；三是手機產品售后服務跟不上，一旦發生質量問題商家就推脫責任，如未經公司檢測，商家無權調換或退貨。消費者認為，手機送到生產單位檢測，顯然不公平。但目前手機法定檢測門檻高、費用高，加重了消費者的維權成本。所以，還是應該到正規商家購買手機等通訊類產品。

美容美發投訴增長明顯

預付消費易起糾紛

數據：一季度全省消保系統共受理美容美發服務131件，較去年同期增加了24件。

案例：今年1月中旬，紹興魯女士到紹興市消保委高新區分會投訴，她在去年7月份辦理了7萬多元美容套餐，做了幾次后發現臉部過敏，要求商家退卡。商家不愿意退還現金，只同意換美容套餐。分會認為，既然消費者臉部有過敏的事實，商家就要承擔一定的責任。協商，商家同意退回現金5萬元，剩余2萬8千元以充值消費卡形式歸還魯女士。

解讀：隨著生活條件的改善，越來越多的人投入更多的錢用來美容、美發和養生，美容美發行業已經成為當前消費投訴頻發的一個重點行業。究其原因有：行業標準不夠健全、行業規范比較缺乏、行業監管相對薄弱。對此類行業性的問題，靠行業的自律是不夠的，更需要政府有關部門的引導和監管的強化。

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