恒潔衛(wèi)浴維修電話(恒潔衛(wèi)浴 電話)

恒潔衛(wèi)浴維修電話(恒潔衛(wèi)浴 電話)

前沿拓展：

恒潔衛(wèi)浴維修電話

恒潔衛(wèi)浴的售后還是蠻好的，我新房裝修時候，在恒潔旗艦店入手的恒潔浴室柜和恒潔雙Q智能馬桶，上午收到貨，下午就有師傅聯(lián)系我上門安裝，而且安裝的師傅特別細(xì)心，安裝好之后還把盒子什么的都帶下去了，并且交代我后智能馬桶有6年整機(jī)質(zhì)保，浴室柜有3年質(zhì)保，使用過程中有任何問題都可以打售后電話。不過我現(xiàn)在已經(jīng)有了兩年多了，完全沒有出現(xiàn)過什么問題..哈哈哈，看來品質(zhì)還不錯鴨！

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9月2425日，由中國信息協(xié)會主辦，中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心分會和中國電子北海產(chǎn)業(yè)園聯(lián)合主辦，才博（中國）客戶管理機(jī)構(gòu)承辦的第四屆中國客戶服務(wù)節(jié)在廣西北海成功舉辦。大會為期兩天，以“弘揚(yáng)服務(wù)精神，傳遞微笑服務(wù)”為總主題，以“共同戰(zhàn)“疫”，客服人在擔(dān)當(dāng)為背景，共集結(jié)近40位嘉賓以及500余位行業(yè)代表出席了客服節(jié)的開幕式大會。采用“線上+線下、會議+展覽”的互動方式，在線觀看人數(shù)超過30萬人次。議程包含廣西及北海市政府領(lǐng)導(dǎo)致歡迎辭、主辦方及國家部委領(lǐng)導(dǎo)致辭并發(fā)表主旨講話、戰(zhàn)略合作伙伴簽約儀式、《客服人幸福指數(shù)調(diào)研報告》發(fā)布解讀、《我是客服人》首發(fā)儀式、優(yōu)秀標(biāo)桿代表發(fā)言、抗擊疫情先進(jìn)事跡與先進(jìn)個人報告會、頒獎晚會以及兩大平行論壇：服務(wù)創(chuàng)新管理案例論壇、質(zhì)檢培訓(xùn)管理案例論壇、技術(shù)應(yīng)用交流展覽區(qū)等。

恒潔衛(wèi)浴集團(tuán)有限公司客服部全媒體增值互動中心負(fù)責(zé)人 李秀潔

尊敬的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、現(xiàn)場的各位嘉賓，我們今天非常辛苦的工作人員們，大家下午好。我是恒潔衛(wèi)浴集團(tuán)的李秀潔，讓我分享恒潔人齊心協(xié)力服務(wù)無界限。我介紹一下恒潔衛(wèi)浴集團(tuán)，我們公司創(chuàng)立到現(xiàn)在已經(jīng)有22年的歷史，我們現(xiàn)在擁有的是智能產(chǎn)品，還有浴室柜，陶瓷潔具，還有五金等等五大產(chǎn)品生產(chǎn)基地。遍布全國3000多個服務(wù)網(wǎng)點。恒潔服務(wù)作為恒潔衛(wèi)浴的一個窗口，我們在抗疫期間，我們是怎樣一點一滴來做好我們的服務(wù)的呢？我用八個字來描述，那就是感慨、感召、感恩、感悟。

首先講一下感慨，我們感慨什么呢？感慨今年的疫情給我們帶來很多很多的災(zāi)難，在這個時間，首先第一個，大家都知道，全國各地的醫(yī)院都迅速的建立起來，這個時間我們就需要很多的衛(wèi)浴產(chǎn)品。還有第二個，因為大家都足不出戶，對我們的衛(wèi)生的需求大大的增長，這個時候衛(wèi)浴產(chǎn)品的故障變得非常重要，而且也緊急。我們恒潔作為行業(yè)的領(lǐng)先者，我們應(yīng)該做些什么呢？接下來我講一下感召。

因為恒潔，我們兩位謝總都是比較有溫度的人，在這個情況下，我們謝總感召了恒潔上下所有的人，也感召了我們的合作商，1月27號那天下午，我們感召了工廠的員工回來，送了一大批恒潔衛(wèi)浴產(chǎn)品到了武漢火神山，這幅圖就是安裝人員到現(xiàn)場安裝的情景，夜以繼日的工作，就是為了趕快完成恒潔衛(wèi)浴產(chǎn)品的安裝。

之后我們很多個地區(qū)，我們因為全國很多的專賣店，比如安康、徐州、銀川、重慶等地，我們也都紛紛的給當(dāng)?shù)氐姆颗撫t(yī)院接我們的產(chǎn)品，我們除了去我們的產(chǎn)品，我們還能做什么呢？其實在這種情況下，我們都知道，因為衛(wèi)浴行業(yè)的服務(wù)是正在成長階段，很多衛(wèi)浴產(chǎn)品的故障大部分都需要上門服務(wù)的，我們心里足不出戶怎么樣通過我們的技術(shù)，把我們的產(chǎn)品做排障，所有的衛(wèi)浴產(chǎn)品也有這個需求，所以醫(yī)院31號那天，我們召開了視頻會議，決定了恒潔衛(wèi)浴需要24小時在線遠(yuǎn)程排憂服務(wù)。而且并不僅僅只是恒潔品牌，只要您家里的衛(wèi)浴出現(xiàn)任何故障，只要您的產(chǎn)品，不僅僅是恒潔的產(chǎn)品，只要你有需要，隨時都可以撥打400電話，我們盡量遠(yuǎn)程為您解憂。

當(dāng)然，做這些事情并不容易，首先我們得讓人知道，我們要做這件事情。第二，電話要打得通、有人接，我們得快速響應(yīng)，還有解決問題，讓客戶滿意。所以我分開三步走，第一，宣傳，還有我們的系統(tǒng)，還有我們的人力的安排。當(dāng)時我們品牌部做了這個宣傳，我們發(fā)送了大概六千條鏈接在各大媒體上面，我們的點擊量大概到了1600萬。我們也和全國各大物業(yè)公司合作，推廣，還有我們線下的專賣店推廣都有。系統(tǒng)我們也感召了，我們剛才說合作商，系統(tǒng)商，當(dāng)時我當(dāng)天就和我們的財務(wù)IT總監(jiān)去溝通這個事情，馬上就答應(yīng)了我們系統(tǒng)要擴(kuò)容，因為我們也很難想到，到底我們會有多少個非恒潔的客戶打我們的電話，馬上聯(lián)系了系統(tǒng)開發(fā)商還有電信運(yùn)營商，給我們提供了中繼線，雖然是在休假期間，但是48小時內(nèi)我們完成了系統(tǒng)擴(kuò)容，24小時內(nèi)完成了中極線的擴(kuò)容，這是一個空前的速度。

然后就講到人力安排了，憑什么要敢接這么多的電話，憑什么能夠在線排查呢？靠的是全國3000多家服務(wù)商的上萬名技術(shù)工程師，我們都感召了每一個人的心，他們都隨時候命，有電話可以接，遠(yuǎn)程接電話，遠(yuǎn)程排憂服務(wù)。我們在全國各地的區(qū)域經(jīng)理，還有我們總部的備件技術(shù)工程師全部全員接電話，因為當(dāng)時很多小伙伴回家過年了，中間這個圖當(dāng)時我還在老家過年，我和大家說，我明天就回佛山，然后大家如果回家過年的，可以在家里值班的，可以回應(yīng)，大家可以報名。然后掃一下全部在群里面說我可以在家值班，當(dāng)時我們的電腦是不夠的，我當(dāng)時找了IT，IT說庫里面還有電腦，那時我們都在家過年，我可以把鑰匙給你，你可以去拿。然后電商部還有，我可以聯(lián)系采購，如果再不夠的話，我們可以租借，所有的環(huán)節(jié)都全部做好，我們可能后期還會全部家庭當(dāng)中。當(dāng)時有一些員工在佛山附近，但是沒辦法回來取電腦，我們的數(shù)據(jù)員都開著車一部一部電腦送到他們家里，后來的疫情越來越嚴(yán)重，我們也全員的家庭值班。

有一個問題，因為我們都知道家庭值班，數(shù)據(jù)各方面的人員管控是一個有挑戰(zhàn)性的事情，當(dāng)時我們也做了很多的措施，大家看到我們當(dāng)時執(zhí)行的幾天之后，我們的接通率到中午依然也是百分之百。當(dāng)然沒有說永遠(yuǎn)保持這個數(shù)據(jù)，但是我們在2月份到現(xiàn)在為止，我們的接通率是達(dá)到了96%，還有三分鐘回?fù)苈蔬_(dá)到90%，這個就是客戶打電話過來，4%打不通，我們會在3分鐘內(nèi)給用戶回?fù)?，這個是90%。還有我們的工單回來之后，我們要做一個回訪，96%的四小時內(nèi)完成了回訪。當(dāng)然這個數(shù)據(jù)并不是犧牲員工的工作量來達(dá)到這個數(shù)據(jù)，因為我也做了很多措施，比如舉兩個例子，接通率，如果我們當(dāng)時我們做了一個系統(tǒng)的升級，用戶如果等待超過30秒，系統(tǒng)馬上會轉(zhuǎn)到后臺資源人員的手機(jī)上面，保證我們的接通率的比較高。還有三分鐘回?fù)苈?，?dāng)時系統(tǒng)做了，打了電話過來之后呼損了，系統(tǒng)馬上就會彈屏，所有人都會看到了，大家都去搶單，你搶到了這個號碼，三分鐘內(nèi)回?fù)埽@個工作量就是翻倍的。所以大家都很積極的，又完成我們這個數(shù)據(jù)，又把自己的工作量做好。

我們講第三個關(guān)鍵詞是感恩。整個過程當(dāng)中，我們是非常感恩，感恩有兩個部分，一個團(tuán)隊我們的客戶。大家可以看到第一個圖，我們當(dāng)時因為以前是沒有24下時值班的，但是疫情開始我們2月1號開始，24小時值班，大家也知道，會通宵班，但員工肯定不喜歡通宵班，我們這個怎么來馬上就推行下去呢？當(dāng)時我們的數(shù)據(jù)源還有配電支持的主管，兩個人站出來，他說我們兩個帶頭值通宵班，白天上班，晚上繼續(xù)值班，區(qū)域經(jīng)理一起跟到加班的行列。所以我們的客戶專員還有什么理由不想加班呢，這么好的士氣，我們也很順利的推行這個事情。

我記得有一位教授講課，他講完全課，他說看一個員工，一個企業(yè)的員工他的歸屬感，看他什么地方呢？看他的廁所，特別是男廁，我非常的認(rèn)同。我們當(dāng)時疫情的時候，阿姨沒有上班，所以難免有垃圾清理不是很及時。但是我當(dāng)時是上廁所的時候，看見有一個客服專員自己把每個廁所的垃圾都收出來，我說太辛苦你了，她說沒事我在家都是這樣做的。我瞬間明白這就是恒潔的歸屬感。并不僅僅是說我們在總部，遠(yuǎn)在武漢我們當(dāng)?shù)氐膮^(qū)域經(jīng)理也是這樣，后來和我講當(dāng)時的一個情形，因為我們有很多產(chǎn)品過去，也需要到火神山那里去協(xié)調(diào)一些工作。當(dāng)時說你知道嗎，我當(dāng)時在現(xiàn)場，我看到每一個人就是忘我的工作，不管你是工作八個小時、十個小時甚至四十八小時，他甚至忘了，他只是一個血肉之軀，完全忘記了。他有的就是我們心都是朝著一個方向，和時間賽跑，在死神手里搶回我們的生命，這就是火神山的情況。當(dāng)時他支援完火神山回來之后隔離，他說因為我家小孩又小，爸媽年紀(jì)又高，所以我不敢回家。而且他自我隔離了兩個月的時間，他說在這兩個月的時間，你知道我怎么渡過嗎？我住的地方就是武漢的方艙醫(yī)院就在那附近，他說我每天看的最多的就是樓下的救護(hù)車來來往往，然后我們的白衣戰(zhàn)士推著一個單架推著我們的同胞出來，因為他在武漢，他也去支援了，他不知道自己到底有沒有被感染，那時候他已經(jīng)做好了一切準(zhǔn)備，可能下一秒這部車，這些白衣戰(zhàn)士就是為他而來，或者這個擔(dān)架上面躺的就是他自己，所以他特別有感受，他當(dāng)時撥通了400電話，我當(dāng)時聽了他電話很感動，他很簡單的問，你們還好嗎，上班有戴口罩嗎。其實是千絲萬縷對我們400千絲萬縷的一些牽掛和感情。

對我們的客戶也一樣，因為當(dāng)時開展了在線的排障，所以這是我們在線服務(wù)的時候，客戶為我們點贊，他說平時不敢拆，現(xiàn)在你教我怎么樣去排障，不需要師傅上門就把問題解決了，他覺得很贊助還有一位支援武漢的護(hù)士給我們來電，聽聽她的心聲。這是當(dāng)時這名護(hù)士打電話給我們，對我們的一些感謝。其實客戶的一聲感謝是我們工作的動力，可能不是做客服行業(yè)不一定能夠很好的感受這句話，但是在我們心里，我們真的覺得很真實的一個感受就是這樣。

當(dāng)然我們員工的付出，我們都看在眼里，暖在心里，我們知道大家都很辛苦的，會買很多的零食給他們，我們現(xiàn)在就傳承了一個很好的比較溫馨的，我們還有一個零食區(qū)，隨時都有零食可以給大家共享。之前我親自給他們買了一個保健品，平時一些急用的藥品，藥店的服務(wù)人員說，我問他有沒有一些枸杞、去濕茶，他說應(yīng)急的還要這些嗎，我都說需要。這邊的是我們當(dāng)時的對疫情服務(wù)當(dāng)時的一些比較優(yōu)秀的員工進(jìn)行小小的一些激勵。當(dāng)時那個錄音就是第二張圖片這位小伙伴所接的電話。

最后一個詞就是感悟，其實在這個過程當(dāng)中，我們說誰最是可愛的人，可能在這個過程當(dāng)中，對國家來說，白衣戰(zhàn)士就是最可愛的人，但是對于恒潔來說，參與這次行動的都是最可愛的人。然而我們恒潔在線，就算現(xiàn)在疫情完結(jié)了，我們還是一直在線，24小時服務(wù)，只要你有需要，隨時都可以撥打我們的400電話。我們通過這次疫情的服務(wù)，也給我們做了一次練兵，我們該怎么排障，該怎么向技術(shù)中心邁進(jìn)，所以招了一批技術(shù)工程師，我們的互動中心，以后將向技術(shù)中心邁進(jìn)。恒潔服務(wù)無界限，到現(xiàn)在我們還是只要您衛(wèi)浴產(chǎn)品有需求，不管是不是恒潔的產(chǎn)品，歡迎隨時24小時撥打我們的熱線，我們一直在線。這就是恒潔衛(wèi)浴。謝謝。

拓展知識：