云米客服(云米客服售后服務(wù)中心)

前沿拓展：

西安市民陳先生：

購(gòu)買云米空調(diào)時(shí)，商家沒有說明安裝條件，結(jié)果空調(diào)買回來了卻無法安裝，只能退貨，但退貨又被指定物流，費(fèi)用高達(dá)269元。在這里，我將此次購(gòu)買空調(diào)的經(jīng)過、感受完整地寫下來，希望商家切實(shí)為消費(fèi)者著想，做好服務(wù)，因?yàn)橄M(fèi)者買大件家電是為了使用，而不是為了退貨。

今年6月18日上午，我在小米有品上購(gòu)買了云米新一級(jí)能效變頻冷暖空調(diào)掛機(jī)1.5匹，這款空調(diào)具有UVC紫外除菌功能，在小米有品商城新一級(jí)能效必買榜上排名第4名。當(dāng)時(shí)正值618購(gòu)物節(jié)，原價(jià)2999元的該款空調(diào)優(yōu)惠完后我花費(fèi)了1999元，商家還贈(zèng)送了安裝服務(wù)。

當(dāng)日下午，云米就發(fā)了安裝服務(wù)工單短信，預(yù)約了6月23日下午的安裝。6月19日早上，京東物流就將空調(diào)送到了。

這次買云米空調(diào)的同時(shí)，我還在京東商城下單購(gòu)買了TCL一款新風(fēng)空調(diào)掛機(jī)。6月21日下午，TCL安裝人員上門安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)，因?yàn)檠b修時(shí)吊頂過低，導(dǎo)致臥室預(yù)留的空調(diào)洞口與頂部?jī)H有30厘米左右，不符合安裝規(guī)定。建議我重新打孔，但小區(qū)物業(yè)人員上門了解情況后指出，按照小區(qū)規(guī)定，外墻不能隨便打孔，這樣容易造成室內(nèi)滲漏等情況。

買了空調(diào)無法安裝，我當(dāng)晚向京東提出退貨。后來京東上門取件，免費(fèi)退貨退款，這是后話。

當(dāng)晚退了TCL空調(diào)后，我及時(shí)聯(lián)系了小米商城、云米售后，對(duì)方均不清楚這樣的情況，能否安裝。后來又給我發(fā)電話，讓聯(lián)系負(fù)責(zé)安裝相關(guān)公司。聽完我的情況后，負(fù)責(zé)安裝的公司人員明確表示，空調(diào)安裝時(shí)，頂部需要預(yù)留至少15公分的距離，否則無法安裝。

6月21日晚電話咨詢完后，我就在小米商城申請(qǐng)了退貨。云米售后人員當(dāng)晚還打來電話詢問退貨原因，并加了微信要求發(fā)了現(xiàn)場(chǎng)圖片。

第二天退貨審批通過，根據(jù)審批預(yù)估，快遞費(fèi)用大概73元，想著無法安裝空調(diào)，也有自家的現(xiàn)實(shí)原因，當(dāng)時(shí)覺得也能接受。6月23日中午1時(shí)40分，順豐快遞來家里取了快遞。到下午時(shí)分，順豐快遞小哥打電話說，根據(jù)稱重，空調(diào)費(fèi)用269元。當(dāng)時(shí)我就愣了：費(fèi)用怎么這么高？

后來才知道，我的快遞是寄往河南省鶴壁市，且商家指定使用的是順豐特快。如果要更改快遞方式等，只有商家取消快遞訂單。對(duì)此，23日下午，我接連向客服先后打了三次電話，要求對(duì)方取消快遞訂單或更改為普通快遞。

按照客服的說法，退貨時(shí)消費(fèi)者是可以自己直接退貨，或自行選擇物流公司退貨，也可由商家指定。但問題是，商家沒有征求我的意見，只在退貨時(shí)表明了上門取件，并預(yù)估了費(fèi)用。

直到6月24日下午，商家才打來電話隨后取消了快遞訂單。對(duì)我提出的質(zhì)疑，對(duì)方表示是正常流程。后來按正常程序，我將空調(diào)寄回了河南鶴壁，商家也退回了空調(diào)款。

買了空調(diào)無法安裝，這是我沒有想到的。在購(gòu)買空調(diào)前，我通過京東、小米的售賣網(wǎng)頁專門查看了空調(diào)尺寸，對(duì)比了安裝地方了，由于缺乏常識(shí)，并沒有想到空調(diào)頂部要預(yù)留至少15公分的空間，對(duì)這一點(diǎn)，后來我專門在售賣頁面上查看，商家都只有空調(diào)本身尺寸、安裝費(fèi)用等，并沒有考慮到消費(fèi)者的實(shí)際情況，或者購(gòu)買前的細(xì)節(jié)提醒。難道云米就沒有一點(diǎn)責(zé)任？

同樣，有關(guān)退貨情況，我也向云米客服提出了質(zhì)疑：1、購(gòu)買空調(diào)時(shí)，商家的空調(diào)是6月18日中午從西安開放倉庫出庫。為什么退貨的時(shí)候，消費(fèi)者就只能退回河南鶴壁？2、購(gòu)買空調(diào)時(shí)，商家安排的物流是京東物流，為什么消費(fèi)者退貨時(shí)，必須指定順豐快遞，而且是特快？

以上投訴實(shí)錄是西安市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)合會(huì)依據(jù)當(dāng)事人敘述或提供相關(guān)證據(jù)整理。請(qǐng)貴單位及時(shí)核查反映情況，并在七個(gè)工作日內(nèi)，將核查情況及相應(yīng)的解決方案，加蓋公章及時(shí)回復(fù)西安市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)合會(huì)。

西安市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)合會(huì)將繼續(xù)收集消費(fèi)者的相關(guān)意見并邀請(qǐng)媒體監(jiān)督。

聯(lián)系郵箱：xa12315@163.com

編輯：偉哥

審核：東青

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