現(xiàn)在10086怎么轉(zhuǎn)人工(現(xiàn)在10086怎么轉(zhuǎn)人工時(shí)間)_1

現(xiàn)在10086怎么轉(zhuǎn)人工(現(xiàn)在10086怎么轉(zhuǎn)人工時(shí)間)

前沿拓展：

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數(shù)字化服務(wù)要讓用戶感受到便利，老年人也不例外。湖南移動(dòng)重點(diǎn)對手機(jī)營業(yè)廳、微信營業(yè)廳等自有互聯(lián)網(wǎng)渠道開展適老化和無障礙改造，截至4月24日，共上線57項(xiàng)基礎(chǔ)功能，為120多萬人次老年客戶提供了適老化服務(wù)。

（圖為適老化關(guān)懷主界面）

老年人需要什么，就著力改造什么。湖南移動(dòng)對老年人常用的應(yīng)用需求進(jìn)行優(yōu)化，主動(dòng)為用戶開啟“關(guān)懷版”頁面，發(fā)送“大字賬單”，公示老年人專屬優(yōu)惠資費(fèi)。在字體大小、文字輸入等方面，盡可能考慮老年人在視力方面的障礙、困難，幫助他們更方便地接收信息。與普通版相比，“關(guān)懷版”頁面簡潔，減少文字內(nèi)容，為老年人打造了個(gè)性化的大字體、鮮明配色、大字幕等個(gè)性化功能。并且在專區(qū)公示了適合老年人特點(diǎn)的專屬優(yōu)惠資費(fèi)方案“孝心卡”“孝心包”等，精準(zhǔn)定向惠及廣大老年人。

(圖為語音搜索及視頻客服界面)

在流程方面則精簡業(yè)務(wù)辦理步驟，強(qiáng)化智能交互，以開放“一鍵呼叫”直連人工快速通道的方式，為老年用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決老年人在使用APP過程中遇到的日常問題。通過“視頻客服”功能，提升老年客戶辦理停復(fù)機(jī)、補(bǔ)換卡等敏感業(yè)務(wù)和長流程業(yè)務(wù)的體驗(yàn)，并且推出了內(nèi)容朗讀、語音播報(bào)等功能，提供語音搜索功能并支持方言識別能力。

（打字充值及打字賬單）

湖南移動(dòng)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，下一步，湖南移動(dòng)將持續(xù)提升線上適老化服務(wù)質(zhì)量，努力推出更多適老化智慧家庭看護(hù)、定位、康養(yǎng)、居家生活等無障礙通信服務(wù)產(chǎn)品，為老年人辦好事、辦實(shí)事、辦身邊事，不斷提高適老化服務(wù)的效率和效果，為老年人更好地融入信息社會、充分享受信息通信發(fā)展成果創(chuàng)造更加便捷的條件。

閱讀鏈接：湖南移動(dòng)適老化服務(wù)五大舉措

舉措1：客服熱線直入人工服務(wù)

自2020年12月25日開始，湖南移動(dòng)實(shí)名登記入網(wǎng)的65歲以上老年人撥打10086客服熱線，無需再經(jīng)過復(fù)雜的語音提示和數(shù)字選擇等操作環(huán)節(jié)，可直入人工服務(wù)，由客服代表為老年人直接提供業(yè)務(wù)辦理輔導(dǎo)和釋疑。截至2021年5月6日，老年人人工請求量106萬，人工接通量96萬，15秒接通率89.64%，人工接通率90.58%。

舉措2：營業(yè)廳面對面溫馨服務(wù)

2021年1月1日起，湖南移動(dòng)所有自營廳為65歲以上老年人提供一系列“面對面”溫馨服務(wù)，具體包括：

1.營業(yè)廳門口設(shè)置無障礙通道設(shè)施。

2.設(shè)置愛心服務(wù)專席，可享受優(yōu)先查詢、辦理業(yè)務(wù)。

3.設(shè)置老年人愛心座椅。

4.配備老花鏡，愛心醫(yī)藥箱等物品，有條件的自營廳還將為老人提供愛心輪椅服務(wù)。

5.為老年客戶提供現(xiàn)金、銀聯(lián)POS、第三方支付等多種支付方式，不以任何理由拒收現(xiàn)金。

6.愛心課堂服務(wù)。自營廳將不定期推出愛心講堂增值服務(wù)，向老年人介紹實(shí)用的信息化新技術(shù)、防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙知識等;優(yōu)化、簡化業(yè)務(wù)辦理流程，做好老年客戶的咨詢、引導(dǎo)、解釋工作。

舉措3：電子渠道適老化服務(wù)

推進(jìn)湖南移動(dòng)微廳等電子渠道適老化改造，對老年人高頻使用的業(yè)務(wù)增加下鉆說明，使其更便于老年人獲取信息和服務(wù)。老年人通過湖南移動(dòng)微廳——尊享服務(wù)——個(gè)人中心，右上角“客服”——老年服務(wù)，即可一鍵撥打10086熱線，接入人工服務(wù)。

舉措4：移動(dòng)智慧課堂走進(jìn)社區(qū)

以社區(qū)網(wǎng)格為單位，定期通過“老年人移動(dòng)服務(wù)日”“移動(dòng)送課進(jìn)社區(qū)”等形式，將智能手機(jī)使用、寬帶電視使用及簡易排障處理等智慧課堂帶進(jìn)社區(qū)，現(xiàn)場指導(dǎo)老年人學(xué)會使用醫(yī)院掛號、點(diǎn)外賣、聽歌曲、學(xué)做菜等日常生活息息相關(guān)的APP軟件，幫助老年人享受智能科技給生活帶來的便捷。

舉措5：日常上門服務(wù)

湖南移動(dòng)日常會將寬帶義診、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)送入社區(qū)，對于分散居住、行動(dòng)不便或有上門服務(wù)需求的老年人，還會由所在網(wǎng)格或渠道派出人員上門服務(wù)，提升服務(wù)感知、增強(qiáng)客戶幸福感、獲得感。

拓展知識：