小天鵝全自動洗衣機 漏水故障

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新京報快訊（記者 戴軒）家電行業是中國在改革開放中成長最快的行業之一，短短四十年間，總產值增長了3500多倍。與此同時，家電售后也迎來發展，然而，不少售后服務充滿了套路與欺騙。央視3·15晚會今日對其進行了曝光。

記者以實習的名義，進入到宏瑞家用電器服務公司，他們負責重慶市沙坪壩區惠而浦等多家品牌家電的初裝及售后服務，記者跟隨老員工小陳，上門為客戶安裝一臺新的滾筒洗衣機。小陳將洗衣機安裝好后，熟練地拿出水平尺進行檢查，稱房間地面不平，小陳一番簡單的操作后，洗衣機的確發出了刺耳的噪聲。

最終，客戶以180元購買了小陳推薦的腳架以降低噪音。然而，洗衣機卻明確標注著，洗衣機需安裝在堅固、平坦及防滑的地面上，盡量不要將洗衣機放置在各種臺面或者腳架上。

小陳告訴記者，每賣一個180元的腳架，他可以拿到90元的提成。因此一定要想盡辦法讓客戶安裝腳架，不但要會演戲，還要準備好道具。如他的水平尺都是有問題的，浮球是壞的，專門（弄）斜的。噪聲也是由小陳調整轉速而來。

一次免費的安裝服務，客戶卻被小陳忽悠了近200元。負責人告訴記者，由于電器生產廠家對宏瑞公司有嚴格的考核和監督，因此，給客戶上門服務忽悠時一定要講究技巧，不要讓客戶向生產廠家投訴。

在新家電安裝中存在的問題僅僅是售后服務亂象的冰山一角，更多的貓膩存在于家電的售后維修服務。記者同樣以實習名義進入了西安騰輝家電服務公司，這家公司負責灞橋區小天鵝家電售后服務，維修員小李接到一個洗衣機漏水維修訂單，一番檢查后小李告訴客戶，洗衣機漏水的原因是滾筒變形，需要更換，然而在維修的時候，小李偷偷將排水管換掉后叮囑記者趕緊收好。他告訴記者，導致漏水的原因是排水管破損，滾筒并沒有問題，小李隱瞞了這個信息。這次維修，成本不到40元，收費卻高達400多元，他因此可以拿到200多元的提成。

一些售后服務人員告訴記者，除了要學會用專業知識蒙騙客戶，更要學會看人下菜碟，經濟條件好的收費高一些，經濟條件一般的收費就低一些，目的就是為了多賺錢，而不引起客戶向生產廠家投訴。

上門服務如同演戲，一些號稱返廠維修的家電也存在貓膩。新義安電器維修服務公司負責容聲電器南坪區售后服務，五十平米左右的房間內堆放了三、四十臺冰箱洗衣機，這都是從客戶家里拉回來，號稱返廠維修的。返廠維修實際上就是在這個維修點完成的，這么做的目的就是為了多賺錢。有時，為了將返廠維修的戲演足，工人甚至還會在根本沒有維修過的機器上，偽造維修痕跡。

在全國各地多個品牌家電特約售后服務維修中心，記者體驗發現，安裝時高價推銷不必要的配件，維修時小病大修，虛假維修，在家電售后行業非常普遍。

新京報記者 戴軒

編輯 陳徑舟 校對 危卓

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