空港馬桶維修(東港馬桶維修)

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本文圖片均由徐銘佳拍攝

上海浦東機場有個現場問訊“翔音組”，這可是中國民航候機樓服務的一塊“金字招牌”，這個問訊組首創的“百問不倒、首問責任”等工作法在國內各大機場廣泛流傳。從這里走出了一位位“百問不倒”、把“問號拉直、微笑畫圓”的明星問訊員，史志瑛就是其中之一。

今年只有32歲的史志瑛卻是一個有著15年民航工作經歷的“老民航”，在問訊員這個普通的工作崗位上，她一步步成長為上海市優秀共產黨員（2016年）、亞太地區“劉源張藍領質量貢獻獎”（2015年）獲得者、全國交通運輸部勞動模范（2015年）、上海市五一勞動獎章獲得者（2014年）……史志瑛現任上海國際機場股份有限公司航站區管理部現場運行科現場運行值班長，這是她在問訊柜臺上工作的第10個年頭。

現場問訊“翔音組”是設立在上海浦東國際機場候機樓與交通換乘中心的問訊服務柜臺，主要的職責就是為進出機場的旅客提供航班信息查詢、方位指引、乘機疑難問題的解答，以及為有特殊需求的旅客提供“愛心通道”等服務。浦東機場作為我國最大的國際航空樞紐，不僅客源廣泛、客流量大，對服務模式和服務質量都是高標準、嚴要求?！跋枰簟眴栍嵐衽_作為“浦東機場候機樓第一崗”，每天需要接待旅客超過萬余名，史志瑛跟她的小姐妹們就定下一個小目標：要做國內機場現場問訊服務行業的典范，同時看齊甚至領先國際行業標準。

說起當初如何成了問訊員，史志瑛的故事還要從17歲那年說起。2002年她從上海民航中專（現為上海民航職業技術學院）空乘專業畢業，卻陰差陽錯沒能當上空姐?！笆紫染鸵{整自己的心態。難道只有飛上天空才能實現我的民航夢？在地面一樣可以為廣大旅客服務??！”樂觀的史志瑛沒有灰心，來到浦東機場貴賓室開始了實習生涯。也就是在這里，史志瑛開始對“服務”這個詞匯有了深刻的體會。

在貴賓室的實習生涯從洗杯子、刷馬桶開始，史志瑛說，“幸好那時候有嚴厲的師傅教導，養成了良好的工作習慣”。正是在貴賓室的多年歷練，讓史志瑛從一個不諳世事的小女孩逐漸成長為服務明星。她告訴記者，剛到民航都沒坐過飛機，但在貴賓室的服務都盡量以自己空乘專業的標準去衡量。那個時候，她也逐漸學會了揣測旅客的心理，用上海話說這叫“軋苗頭”：什么樣的旅客需要什么樣的服務，就盡力去讓他感到滿意。很多時候，她會把旅客不滿的神情、甚至投訴都當做是服務工作改進的動力。

在貴賓室歷練6年之后，史志瑛進入了“翔音問訊組”。盡管已經是一名“熟練工”，但初來乍到，史志瑛還是被現場問訊工作的忙碌和毫無規律給震撼了。問訊需要用到的民航專業知識比貴賓室更多，她就從查詢系統的各種基礎知識開始學起。

史志瑛到現場問訊崗位的時候，正逢北京奧運會、上海世博會等國際大型活動密集舉辦的那兩年，她說：“也正是因為這樣的機會，讓我一下子開了眼界，也有了更好的鍛煉機會?！?strong>每天在崗的12個小時，她服務的旅客數量要超過1000人次。也正是在這個時候，史志瑛對自己所從事的工作有了更深的理解，她說，要讓旅客享受到超值的服務，甚至是個性化、差異化的服務，才能在服務上有所創新和開拓，才能更好地詮釋“敬業”二字。

一次，“愛心通道”預約旅客姜阿婆要獨自一人前往美國，但阿婆腿腳不太方便。史志瑛聽聞后便主動告知浦東機場有“門到門”服務。當天，姜阿婆的出租車一到候機樓，就遠遠地看到推著輪椅等候的史志瑛和她的小姐妹。隨后她們一路陪同，讓姜阿婆順利搭上所乘航班。如今，姜阿婆家的墻上還掛著姜阿婆在浦東機場跟史志瑛她們的合影呢。

每年7月至10月是民航運輸旺季，問訊員常常要經受身體和精神的雙重考驗。每當獲得惡劣天氣預報，史志瑛總是提前幾天便對現場崗位的設施設備、服務資訊逐一查看，提前聯系可能被天氣影響的幾大航空公司的商務代表，惡劣天氣當天她帶領問訊組的姐妹們24小時堅守在崗位上；每當航班延誤旅客情緒激動時，她總是在第一時間來到旅客身邊，用真誠、耐心和智慧一次次贏得了旅客的理解和肯定，成為組員們的堅強后盾。

2016年上海迪斯尼的開園，浦東機場客流量進一步增大，為及時應對客流，提升服務品質，史志瑛主動跨前思考，準備應急預案，推出各項配套服務措施，帶領團隊成員開展旅客調研，短時間內制作完成精美的“出行小助手”，內容涵蓋浦東機場至迪斯尼的出行線路、時間、價格及周邊酒店信息等。

“翔音工作室”成立之后，從最初的建章立制，到工作室工作方針，工作宗旨，再到各項創新工作課題的開發、落實等，史志瑛都參與其中。為把工作室打造成“項目攻關地、人才匯源地、成果展示地”而不懈努力。通過積累，運用她學到知識，結合實際，她精心收集同事和自己的典型案例，匯入“翔音寶典”，先后又編制了《金牌服務五項修煉》《積極心態與服務意識》等培訓教材。她曾為16家兄弟單位的同行分享自己對問訊臺工作的理解和服務技巧，還與國內數家機場的同行進行交流切磋。如今，史志瑛編制的培訓教材已在行業中得到廣泛推廣和應用，為打造“翔音”品牌、擴大影響力發揮了積極的作用。

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