富士施樂故障維修代碼(富士施樂2011報錯062360)

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【中關村在線辦公打印頻道原創(chuàng)】富士施樂在文印領域，首創(chuàng)了“按張收費”的售后服務模式，也就是按照打印、復印的張數(shù)付錢，而文印設備的維護則由富士施樂來負責,這就是“全包服務”。在這一領域，富士施樂是執(zhí)牛耳者；甚至擴展到整個文印產(chǎn)品售后服務的范疇，富士施樂（中國）都可以在業(yè)界做到用戶滿意度第一。那么富士施樂的售后服務體系是怎樣構成的？如何覆蓋到中國市場的廣大區(qū)域？其價值又體現(xiàn)在何處呢？

富士施樂的售后服務體系價值何在？

●精彩服務 理念先行

在售后服務的理念上，富士施樂很早就提出了“精彩”的理念，推出了富士施樂“精彩服務”。富士施樂精彩服務包括四個方面，分別是快捷服務、可靠服務、便利服務、關愛服務。快捷服務，顧名思義就是在短時間內給用戶提供問題的解決方案。富士施樂在中國的省會城市提供4小時以內的回應時間，而且在94個重點城市提供8小時以內的回應時間。

可靠服務，則是富士施樂針對全包服務用戶的使用習慣，主動維護保養(yǎng)，及時更換零配件，保障設備的穩(wěn)定運行，避免意外狀況出現(xiàn)。便利服務，則是說用戶可以多種方式獲得富士施樂技術支持中心的支持，例如通過在線聊天或者打電話的方式。而對于全包服務用戶來說，有更進一步的便利，包括享受先使用后付費，以及將文印設備交由富士施樂遠程管理、實現(xiàn)問題預警和提前解決的方便。關愛服務包含的范疇更為寬泛，富士施樂以提升用戶價值為己任，還包括對社會、環(huán)境價值的重視，例如給用戶提供涉及碳排放量、環(huán)境負荷、保修記錄的“綠色報告”，給企業(yè)和社會提供正能量。

富士施樂輕松保服務 實現(xiàn)設備遠程管理、問題預警和提前解決

對于富士施樂的服務理念，專門負責售后服務的富士施樂（中國）有限公司副總裁許煥豪先生舉了一個例子。“禮拜五下午三點鐘接到用戶電話，而我們的響應時間是4個小時，這時怎么辦？我們希望能夠建立溝通——了解用戶的要求，并且能夠滿足這種要求。例如用戶想早下班，希望我們不必立刻趕到，而是提供一個可行的、一次性搞定的解決方案；而有時用戶在周六就要提交文件，需要我們盡快解決問題。我們還要超越自己，提供讓用戶安心的服務。”他描述這樣一個情形。“還可以”這樣的字眼在富士施樂是行不通的，富士施樂不斷提升服務標準，給用戶帶來安心甚至驚喜的體驗，引領整個行業(yè)服務水平提升，這是富士施樂的售后服務理念。

●投資覆蓋 數(shù)字會說話

富士施樂以整個集團的資源，來支持中國用戶。在亞太區(qū)的售后支持是整合的，中國大陸、韓國和香港的電話支持中心、響應中心都被集中到上海。中國用戶反映了問題，富士施樂亞太區(qū)總部也可以參與支持，有整個亞太地區(qū)的經(jīng)驗和資源作后盾。這是富士施樂從2000年開始在售后服務加大投資的成果。

富士施樂以集團資源來支持中國客戶

富士施樂在上海外高橋有5000平米的零配件倉庫，在包括武漢、沈陽等地的11個大、中、小城市建有零配件倉庫。在全國44個城市，有超過1500名通過認證的工程師來對中國用戶作支持。富士施樂的售后服務策略，覆蓋多級直轄市、地級市、縣級市、州、盟、縣、區(qū)，總共有2862個大小城市及地區(qū)。富士施樂的投資，用在售后服務的設施建設、人員培訓和管理，而這一組數(shù)字展示出了富士施樂廣闊的售后服務網(wǎng)絡，這在業(yè)內也是首屈一指的。

如何做到這么廣闊的覆蓋范圍？在這么大的地域范圍內，如何保障用戶享受到相同的售后服務？除了500多名自己的售后工程師之外，富士施樂還通過對授權服務商（ASP）和獨立服務商（ISP）的管理，達到每一個用戶面對售后工程師，都是在面對富士施樂本體的效果。

●服務管理 權責明確

富士施樂重視用戶的聲音，尤其是用戶的投訴。而實際服務的時候，是由某個工程師來解決用戶的問題。對工程師的管理就顯得非常重要。每一個授權工程師都要通過富士施樂驗證，接受富士施樂的考評并佩戴勛章。用戶在見到工程師的第一時間，就可以了解到是在接受資深工程師、高級工程師還是普通工程師的服務。

富士施樂要求工程師在24個或者48個小時之內，提供給用戶可行的解決問題的辦法；即使出現(xiàn)沒有立刻解決的情況，富士施樂也提供了5個工作日之內完全解決用戶問題的標準。這些工程師都是在富士施樂的授權下為用戶服務，代表了富士施樂自己。每一個用戶，都可以享受到富士施樂公平、高效的售后服務。

另外，大、中、小服務商有不同的人員和資源，富士施樂將服務商分級，進行逐級管理；但其中的原則是“誰賣誰負責”，也就是說面向一片區(qū)域的服務商銷售設備給用戶，那么這個服務商將負責該用戶的售后服務。如果出現(xiàn)對用戶設備服務失責的情況，富士施樂（中國）有著最終的服務責任。許煥豪先生說：“不管是通過直銷還是授權的經(jīng)銷商，只要是通過正常渠道銷售的產(chǎn)品，賣出去的機器一旦有問題，不管是質量或者其他方面的，富士施樂（中國）都有最終的責任。這是我還有富士施樂（中國）的承諾。”

●全國統(tǒng)籌 利潤分享

在全包服務方面，富士施樂有著更大的優(yōu)勢。富士施樂的銷售和服務，面向全國市場；某個服務商向用戶提供全包服務，背后有富士施樂的支持；在全國市場的范圍內，富士施樂與服務商分享利潤，共同服務用戶。

目前的文印設備領域的售后服務市場尤其是全包服務形式，還遠未達到成熟的水平；有些本地服務商需要向廠商采購耗材，計算成本和利潤空間，再向當?shù)赜脩籼峁┤盏膱髢r，壓力非常大，服務的價格和質量受到地區(qū)差異的影響。而富士施樂統(tǒng)籌全國市場的做法，能夠減少這種區(qū)域差異造成的影響，使得用戶享受服務的過程簡單、公開、透明。

富士施樂全包服務 提供穩(wěn)定、可靠的文印保障

而對于中小企業(yè)來說，尤其是三級城市以下的地區(qū)，統(tǒng)籌服務更為重要。富士施樂對中小企業(yè)用戶有著良好的預期。目前由于小而散的狀況，小城市和地區(qū)的中小企業(yè)所享受到的富士施樂全包服務，與一線城市相比還有一些差距。富士施樂的目標是通過服務商網(wǎng)絡的建設和滲透，匯聚中小企業(yè)的業(yè)務量，通過統(tǒng)籌與平衡，使得中小企業(yè)能夠享受到更加便宜和快捷的服務。

我們認為，隨著全包服務模式為中國用戶熟悉和接受，文印品牌的售后服務體系將從幕后走向前臺，直接影響品牌在用戶心中的形象。而富士施樂的專注和經(jīng)驗、亞太區(qū)的資源、與服務商攜手建立的售后體系，以及富士施樂“精彩服務”的理念，將鑄造富士施樂寶貴的品牌價值。富士施樂過去以技術見長，現(xiàn)在其售后體系正在體現(xiàn)新的價值所在。

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