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前沿拓展：

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家電做為居民生活的重要載體，在人們的日常生活中承擔(dān)著非常重要的角色。無論是傳統(tǒng)的大件，還是新興的小家電，在消費(fèi)市場中都占據(jù)著重要位置。

筆者整理了截至2022年3月3日一些知名家電企業(yè)在黑貓平臺上的投訴數(shù)據(jù)，對比了這些企業(yè)的投訴核心數(shù)據(jù)，包括企業(yè)有效投訴總量、投訴回復(fù)率、投訴完成率。

從統(tǒng)計結(jié)果來看，投訴量前三名分別為美的3129條，海爾2298條，格力2067條，之后依次為蘇泊爾846條，九陽555條，小熊184條。各家的處理效率都很高，回復(fù)率在98%100%，完成率在70%96%。

從投訴內(nèi)容來看，主要圍繞家電產(chǎn)品的品質(zhì)以及售后服務(wù)兩方面，還有一部分投訴是關(guān)于營銷活動。

附投訴摘要

一、美的

1.商品質(zhì)量問題以及由此引起的售后問題。

對美的的投訴主要在商品質(zhì)量問題以及由此引起的售后問題，有洗碗機(jī)、熱水器這樣的大家電，也有豆?jié){機(jī)、空氣炸鍋這樣的小家電。

有用戶在淘寶美的官方旗艦店購買了一臺洗碗機(jī)。洗碗機(jī)剛到貨就無法運(yùn)行，于是跟商家協(xié)商換新機(jī)。換新機(jī)后不到一年，洗碗機(jī)蒸汽系統(tǒng)又無法運(yùn)行，維修檢查過后換了零件A，又換了零件B。之后，蒸汽系統(tǒng)再次無法運(yùn)行，經(jīng)多個維修師傅檢修，均發(fā)現(xiàn)不了問題。后面說是零件C（線路板）有問題，需要更換，但因過了一年保質(zhì)期，且不是之前換過的零件A和零件B，需消費(fèi)者付錢。讓淘寶客服介入，商家同意這次免費(fèi)維修。更換了零件C后反而洗碗機(jī)所有功能都用不了。又讓消費(fèi)者把洗碗機(jī)寄去其他地方維修，自己付運(yùn)費(fèi)，但到現(xiàn)在為止以維修師傅不在為由，無法維修。

還有多名用戶是因?yàn)槭盏截浳锖蟀b或者產(chǎn)品質(zhì)量有明顯瑕疵，要求退換貨或者退款，但售后處理不及時，一拖再拖，1月底的訴求到現(xiàn)在還在處理中。

二、海爾

1.高端產(chǎn)品卡薩帝的質(zhì)量問題和虛假活動。

對海爾的投訴中“卡薩帝”出現(xiàn)的頻率較高，作為海爾的高端品牌，卡薩帝的價格也很“高端”。所以在出現(xiàn)質(zhì)量問題時，客戶更無法容忍。

有用戶吐槽自己在海爾專賣店購買了母子洗衣機(jī)，花費(fèi)近1.7萬元， 洗完沒多久就發(fā)現(xiàn)孩子的衣服上洗完總是有黑印，還有觸屏面板也不好使 。售后反饋要求用白毛巾測試，因?yàn)榕率呛⒆右路緛淼膯栴}，在試過后發(fā)現(xiàn)不是衣服的問題又建議客戶換一個模式去洗衣服，說也許那樣就沒問題了。對比之前普通洗衣機(jī)用了十年都沒出問題且價格也更親民，用戶無法忍受花費(fèi)這樣高昂的價格還要忍受這樣的瑕疵。

還有用戶吐槽自己購買的卡薩帝烘干機(jī)在烘干衣服時會有異響，售后給更換了新機(jī)器后還是有同樣的問題，而與用戶同樣機(jī)型的鄰居家卻沒有這樣的異響，于是用戶再次跟售后反饋，售后表示這種聲音是正常現(xiàn)象，之后便不再理會。

還有多名網(wǎng)友吐槽自己參加了卡薩帝高端官方微博舉辦的劃出我所愛滑式跨年挑戰(zhàn)活動，活動內(nèi)容稱將在1月16日選出3位獲獎?wù)撸窃诨顒咏Y(jié)束后主辦方遲遲不開獎，私信也不回復(fù)，處于失聯(lián)狀態(tài)。讓其公布中獎名單，卡薩帝微博拒絕公布，并稱公布名單會泄露中獎?wù)唠[私。

三、格力

三、格力

1.格力空調(diào)的質(zhì)量問題以及由此引發(fā)的售后問題。

空調(diào)作為格力的主要產(chǎn)品，被投訴較多，投訴內(nèi)容主要是產(chǎn)品質(zhì)量問題以及由此引發(fā)的售后問題。

有用戶花費(fèi)3萬3購買的中央空調(diào)不到一年就不能制熱，冬天太冷，客戶想要使用卻用不上，打了維修電話20多天也沒有任何答復(fù)。

還有用戶的空調(diào)出現(xiàn)E6代碼，經(jīng)格力售后檢修之后用戶花費(fèi)830元更換外機(jī)主板，但更換之后反倒制熱制冷都不能用了 。

還有用戶的格力空調(diào)開機(jī)就會噠噠異響，嚴(yán)重影響用戶睡眠，多次跟售后反應(yīng)無果，最后維修師傅上門拍了視頻上報總部，說屬于正常現(xiàn)象，是熱脹冷縮引起的。

類似的投訴還有很多，除空調(diào)之外，還有對格力凈水器、冰箱等家電的投訴。

1.商品質(zhì)量問題以及由此引起的售后問題。

1.商品質(zhì)量問題以及由此引起的售后問題。

對蘇泊爾的投訴比較少，累計投訴846條，投訴的內(nèi)容多是商品質(zhì)量問題以及由此引發(fā)的售后問題，沒有集中的大規(guī)模投訴，涉及的商品比較分散，例如燃?xì)庠睢N寶、凈水器等廚房家電。

九陽凈食機(jī)。

對九陽的投訴也很少，累計投訴555條，但在投訴中有很多用戶提到被套路推銷九陽凈食機(jī)。

普遍的操作是聯(lián)合超市（各地不同超市）給客戶發(fā)短信說超市要回饋老客戶，讓去免費(fèi)領(lǐng)東西，先讓客戶（主要是老年人居多）去現(xiàn)場。到現(xiàn)場后宣講食品安全問題，說凈食機(jī)能去除果蔬里的農(nóng)藥，能洗掉肉食品激素等一系列好處，有利于身體健康。然后用價格攻勢，凈食機(jī)原價5999元，但是推銷現(xiàn)場會直接優(yōu)惠2000元，并加送多個贈品， 如空氣凈化器、鍋、破壁機(jī)、枕頭等等，各地情況不一，但基本會營造一種贈品價值很高，買到就是賺到的氛圍。有的業(yè)務(wù)人員甚至連夜將貨品送上門，態(tài)度極好。

很多消費(fèi)者冷靜下來后覺得自己是當(dāng)時被洗腦了，覺得產(chǎn)品很雞肋而且贈品價格以及凈食機(jī)的價格虛高，想要退貨退款，但多家超市都以沒有質(zhì)量問題為由不給退貨，由此引起很多投訴。

六、小熊

1.商品質(zhì)量問題以及由此引起的售后問題。

黑貓投訴上對小熊電器的投訴很少，累計投訴量184條，內(nèi)容主要是商品質(zhì)量問題以及由此引起的售后問題，涉及到的電器很多樣，有加濕器、溫奶器、粉腸器、三明治機(jī)等各種小家電。

綜合來看，對家電的投訴主要是有關(guān)品質(zhì)和售后，還有一部分是關(guān)于營銷活動。家電是人們生活中的“大件”消費(fèi)品，使用周期普遍較長，為適應(yīng)市場轉(zhuǎn)型升級、產(chǎn)品快速迭代的發(fā)展需求，家電企業(yè)大多重生產(chǎn)研發(fā)、輕售后追蹤，許多品牌企業(yè)將售后服務(wù)外包，也由此引發(fā)很多投訴。

無論如何，高質(zhì)量還是關(guān)鍵，無論是產(chǎn)品品質(zhì)還是售后服務(wù)，期待家電企業(yè)能圍繞“高質(zhì)量”這個關(guān)鍵詞增強(qiáng)消費(fèi)信心，讓“大件”商品消費(fèi)更給力。

產(chǎn)品品質(zhì)還是售后服務(wù)，期待家電企業(yè)能圍繞“高質(zhì)量”這個關(guān)鍵詞增強(qiáng)消費(fèi)信心，讓“大件”商品消費(fèi)更給力。

拓展知識：