連續4年！海爾智家入選中國服務品牌100強

2024年12月13日，第九屆中國數字服務產業發展年會在廣州召開。大會現場，“2024中國服務品牌100強”榜單同步揭曉，海爾客服憑借“打造數字客服新體系，AI驅動全鏈路提質增效”的數字化實踐，成功斬獲這一殊榮。同時，海爾智家也成為連續4年入選“中國服務品牌100強”榜單的企業。

據了解，“中國服務品牌100強”榜單評選由行業媒體客戶觀察發起，聯合中國數字服務產業發展年會組委會、中國客戶服務節組委會、CCSO標準評定中心、客戶體驗官俱樂部共同組織，在業內具有權威性、標桿性和強影響力。而海爾智家不僅連續4年上榜，在此前中國市場學會公布的天天3.15服務質量維權調查活動中，也只有海爾一家合格，再度證明了其行業引領性。

高效響應、專業服務，精準解決各類難題

3分鐘解決問題，換來17臺家電訂單，這是發生在海爾客服與用戶之間的暖心服務故事。在山東威海，用戶陳女士在網上發布了求助貼：洗衣機啟動時，顯示屏上突然出現“Clean”標志并不斷閃爍，怎么辦呢？沒想到，海爾客服立刻就聯系上了她，向她解釋“Clean”標志是提示洗衣機已經完成了50個洗滌周期，需要對排水過濾器進行清理，僅用3分鐘就幫助她解決了難題。在海爾客服的專業指導下，洗衣機很快投入了正常運作，陳女士也毫不猶豫地下單了17臺家電，成為海爾智家的忠實回頭客。

其實，類似的故事，海爾智家幾乎每天都在上演：海爾客服通過智能知識庫，在線指導張先生燃氣熱水器不出熱水的原因；海爾客服及時發送洗衣機故障檢測報告和解決方案，幫助王先生解決洗衣機故障；海爾客服在解答林先生采暖系統無法正常啟動的同時，捕捉到了冰箱因地面不平導致晃動的細微問題，并語音講解協助解決，被參考消息點明表揚……

AI賦能、數字升級，創造全流程最佳體驗

精準解決服務難題，贏得用戶好評的背后，離不開海爾客服智能化、數字化的升級。一直以來，傳統家電服務行業面臨響應不及時、服務不專業等問題，嚴重影響了用戶體驗。對此，海爾智家持續升級服務模式，以數字化鏈接起萬千用戶需求，建立了全流程數字化服務能力。特別是海爾客服服務，通過引入AI大模型技術，響應速度實現了質的飛躍。目前，其智能解決方案的提供率和15秒內接通率均提升了80%，而AI服務的總體應用率也顯著增長了70%。

不僅如此，海爾客服還通過主動服務策略，已累計觸達數百萬用戶，服務有效率高達99.9%。堅持以用戶體驗為驅動，海爾客服針對用戶的具體問題，建立了標準化的處理流程，并重構了服務體驗，確保能夠秒級響應，即刻解決用戶需求。

行業的認可，用戶的信任，是海爾智家不斷創新前行的動力。未來，海爾智家將持續以科技賦能，以極致的體驗、智慧的關懷、無感的服務，守護千家萬戶美好生活。

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